O que é preciso fazer para deixar um cliente feliz?
Estou no voo da TAP 873 que partiu de Veneza para Lisboa. Bem, neste avião, a sensação que eu tenho é de que tem gente do mundo todo aqui. A facilidade e proximidade dos países europeus contribuem muito para isso. E, nesta curta viagem para realizar eventos, aprendi algumas coisas que gostaria de dividir com você.
Adoro comer e beber, então um bom restaurante é parada certa em qualquer viagem que eu faça e, como vivo viajando, comi em Milão um bife à milanesa; em Nápoles uma pizza napolitana e, certamente, no Porto, irei tomar, mais uma vez, um bom vinho do porto e por aí vai. Quando estive no Japão, comi muito sushi, já comi paella valenciana em Valência e talharim à bolonhesa em Bolonha.
Parece emocionante, não é? Sabe por quê? É que tudo na vida gira em torno do clima e do ambiente e, antes mesmo de concretizar a cena, desenhamos um mapa visual que já nos dá antecipadamente muito prazer.
Posso assegurar a você que o bife à milanesa que como no restaurante Bandeira da Granja Viana, em São Paulo, não deve nada ao de Milão, assim como a paella do Don Curro. Mas e o clima?
Bem, o clima faz toda a diferença. Você tem se preocupado em gerar um clima de vendas antes de começar a sessão de ofertas, apresentação do produto e benefícios para seu cliente? Isso é tão importante quanto as suas técnicas de vendas.
Como é que você pretende vender alguma coisa para alguém sem um leve preparo? Clima é tudo! Imagina você querendo arrancar sorrisos de alguém durante um velório. Vender sem gerar um clima é a mesma coisa, tudo fica mais difícil. Mas nós somos apressados, ansiosos, e essa ansiedade mata a venda.
Para conquistar a mulher dos seus sonhos, você contou um monte de “historinhas” (muitas mentiras), pagou alguns jantares, mandou flores e tudo mais. Você estava, na realidade, construindo um clima favorável para o momento do “sim”. Por que você não faz a mesma coisa com seu cliente?
Não, você tem pressa! O clima é o primeiro passo para a construção de um relacionamento duradouro e você sabe que, em vendas, relacionamento vale ouro.
Outro grande aprendizado que estou tendo por aqui é que, para encantar o cliente, você não precisa ficar soltando fogo pela boca e dando piruetas. Na Itália, por exemplo, um restaurante faz um atendimento padrão e só. Isso significa que não dá para inventar nada.
Não adianta pedir uma cebola frita ou um pouco de maionese no prato porque não vem. Eles têm uma proposta e a executam com maestria. Às 14h30 fecham as portas, o que já estava previsto, e o cliente se adapta às regras.
Apesar de ser a décima vez que venho à Itália, cada vez que vejo isso, sinto-me agredido como cliente, mas lá pelo terceiro dia compreendo tudo: cumprir aquilo que você prometeu é atender às expectativas do seu cliente.
Aí, eu me pergunto: “E superar as expectativas dos clientes?”. Bem, por aqui ninguém está preocupado com isso, e o impressionante é que eles saem satisfeitos e, principalmente, fidelizados.
Então, meu amigo, antes de pensar em coisas mirabolantes, faça o combinado, ou seja, sirva o seu arroz com feijão na hora combinada que já é um grande passo. Preciso lhe dizer que, assim que eu chegar a Lisboa, o pessoal da editora que publica os nossos livros lá (Prime Books) irá, com certeza, superar as minhas expectativas. Eles prepararam um assado de leitão numa cidade próxima a Lisboa (Anadia) e o servirão com um bom vinho nacional ao som de um fado.
Como você acha que eu estou me sentindo agora? Um cliente feliz!
