Planejamento e estratégia para gerir um call center

Saiba tudo o que você precisa para montar e gerir um call center em sua empresa A realização do trabalho de planejamento estratégico de uma área como a de atendimento requer enorme esforço em apurar a situação em que a empresa se encontra. É importante conhecer sua missão e seus objetivos, assim como seu posicionamento no mercado, além de descobrir qual é a adequação razoável entre os objetivos e recursos, a fim de promover as mudanças necessárias para que seja feita a implantação. Tudo isso deve ser feito obedecendo a um cronograma de atividades, dentro de um orçamento prévio de alocação de recursos de infra-estrutura e pessoal.

Não é uma tarefa fácil, pois o departamento de atendimento expressa por meio da voz de seus teleoperadores o perfil da empresa e boa parte da comunicação externa, além de garantir a satisfação de seus clientes após a aquisição de um produto ou serviço. É importante iniciar o trabalho realizando um levantamento da situação da atual instituição no mercado.

Levantamento das informações ? Essa primeira etapa consiste em obter dados e informações apuradas por pessoas responsáveis pelas áreas envolvidas no processo. Devem ser feitas observações e análises se baseando em resultados obtidos em trabalhos já realizados.

Carteira de clientes ? Esse segundo passo consiste em conhecer a carteira de clientes que a empresa possui. É necessário saber quanto tempo o cliente compra ou utiliza os serviços da empresa, qual a periodicidade, o porte e principalmente o grau de satisfação do cliente em relação a empresa.

Banco de dados ? Considero o banco de dados de uma empresa o coração da área de atendimento, pois uma vez atualizado e com profissionais bem treinados, reduz custos e agiliza processos. Centralizar as informações e torná-las disponíveis a todos é uma das grandes inovações da área de tecnologia da informação, que vem possibilitando um crescente desenvolvimento de diversas ações estratégicas. Em resumo, toda e qualquer operação de atendimento/telemarketing deve contar com um respaldo tecnológico de qualidade.

Administração de dados e pesquisa ? Sabendo do potencial da empresa e o perfil dos clientes, é só administrar os dados de maneira a conquistar novos clientes e manter os atuais. A pesquisa de satisfação já pode entrar em ação. Qualquer passo que dermos a partir de agora será com maior segurança.

O mais importante é não perder o foco do cronograma, que deve ser uma representação gráfica da data prevista da execução do trabalho, na qual deverá ser registrado os prazos que deverão ser executados nas fases do planejamento.

Gerenciamento de resultados ? Antes de pensar em medir os resultados de uma operação é necessário desenhar e definir claramente as metas e objetivos quanto à situação de captação de novos clientes e fidelização dos atuais. Dessa forma, é possível iniciar os relatórios que irão medir resultados como produtividade e tempo médio de atendimento, além de criar uma tabela de comissões e estipular campanhas de incentivo e motivação.

Crie e alimente somente relatórios que sejam de extrema importância para medir resultados, não perca tempo com aqueles desnecessários.

Recursos Humanos ? Além de contar com o auxílio do departamento de Recursos Humanos para efetuar a seleção dos candidatos, um supervisor ou coordenador deverá ficar com a equipe ou operador em questão, acompanhando todas as etapas do processo, desde a entrevista inicial até o período de treinamento, que antecede a efetiva atuação dos profissionais na operação. O perfil do profissional deve preencher os requisitos da vaga em questão.

Não se contrata para o telemarketing pessoas falantes, e sim aquelas que sabem ouvir e possuem um tom de voz adequado para falar ao telefone. Treinados e prontos para atender. Desse ponto em diante, a orientação fica voltada ao gerenciamento da central, que se baseia na criação e avaliação dos relatórios, controles de performance, resultados, elaboração e análise dos scripts e definição de metas para equipe.

Como último estágio, vêm o planejamento de ações estratégicas, campanhas, motivação e comissionamento que devem ser bem elaborados, visando o aumento da produtividade do grupo. Agora é só acompanhar a evolução do seu trabalho. O sucesso de sua nova equipe não será apenas um bom investimento nas relações com seus clientes, e sim uma realização profissional e pessoal.

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