Não há nada pior do que chegar a um hotel e descobrir que algumas coisas não funcionam. Mesmo uma porta de guarda-roupa que insiste em não fechar pode fazer com que a nossa opinião sobre o local despenque. Os clientes em geral estão cada vez mais impacientes e exigentes.
Reconhecendo o problema, a cadeia de hotéis Sheraton lançou um ambicioso programa envolvendo perto de 200 unidades da rede nos Estados Unidos. O objetivo da ação é conhecer a fundo os clientes. Em pouco tempo descobriram que, para um hóspede, não existem pequenos problemas. Todos contam e irritam.
Categorias – A partir das respostas de seus hóspedes, o Sheraton dividiu os possíveis problemas de um hotel em três categorias:
? Inconveniências, como a falta de um travesseiro extra, de secador de cabelo ou de palavras cruzadas às três da manhã, para espantar a insônia.
? Grandes problemas com soluções simples, como um condicionador de ar quebrado.
? Grandes problemas que não podem ser resolvidos tão facilmente, como uma reserva perdida e falta de quartos disponíveis.
Cada um desses problemas possui seu próprio manual de dicas e soluções para renovar a satisfação dos clientes.
Contra inconveniência, por exemplo, um hóspede pode receber alguns pontos a mais em seu programa de fidelidade, um filme ou revelação grátis para suas fotos. Problemas maiores podem ser traduzidos em mais uma diária grátis no hotel. O foco, entretanto, não está em dar coisas. O mais importante é resolver o problema do cliente. E rápido.
Linha de frente – Outro aspecto do programa da rede de hotéis é que todos os funcionários, dos recepcionistas aos lavadores de prato, recebem treinamento de serviços ao cliente. Empregados recebem autonomia para resolver situações e oferecer compensações financeiras ao cliente ali, na hora, sem precisar buscar aprovação do gerente.
Quando um problema acontece, informações sobre o caso, o hóspede e a solução encontrada vão para a rede de computadores da empresa. Assim, cada gerente de hotel pode verificar o que acontece nos outros locais e ter idéias de como resolver a questão se a mesma coisa acontecer em sua unidade. Também pode agir proativamente, enviando sugestões. A reação dos hóspedes à solução encontrada também é colocada no computador. Assim, o Sheraton pode atualizar e melhorar seus manuais de conduta periodicamente.
O próximo passo é integrar esse sistema ao cadastro de clientes da rede. Sempre que uma pessoa quiser se registrar em qualquer hotel, a recepcionista poderá ver na tela as reclamações que ele fez nas visitas anteriores e tomar um cuidado maior para que elas não se repitam. Por exemplo, um hóspede que goste de dormir com mais de um travesseiro já encontrará os extras sobre a cama assim que abrir a porta. Quem tiver reclamado de excesso de barulho irá para um quarto na parte mais silenciosa daquela unidade, e assim por diante.
