O PRIMEIRO PASSO é a predisposição. Quando se está realmente disposto a fazer algo, tudo se torna mais fácil e prazeroso. A disposição é um sentimento de pura vontade, que exerce muita influência na qualidade do que fazemos. O sentimento da predisposição influi até mesmo na vida íntima… Quando não se tem vontade, de nada adianta a inteligência. Por exemplo: sua inteligência diz que a bebida alcoólica faz muito mal, mas se não tiver domínio de vontade e predisposição de abandonar o vício, de nada adianta a inteligência.

O SEGUNDO PASSO é a preparação, ou seja, o planejamento e a organização do dia-a-dia na loja. O planejamento é um orientador e um removedor de obstáculos para se conquistar as metas e alcançarmos os objetivos da empresa. Quem não planeja o que quer e como vai conquistar está predestinado a falhar. Planejamento é “como fazer”, e não “o que fazer”. É a antecipação lógica das ações de futuro. Planejamento é uma ferramenta simples. Pegue uma folha e divida-a em três partes: objetivo, estratégia e tática.

Objetivo: Mensurar o desejado física e monetariamente.

Estratégia: Estruturar a forma teórica de tudo aquilo que irá precisar para fazer acontecer.

Tática: Definir na prática como irá operacionalizar o ideal. Lembre-se: trata-se apenas de uma idéia simples e objetiva que posteriormente poderá ser incrementada com o planejamento empresarial.

O TERCEIRO PASSO é a formação. É a soma dos conhecimentos necessários que colocados em prática se tornam mágicos. Quanto maior for essa soma, mais habilitado e capacitado o elemento se torna. O vendedor precisa ter conhecimentos abrangentes, a ponto de se transformar num consultor do cliente. Se você vende artigos de vestuário, calçados e acessórios, é preciso estar muito bem informado sobre a moda, as tendências, os estilos, etc. Também deve conhecer as características do seu público-alvo, o que oferecer a eles, saber identificar a emoção do cliente – a revolução no varejo não permite mais amadorismos. Estude cuidadosamente as novas técnicas do varejo e os produtos/serviços que vende. Ao oferecer benefícios, lembre-se de que eles variam de cliente para cliente. Quando demonstrar um item, cite aqueles que mais se ajustam aos desejos dele.

O QUARTO PASSO é a confiança. Faça uma abordagem profissional e descubra quais são as necessidades e desejos do cliente. O princípio dessa abordagem é conquistar a simpatia e a confiança dele. Descubra o que ele quer fazendo perguntas cujas respostas sejam mais que um simples “sim” ou “não”. É a única forma de saber o que ele pensa a respeito do produto/serviço ou se existe alguma objeção. A objeção significa que esse cliente deseja mais informação ou apenas não gostou da cor, do modelo ou tamanho, ou ainda o preço não é o que ele pode pagar à vista. Ouça-o com atenção e aja com calma, demonstrando seu profissionalismo. Transforme a rejeição em novas opções, mostrando produtos similares e mais em conta. Ao demonstrá-los, estimule o cliente a pegar, mexer, experimentar e, nesse momento, mencione apenas os benefícios. Fale do preço de forma parcelada, e refira-se a termos como investimento. Reforce dizendo: “você merece” ou “se puder, não deixe de dar um presente a você mesmo”, etc.

O QUINTO PASSO é o fechamento. Solicite o pedido sem ansiedade, com a confiança de quem realmente irá comprar. Algumas opções de fechamento: “O senhor vai pagar em cheque ou em dinheiro?”; “O senhor quer que eu embrulhe para presente?”; “Nossa oferta termina na sexta-feira e não sei se teremos mais em estoque”; “Este preço é de ocasião, aproveite!”; “Quantas devo separar?”; “Quer na cor verde ou laranja?”. Crie perguntas conforme sua experiência.

O SEXTO PASSO é a venda complementar ou sugestiva. É aquele algo mais que pode gerar incrementos de negócios em mais de 50%. Quando fechar a venda principal, imediatamente ofereça a complementação. Se o cliente comprou uma calça, ofereça cinto, meias, de forma que combine com o estilo. Esses produtos custam até 20% do valor principal. Inclua na conta e diga: “Por apenas mais tanto terá tudo que deseja”, etc.

O SÉTIMO PASSO é o pós-venda. Em pesquisas, poucos profissionais do varejo valorizam esse importante passo da venda ou não sabem operacionalizá-lo. O pós-venda é uma eficaz ferramenta para vender mais e encantar o cliente. Anote os dados pessoais dele e contate-o para saber sobre seu nível de satisfação e, lógico, convide-o para conhecer a nova coleção, ofertas, liquidação, parabenize-o pelo aniversário, etc.

Seja qual for o tipo de contato: Faça com naturalidade, objetividade e simplicidade. Um cliente pode ser para sempre, depende apenas em agir de forma inteligente.

Gustavo Huber é diretor da Huber Consultoria Treinamento e Desenvolvimento para varejo e representação. Telefone: (0**11) 5182-0421
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