Conheça a empresa de cobrança que conseguiu, com informação e cordialidade, reduzir pela metade a taxa de inadimplência de condomínios e ainda prospecta novos clientes todos os dias da semana

Segunda-feira, 25 de agosto de 2003. Quatro horas da tarde. A atendente de telecobrança Júlia Maria liga para o telefone de uma dona de casa que está com o pagamento do condomínio atrasado por dois meses. Ela pede para falar com a dona Joana*, se identifica, diz que consta o débito no sistema e pergunta se já foi efetuado o pagamento. A mulher, do outro lado da linha, fala que os filhos estão com problemas de saúde e que não tem condições, nesse momento, de quitar a dívida. A tele-cobradora pergunta se Joana poderá fazer um acordo e dá algumas opções facilitadoras para o pagamento. Mesmo assim Joana diz que não vai pagar. Então a moça, delicadamente, informa que a condômina receberá em sua residência uma cartinha com aviso de cobrança e, se mesmo assim não for possível um acordo, então o caso será encaminhado para a ação judicial. Ainda assim a funcionária da empresa de cobrança tenta mais uma negociação, orientando a moradora de que a ação judicial é mais desgastante.

Antes do caso chegar aos tribunais e o nome ficar “sujo na praça”, Joana tem ainda mais uma chance: a visita de uma equipe de cobrança que vai até o prédio para fazer “acertos” com o pessoal que está em débito por algum motivo. Constrangimento? Nenhum, pois as visitas são agendadas com hora marcada e o atendimento é feito individualmente.

Plantão do inadimplente

O projeto “Plantão do Inadimplente” foi uma saída que a Principal Administração e Empreendimentos encontrou para a recuperação de crédito de moradores de prédios e condomínios. Para facilitar a vida do condômino e garantir um sucesso maior no resgate dessa dívida, a empresa disponibiliza plantões de atendimento também aos sábados e domingos.

O atendimento personalizado tem um motivo: valorizar o ser humano. “Não se pode colocar o devedor como carrasco ou como o vilão, porque não é. Na maioria das vezes ele passa por dificuldades e a gente está aqui para ajudá-lo, mostrando a melhor forma de parcelar e fazer com que quite suas dívidas sem prejudicar-se”, conta Rubens Carmo Elias Filho, diretor jurídico da Principal.

Análise dos casos

Mais de 60 pessoas treinadas fazem parte da tele-cobrança e cada caso é analisado antes do primeiro contato. Para cada grupo de 12 atendentes existe um supervisor que avalia como foi o contato com o cliente, para que seja seguido à risca o objetivo de manter um bom relacionamento, até porque a cobrança não é um dos trabalhos mais fáceis. “A gente ouve muito desaforo, mas temos de escutar o cliente e atendê-lo bem mesmo assim”, afirma Júlia Maria, que em uma determinada ligação ouviu o cliente chamá-la de “vagabunda”. A atitude dela? Disse ao senhor que entraria em contato em um outro dia, quando ele estivesse mais calmo.

A orientação para os tele-cobradores é fazer um trabalho com cordialidade e conscientização, deixando claro que o atraso no pagamento do condomínio poderá trazer prejuízos, principalmente para os moradores.

Nada de constrangimentos

O investimento da empresa foi pequeno em vista do resultado que se está obtendo com esse sistema de cobrança. Para fazer os plantões nos prédios, a Principal comprou um notebook e uma impressora, no valor total de cinco mil reais. Um funcionário marca o dia da visita com o síndico do prédio e o atendimento é realizado no salão de festas. Os condôminos inadimplentes são comunicados individualmente via carta ou telefone e para cada pessoa é marcado horário especial. Permanecem no local somente dois funcionários da Principal e o inadimplente. Quanto menos funcionários presentes, melhor. A idéia é deixar o cliente à vontade, sem constrangê-lo. Nem o síndico fica. Para Rubens, é muito mais eficaz o plantão de cobrança nos prédios do que o efetuado por telefone ou no próprio escritório. “Quando ligamos para informar o débito corre-se o risco da pessoa não estar em casa, não receber o recado ou não ter tempo para negociar. Com o plantão no prédio, vamos até ela”.

Os resultados

Os números comprovam a eficiência do plantão. Segundo Gustavo Nottolini Salvagnini, gerente de condomínios da Principal, através desse trabalho conseguiu-se uma taxa de inadimplência média de 5% a 10% nos prédios de maior poder aquisitivo. No mercado, esse índice está em torno de 20% a 25%. Com a nova lei dos condomínios, que diminui o valor da multa que era de 20% para 2%, as empresas de cobrança têm mesmo de inovar. “Desde janeiro (quando entrou em vigor a nova lei) até agosto, o número de inadimplentes aumentou 35% e nós temos de trabalhar para que o índice diminua”, completa Salvagnini.

O sucesso na recuperação de crédito através desse sistema chega a 80%. Dos 20% restantes, com metade deles consegue-se fazer acordo na audiência de conciliação e os outros 10% têm de dar prosseguimento da ação até o final.

Além de trazer resultados para os condomínios, que conseguem receber os valores atrasados, esse trabalho de cobrança também é um diferencial na captação de clientes. “A Principal já foi sondada por outras administradoras que querem terceirizar a cobrança de condomínios”, completa Rubens.

* O nome foi alterado para preservar a fonte.