Perguntar e ouvir faz as vendas decolarem

Boas perguntas ajudam o vendedor a desenvolver o entendimento e, geralmente, revelam problemas que poderiam não ter sido percebidos ou pensados de outra forma. A linguagem dirige nossos pensamentos para direções específicas e, de alguma maneira, nos ajuda a criar nossa realidade, potencializando ou limitando nossas possibilidades. A habilidade de usar a linguagem com precisão é essencial para nos comunicarmos melhor.

A linguagem é a ponte mais importante entre as pessoas. É derivada de uma experiência e se transforma em uma nova experiência, comportamento e reações no interior do receptor.

No passado, o indivíduo que perguntava era taxado de ?chato? e até mesmo de ?burro?. Isso limitava a arte da pergunta e, conseqüentemente, da compreensão. Quem não se lembra ou até mesmo teve a experiência de não estar entendendo nada da explicação do professor, em sala de aula. Contudo, para evitar passar vergonha, não perguntava em detrimento do seu próprio desempenho escolar.

Porém, a era mudou. Em um mundo globalizado, onde a única coisa constante é a mudança, manter-se bem informado é uma questão de sobrevivência. Portanto, na nova dinâmica do mercado, saber perguntar é sinal de inteligência. Boas perguntas nos ajudam a desenvolver nosso entendimento e, geralmente, revelam problemas que poderíamos não ter percebido ou pensado de outra forma.

Todos nós fazemos perguntas em nossas vidas. O tipo de perguntas que fazemos pode, muitas vezes, fazer uma grande diferença para as informações que obtemos. Fazer o tipo errado de pergunta limita a informação recebida. Em vendas, para obter o máximo de informações sobre os clientes, os vendedores de sucesso usam algumas técnicas. Uma delas é fazer perguntas abertas, que pedem respostas mais elaboradas e fogem de respostas simples como “sim” ou “não”. Há vários tipos de perguntas importantes:

– Perguntas fechadas ? Permitem que alguém responda apenas sim ou não (às vezes, também são necessárias, em vendas).
– Perguntas conducentes ? Tendem a fazer a pessoa responder de uma certa forma, geralmente sim ou não, e podem limitar as informações recebidas (faz par com as perguntas fechadas).
– Perguntas ambíguas ? São vagas e confusas, de forma que a pessoa não consegue realmente entender o que está sendo perguntado (essas são boas para destruir relacionamentos).
– Perguntas inquisitivas ? Procuram descobrir mais sobre o que está por trás das respostas iniciais (faz par com as perguntas abertas).
– Perguntas abertas ? Permitem que a pessoa que está respondendo dê mais informações.

Não há apenas uma maneira correta de fazer perguntas. Depende do propósito da entrevista. Entretanto, pesquisas científicas mostram que são as perguntas abertas que motivam os clientes a fornecer o maior número possível de informações. Para encorajar o prospect a falar e descobrir informações úteis para projetar a venda, geralmente, são necessárias perguntas abertas e inquisitivas. Estas, muitas vezes, começam com um dos nove ?ajudantes?: ?O quê??, ?Quando??, ?Quanto??, ?Onde??, ?Quem??, ?Por quê??, ?Como??, ?Qual?? ou ?Quais??.
Veja alguns exemplos:

– O que o senhor mais gosta ou menos gosta do seu atual fornecedor?
– Quando foi a última vez que o senhor treinou sua equipe de vendas?
– Quanto tempo faz que sua equipe de vendas apresenta essa fraqueza?
– Onde estão localizados seus principais concorrentes?
– Quem responde pela área comercial de sua empresa?
– Por que o senhor resolveu contratar uma empresa prestadora desses serviços?
– Como o senhor avalia os resultados de sua equipe?
– Qual é sua meta de crescimento?
– Quais são os principais pontos que o senhor deseja mudar em sua equipe?

Quanto mais soubermos sobre o prospect e tudo que o envolve melhor será o projeto de construção da nossa venda. As informações conseguidas são fundamentais para o negócio, pois por meio delas podemos definir os benefícios específicos para cada cliente.

Alguns vendedores não familiarizados com a arte da pergunta acham que perdem vendas porque apresentam deficiências nas habilidades de fechamento ou neutralizar objeções. Contudo, não percebem que tais deficiências ocorrem no processo inicial da venda, ou seja, na pesquisa ao cliente.

A maioria dos vendedores sabe da importância da pesquisa no processo da venda. Porém, o que nem todo mundo sabe é que faz parte da pergunta o saber ouvir. Veja abaixo alguns erros mais comuns:

– Não escutar cuidadosamente (em vez disso, preparar-se para a próxima pergunta).
– Fazer perguntas fechadas ou conducentes demais.
– Ajudar o entrevistado (freqüentemente, respondendo às próprias perguntas).
– Fazer perguntas vagas ou ambíguas.
– Não explorar as respostas das pessoas.
– Não estar ciente de que já chegou às suas próprias conclusões.
– Manter o entrevistado por tempo demais.
É preciso coragem para levantar e perguntar. Porém, é preciso muito mais coragem para sentar e apenas ouvir. A paz que precisamos, muitas vezes, está no silêncio que não fazemos. Portanto, quando ouvimos atentamente, somos capazes de interpretar e reconstruir a experiência de nossos clientes e, conseqüentemente, descobrir suas necessidades, expectativas, desejos e problemas. Dessa forma, podemos ajudá-los adequadamente. Daí nossas vendas decolam, e o que é melhor, tiramos nossos clientes das situações de risco.

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