Uma boa comunicação é capaz de muita coisa, inclusive de ajudá-lo a aumentar suas vendas. Faça as perguntas certas e seja um vendedor de sucesso! Possivelmente, você já ouviu alguém pronunciar a expressão ?a melhor resposta é uma pergunta?. Será mesmo? Ora, quem faz perguntas precisas recebe respostas específicas e informações de alta qualidade. E isso não é tudo o que precisamos para levantar as reais necessidades dos clientes, contornar as mais difíceis objeções e vender mais?

Justamente por isso, a Programação Neurolingüística (PNL) desenvolveu o metamodelo de linguagem, também conhecido como ?a arte das perguntas precisas?, que é um conjunto de instrumentos que possibilitam a obtenção de informações de alta qualidade das pessoas com quem nos relacionamos e comunicamos, especialmente os clientes e suas verdadeiras intenções e necessidades.

Esses padrões lingüísticos de excelência foram construídos a partir de um modelo que teve como base a comunicação humana, a linguagem eficaz e o funcionamento do cérebro que surgiu de diversos princípios da gramática transformacional, observações e modelagem de excelentes comunicadores.

Essa técnica possibilita uma comunicação mais precisa, fazendo-nos identificar com muito mais facilidade se estão ocorrendo na comunicação omissões, distorções ou generalizações. Quando filtramos uma experiência e transformamos essa informação em padrões lingüísticos, estamos provocando sucessivas deformações na estrutura da informação original.

Generalizar, distorcer e/ou omitir partes dela é provocar desfigurações e empobrecimento da nossa percepção de mundo.

Por isso, as perguntas precisas, no momento adequado, fazem o cliente pensar e disponibilizam uma interpretação da realidade do outro, levando-nos a descobrir a real intenção do cliente e como podemos ajudá-lo, oferecendo a solução que atenderá especificamente a suas verdadeiras necessidades. Assim, devemos responder ao emissor com perguntas do tipo: o quê, como e quem.

Vejamos, por exemplo, as generalizações que acontecem quando o cliente abrange totalmente um fato com base em suas experiências anteriores:

?Eu não gosto de definir nada sozinho, porque minha esposa sempre briga comigo por ter comprado alguma coisa sem consultá-la?.

Metamodelando esse cliente, poderíamos levá-lo a pensar de forma a ressignificar sua própria objeção, sugerindo algumas dessas perguntas:

» Sua esposa sempre briga quando você compra qualquer coisa?
» Em alguma ocasião, você já comprou alguma coisa para sua esposa sem consultá-la como um presente surpresa e ela gostou?

Quando, através de perguntas precisas, se questiona de forma sutil a afirmação do cliente, automaticamente ele tende a mudar sua representação, que, por sua vez, o levará a um resultado comportamental diferente.

As omissões, no entanto, são alguns elementos omitidos na fala do outro e também na nossa. Elas podem ser facilmente compreendidas quando no fechamento de uma venda o cliente diz estar confuso para assinar o contrato.

Nessa situação, metamodelando o cliente, poderíamos perguntar: ?Confuso em relação a quê especificamente, senhor Paulo??. Dessa forma, com uma pergunta simples, mas inteligente, conseguimos descobrir o elemento que faltava, que era o principal motivo de o cliente fechar ou não uma venda.

Muitas vezes, nós, vendedores, achamos que sabemos o que o cliente quer ou pensamos que entendemos o que ele quis dizer, e em muitos momentos, no entanto, damos à situação nossa própria interpretação, que em geral é tendenciosa ao próprio significado pretendido por nós.

Essa é a distorção, que se caracteriza pelo julgamento de comportamento ? algo totalmente subjetivo. É comum interpretarmos a realidade subjetiva como se fosse objetiva, e isso pode levar a situações de conflito, que geram dificuldade em compreender as verdadeiras intenções do cliente e, conseqüentemente, fechar a venda.

Quando você julga, por exemplo, que o cliente não quer comprar porque está com cara de bravo ou nervoso, você está interpretando sua fisiologia provavelmente de forma imprecisa e pode perder a chance de descobrir exatamente o que está acontecendo.

O cliente pode estar bravo por inúmeros motivos, mas para ter certeza é preciso praticar a arte das perguntas precisas, que lhe auxiliam a identificar mais facilmente o mapa de mundo dele e chegar mais rapidamente ao foco do assunto, maximizando tempo, melhorando de forma extraordinária o fechamento e vendendo mais.