Pessoas: o sucesso da empresa

É preciso prestar atenção aos funcionários e se assegurar de que eles estão preparados e dispostos a fornecer o serviço que deixe seus clientes satisfeitos e que os motive a voltar quando precisarem. Não é possível separar bons serviços das pessoas que o executam. Uma boa obra só é boa se é feita por bons profissionais que sabem o que estão fazendo. E para saber o que está fazendo, é preciso gostar minimamente do que se faz.

Se você tem dúvidas do que é mais importante entre os clientes, funcionários e acionistas ou dono da empresa, pense duas vezes. A resposta, do nosso ponto de vista, é sempre o funcionário. É preciso, antes de tudo, ter funcionários satisfeitos, que gostam do que estão fazendo e que sabem por que e como estão fazendo. Funcionários satisfeitos, que têm orgulho do que fazem, atenderão bem os seus clientes, que ficarão satisfeitos e resultarão em vendas e lucros para os acionistas.

Portanto, é preciso prestar atenção aos funcionários e se assegurar de que eles estão preparados e dispostos a fornecer um serviço que deixe seus clientes satisfeitos e que os motive a voltar quando precisarem.

Para que isso possa acontecer, é preciso ter uma avaliação de cada funcionário e saber qual o nível de preparo que eles têm. É preciso saber se o funcionário conhece todos os produtos disponíveis, a diferença entre eles e as vantagens de cada um. É preciso saber se o funcionário sabe onde vai ser aplicado o produto, se é o mais adequado e se é a melhor opção para o cliente. Para que isso aconteça, é preciso treinar, treinar e treinar. Somente um funcionário altamente treinado vai sentir-se seguro o suficiente para vender o melhor produto para cada caso. E o melhor produto é aquele que vai deixar o cliente mais satisfeito.

Se você pretende deixar sua equipe treinada, comece por descobrir o que seu cliente quer, melhor ainda, qual sua verdadeira necessidade. Nem sempre o cliente consegue expressar exatamente o que quer. Às vezes, ele precisa ser ajudado, e ninguém melhor que aquela pessoa capaz de entender suas necessidades e como resolver seu problema. Para o primeiro passo, é preciso desenvolver a sensibilidade de quem está atendendo. Seu funcionário, nesse estágio, deve ouvir mais do que falar, procurando entender o que o cliente está dizendo, diagnosticando que tipo de cliente tem a sua frente e qual sua real necessidade. Exercite sua equipe, criando casos hipotéticos com dificuldade crescente e veja como sua ela reage. Acompanhe o atendimento em casos reais e faça a avaliação do desempenho do funcionário, mostrando a ele o que foi bom e o que pode ser melhorado. Peça ajuda aos mais experientes, buscando passar o conhecimento adquirido por eles para os funcionários menos experientes ou menos treinados.

Em seguida, treine seus funcionários nas áreas técnicas. Verifique se eles conhecem muito bem todos os produtos e serviços que você oferece aos seus clientes. Esse treinamento deve ser contínuo e detalhado. Quanto mais seus funcionários conhecerem o que você tem a oferecer a seus clientes melhor poderão atendê-los. Novamente, simule situações difíceis e estimule seus funcionários a buscarem respostas. Lembre de que as respostas devem ser as mais espontâneas possíveis e podem ser diferentes que você tem em mente, mas poderá ser correta ao problema proposto. Iniciativa e improvisação são sempre bem-vindas e devem ser elogiadas, desde que sejam na direção correta, ou seja, resolver o problema do cliente e deixá-lo satisfeito.

Lembre-se sempre de que seu objetivo é reter o cliente e fazer com que ele volte novamente. Mas isso não deve acontecer a qualquer custo. No fundo, o que se busca é a rentabilidade da empresa, a curto e médio prazo, e não transformar o serviço ao cliente em um fim em si mesmo. O cliente é importante, e os funcionários devem saber como tratá-lo bem. Mas a saúde financeira da empresa é o que garante a continuidade dos negócios.

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