Palavras traiçoeiras Quem já teve a oportunidade de participar de um dos meus cursos sabe que insisto bastante na utilização de uma ferramenta para a melhora contínua das suas técnicas de negociação: o gravador. O ideal seria uma filmadora, como tenho a oportunidade de usar em sala de aula, mas no dia-a-dia filmar uma negociação é difícil, e gravá-la não é.

Minha sugestão é que você (ou sua empresa) invista em um gravador digital, desses modernos que gravam durante horas e são pequenos e discretos. Tanto ligá-lo ao telefone quanto carregá-lo no bolso é muito fácil. Grave suas negociações e depois se escute negociando. Veja como foi sua abordagem: se fez as perguntas certas no momento correto, utilizou as respostas fornecidas na sua argumentação e apresentação do produto/serviço, conseguiu superar as objeções e usou palavras que, em vez de ajudarem seu discurso, só atrapalharam.

Antes de iniciar a lista dessas palavras, gostaria de lembrar que ainda mais importante que o que é dito é a maneira de dizê-lo. De nada adianta ter um discurso perfeito se seu tom de voz não demonstra segurança, credibilidade e entusiasmo. O conjunto da forma perfeita, com as palavras perfeitas, tornará seu discurso convincente, confira.

Superlativos ? São os famosos ?enroladores?, por exemplo: efetivamente prático, evidentemente fácil de utilizar, especialmente feito para você, etc. Muitos profissionais de venda usam e abusam deles, achando que ?falando difícil? podem impressionar ou transmitir mais credibilidade aos seus clientes. Cuidado! Esse tiro pode sair facilmente pela culatra. O primeiro passa, o segundo alerta e o terceiro aciona alarme: ?Acho que esse cara tá querendo me enrolar!? Evite o superlativo, e quando usá-lo faça numa frase que o mereça. Ele precisa cumprir sua função de enfatizar algo que é muito evidente, muito efetivo e muito especial. Procure fazer este exercício: troque o que você ia dizer pela palavra ?muito? mais o adjetivo, por exemplo: em vez de dizer ?Você está comprando um produto interessantíssimo, eu garanto?, diga: ?Você está comprando um produto muito interessante, eu garanto?. Se couber, tudo bem. Do contrário, cuidado, você pode estar enrolando sem querer ? o que é muito pior.

Intimidades e gírias ? A melhor forma de entrar em sintonia com alguém é se aproximar da sua forma de falar, tanto na utilização das palavras, que pode ser mais formal ou menos, quanto no volume e entonação da voz e velocidade da fala. Por isso, só use palavras que demonstram intimidade ou gírias de maneira estratégica, para se assemelhar ao seu interlocutor. Na dúvida, seja mais formal, evite as expressões ?minha querida?, ?amigão?, ?meu velho? entre outras. Você dificilmente vai errar por não ter usado uma linguagem ?popular?.

Cacoetes de linguagem ? São palavras que parecem tão inofensivas e que dificilmente percebemos que falamos. As mais comuns são: ?tá?, ?né?, ?tipo assim?, ?certo? entre outras. Essas palavras, usadas com exagero mais pela força do hábito que pela necessidade, poluem o nosso discurso e fazem com que a pessoa que nos ouve pare de prestar atenção ao que realmente importa e se distraia contando ou com o incômodo daquela repetição. Quando estiver ouvindo sua gravação, perceba se tem algum. Limpe sua fala, livre-se deles!

?Tecniquês? ? É um idioma utilizado por pessoas de áreas técnicas. Todo técnico está tão acostumado com suas nomenclaturas que acredita serem óbvias para qualquer um, sendo assim as repete sem dar muitas explicações. O comprador, para não parecer desentendido, não questiona, mas também não as entende nem vê benefício em comprar um produto que não sabe bem para que serve, muito menos em pagar mais por ele. Vou citar alguns exemplos para facilitar: imagine que você vai comprar um telefone sem fio ? o vendedor vai lhe dizer que tem um 5,8 GHz, ou um carro que tem potência (cv/rpm) de 102/3600, ou um alimento que tem 0% de gordura trans, ou um computador que vem com conexão ExpressCard 54/34. Veja que estou usando exemplos de coisas do dia-a-dia, não estou falando de foguetes ou turbinas para hidrelétricas, e mesmo assim garanto que a maioria das pessoas tem dúvidas sobre sua utilidade e principalmente se vale a pena pagar mais por essas características. Então, você pode usar o ?tecniquês?, mas vai precisar traduzir cada uma das expressões. Talvez você se sinta meio estranho no início, mas logo vai perceber que ninguém se ofende pelo excesso de informação.

Expectativa de desconto ? Compradores sempre pedem e desejam uma redução de preço. Dependendo de suas palavras, essa expectativa fica ainda maior. Nunca diga: ?Esse é nosso preço de tabela?, porque é de conhecimento popular que preço de tabela é apenas uma referência, sempre cabe um desconto nele. ?Deixa ver o que posso fazer? ou ?Vou ver com meu gerente o que dá pra fazer? também criam uma expectativa de desconto no comprador que se não for atendida aumentam a frustração e o desapontamento. Então, evite qualquer frase desse tipo.

Resumindo:
Grave suas negociações e verifique se:

» Entrou em sintonia com o cliente.
» Seu tom de voz transmitiu confiança e credibilidade.
» Conseguiu demonstrar seu ponto com clareza e objetividade e não se enrolou nas suas explicações.
» Contornou as objeções com segurança e convicção.
» Trabalhou bem as concessões.
» Não perdeu oportunidades de fechamento.
» Não está com algum vício de linguagem.
» Não apresentou características, achando evidente que o comprador sabe seus benefícios.

Essas dicas parecem apenas detalhes, mas acredite, fazem muita diferença. Bons negócios!