Claudio Diogo, pós-venda, pré-venda, resultados

Pare de fazer pós-venda só depois da venda!

Conheça e entenda o conceito de “pós-venda como pré-venda”, aplique-o no seu dia a dia e alcance resultados cada vez melhores

Há alguns dias, enquanto jantava com alguns executivos, fomos atendidos por um simpático garçom que, após termos encerrado nosso prato principal, voltou à mesa e disparou uma das perguntas que muito me aborrece: “Os senhores desejam alguma sobremesa?”.

Afinal, o “vai querer mais alguma coisa?”, tão comum em vendas, mostra que há um vício natural em boa parte dos profissionais desta área: não pensar na venda quando o processo começa; achar que pós-venda deve ser feito só no “fim” da venda, sendo que na verdade deveria funcionar como pré-venda.

Quem deveria saber se a sobremesa seria minha melhor decisão, é o nosso simpático garçom. Saborear um delicioso pudim de leite, um petit gateau preparado na hora ou uma torta de limão que é a especialidade da casa, deve fazer parte do jantar. Mesmo que seja chamado de "produto adicional", ele deve fazer parte do principal.

O garçom deveria saber que em vendas, não se faz nada ao acaso – se faz tudo de propósito.

Ainda não entendeu onde quero chegar? Acompanhe meu raciocínio. É mais simples do que você imagina…   

Venda completa x venda incompleta

O cenário ideal para qualquer vendedor é sempre fazer uma venda completa. Ou seja, se você é garçom, precisa fazer de tudo para que seu cliente peça entrada, prato principal, bebida para acompanhar e sobremesa para fechar bem a refeição. Se ele optar só pelo prato principal e por uma bebida você estará fazendo uma venda incompleta.

Claro que nem sempre é possível ter controle total sobre o que o seu cliente vai consumir. Porém, existem técnicas que podem ajudá-lo a aumentar as chances de realizar uma venda completa, dentre as quais recomendo:

1. Conheça muito bem o que você vende. Só assim você vai saber quando e para quem oferecer o que você tem em mãos;
2. Estude os perfis de seus clientes e aprenda a identificá-los logo que eles entram em sua empresa;
3. Saiba quais produtos/serviços são mais adequados para cada um desses clientes e tenha-os sempre à mão para poder iniciar a venda já pensando em vender o pacote completo (porque em vendas nada deve ser feito por acaso, tudo deve ser feito de propósito);
4. Faça com que a venda do adicional fique sob sua responsabilidade. “Agora que você comprou ‘isso’, vai precisar também ‘disso’” é uma ótima estratégia para convencer o cliente que comprar só seu produto/serviço principal não basta; para ele ser completamente feliz ele precisa também dos adicionais;
5. Nunca restrinja sua venda de adicionais ao “vai querer mais alguma coisa?” Seja criativo. Ofereça o adicional mostrando como ele vai fazer diferença na vida do cliente, revelando por que ele é fundamental até mesmo para o sucesso do produto principal, etc.

Depois que você tiver aprendido essas lições deve aprender também que comemorar a primeira venda a um cliente não está com nada. Até porque se você vendeu apenas uma vez àquele cliente você ainda nem concluiu a venda. Isso mesmo, uma venda só é concluída de fato quando o cliente volta a comprar com você, quando ele se torna fiel à sua empresa.

E é aí que entra o pós-venda como pré-venda. Você deve aproveitar o momento em que seu cliente acabou de sair da sua empresa para garantir que ele volte logo, usando para isso técnicas que normalmente se enquadram no pós-venda – agendamento de contato periódico com ele, preparação de promoções especiais, mandando brindes… enfim, você precisa fazer tudo o que você sempre fez pensando apenas no pós-venda, mas desta vez enxergando como pré-venda. Não faça nada ao acaso, faça tudo "de propósito" e venda mais.