Palavra de quem faz certo

Conselhos dos vencedores do prêmio Peppers & Rogers Group para você Todos os anos, a equipe do Marketing 1 a 1 premia as melhores iniciativas de empresas que, apesar das dificuldades, tentam entender melhor seus clientes em todo o mundo. Veja os conselhos dos executivos de alguns dos ganhadores desse ano e aplique suas lições:

Como você mantém seus funcionários focados no cliente a médio e longo prazo?

» Rob Craig, gerente-geral de infra-estrutura e canais de comunicação do Banco Westpac na Austrália: implantamos uma estratégia focada no cliente, que chamamos de ?pedir uma vez?. Queremos que ele só tenha de pedir uma vez por um empréstimo, cartão de crédito ou para falar com quem quer que seja para resolver seu problema. Para isso, tivemos de dar aos funcionários as ferramentas e autonomia necessárias para atender clientes que só vão ?pedir uma vez?. A base dessas ferramentas é um treinamento que ensina todos os atendentes e bancários a terem uma interação melhor com os clientes, os escutarem e fazerem perguntas importantes. Chamamos isso de ?jeito do Westpac?, que ajuda a entender as necessidades deles e a construir relacionamentos de longo prazo. Quando os funcionários conhecem os clientes há mais tempo e quando criam essa ligação com eles, tendem a ficar mais focados no trabalho.

» Victor Essoka, vice-presidente e gerente-geral da marca La Redoute ? grife de roupas com loja virtual na França: todos os nossos funcionários reconhecem que têm um papel fundamental na interação com o cliente da La Redoute. É esse conhecimento compartilhado que motiva e nos deixa focado em como podemos prover bons serviços ao cliente.

Qual conselho você daria para quem quer ter certeza que sua estratégia vai ter um impacto nas vendas?

» David Ciccarelli, presidente da Voices.com ? agência de narradores e outros talentos vocais nos Estados Unidos: seja flexível. Entenda que as necessidades dos clientes são únicas e importantes para eles e ajuste o que quer que você tenha a oferecer para atendê-las. Isso inclui tudo, desde fazer algo inesperado até oferecer formas flexíveis de pagamento.

» Rob Craig: seja rigoroso com a aplicação de sua estratégia. Reforce com freqüência a necessidade de gerência e funcionários seguirem o programa. Esteja sempre atento ao que você pode aprender através da maneira como as pessoas usam o que você vende e espalhe esse conhecimento.

» Randy Peterson, gerente de inovação e pesquisas de marketing da Procter & Gamble nos Estados Unidos: o cliente sempre esteve no controle. A internet só faz com que ele possa expressar melhor isso.Traga cada cliente para dentro de sua empresa, escute o que ele precisa, deixe-o influenciar seus produtos ou serviços e o coloque no centro de todas as estratégias de sua empresa.

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