Planejamento no telemarketing

Uma operação de telemarketing não deve ser encarada como um bicho-de-sete- cabeças, pois, como toda atividade que visa resultados concretos, necessita de um planejamento adequado. Para que uma operação de telemarketing alcance os resultados esperados, são necessários alguns cuidados básicos antes da implantação. Vários pontos precisam ser analisados e discutidos previamente. Dessa forma, podemos dizer que uma operação de telemarketing eficaz é composta de três elementos básicos: planejamento, equipe e infra-estrutura. Portanto, vejamos cada um deles:

&raquo Planejamento ? Antes de tudo, é preciso definir a estratégia que será utilizada, respondendo a algumas questões: ?Qual produto será comercializado??, ?qual o público-alvo que quero atingir??, ?haverá necessidade de outras ferramentas (mala-direta, e-mail marketing, amostras do produto, visita pessoal de um vendedor, etc.) de apoio ao telemarketing??.

A partir dessas respostas, é possível traçar as campanhas a serem trabalhadas, o roteiro de abordagem, o treinamento em produto para a equipe e as técnicas de venda que serão aplicadas.

Nessa fase é preciso definir as metas de venda e a logística necessárias para atender à demanda que será gerada. Meu estoque dará conta dos pedidos? Minha área de expedição está preparada para enviar a quantidade esperada de produtos?

Também relacionada à meta de vendas está o dimensionamento da equipe, definição de comissionamento ou premiação por cumprimento de metas, horários de trabalho e infra-estrutura necessária.

Outro ponto fundamental do planejamento é o mailing (cadastro do público-alvo a ser contatado). Uma regra clássica de vendas é: “Não adianta ligar oferecendo o Alcorão a uma comunidade judaica”. É preciso obter o cadastro de fontes seguras, que garantam que os dados estão atualizados e, se possível, ofereçam segmentação, como classe social, profissão, nível de escolaridade e renda. Somente dessa forma direcionaremos corretamente nossos esforços.

&raquo Equipe ? Com as informações obtidas no planejamento, será possível definir o perfil dos operadores, qual treinamento será necessário, quais as campanhas de motivação apropriadas e ainda definir as atribuições do supervisor da operação e da equipe.

O elemento equipe é fundamental! São os profissionais envolvidos no dia-a-dia do telemarketing, que serão a alavanca para o fechamento dos negócios e a “antena” com o cliente. Eles são os únicos com condições de dar o feedback daquilo que pensa o consumidor e, por isso mesmo, deverão ser o termômetro para as mudanças de estratégia e ajustes necessários ao sucesso da operação. Os treinamentos técnicos e de produto deverão ser constantes, bem como as campanhas de incentivo. Não dispense também técnicas de relaxamento e qualidade de vida. Cuide bem da sua equipe.

&raquo Infra-estrutura ? Os recursos de infra-estrutura necessários à sua operação são: um local apropriado com acústica que facilite a comunicação por telefone e móveis confortáveis, seguindo os padrões de ergonomia (requisitos básicos).

Os recursos de telefonia deverão ser dimensionados de acordo com o objetivo da operação. Por exemplo: se seu negócio é atendimento ao cliente (SAC), em uma operação receptiva, é importante ter um dispositivo que realize a distribuição das chamadas entre os operadores (DAC ? Distribuidor Automático de Chamadas). Atualmente temos até operadoras de telefonia fornecendo serviços de “PABX Virtual”, fazendo suas linhas diretas trabalharem como um PABX, porém minimizando custos. No caso de sua operação ser de telemarketing ativo, pode não haver a necessidade de um PABX, é possível utilizar linhas diretas para a operação. Porém, em qualquer dos casos é imprescindível ter instalações organizadas, evitando ruídos e garantindo a qualidade das ligações.

Além dos recursos de telefonia, existe outro item de fundamental importância: o cérebro eletrônico que movimentará a operação, chamado software. Existem ferramentas no mercado específicas para gerenciamento de telemarketing. Tenha em mente a satisfação de itens essenciais, tais como: gerar produtividade (discagem automática), simplificar tarefas, controle máximo sobre o andamento dos processos e resultados, permissão de rápidas mudanças de estratégia e implantação de novas campanhas (flexibilidade).

Quando se fala em tecnologia, é preciso tomar cuidado com os extremos: um software simples demais pode ser barato, porém não dispõe da flexibilidade necessária para uma operação de telemarketing, causando limitações no momento de diversificar campanhas. Também um software sofisticado demais pode ter recursos que você nunca vai utilizar e terá certamente uma implantação mais longa e complicada que exigirá equipamentos compatíveis, resultando numa equação bastante dolorida para o bolso do empreendedor. Outro ponto importante é prever o crescimento do negócio, assim, sistemas modulares são ideais, pois você pode expandir de acordo com o seu crescimento. Portanto, é preciso avaliar muito bem suas necessidades e buscar o melhor custo-benefício.

É importante também verificar se o fornecedor tem suporte técnico especializado, se oferece acompanhamento pós-venda, quais são seus clientes, tempo no mercado e exemplos de aplicação em outras empresas. Ele também deve oferecer atualizações do sistema, garantindo a preservação do seu investimento.

&raquo Conclusão ? Podemos afirmar que existem outras variáveis que podem surgir, dependendo do seu negócio, produto, cultura e estrutura, além do perfil de seus clientes, mas a base para qualquer operação de telemarketing passa pelos itens acima. Tomando os cuidados preliminares sugeridos, você estará potencializando suas chances de sucesso e certamente trilhando um rumo de grande sucesso!
Boa sorte e bons negócios!

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