PNL aplicada ao atendimento no varejo

A programação neurolingüística pode auxiliar os vendedores e gerentes a se relacionarem melhor com seus clientes. Na maioria dos segmentos há uma acirrada competitividade. O cliente, ao comprar um produto, possui diversas alternativas e meios para efetivar sua compra, e o foco das lojas e redes de varejo que já perceberam isso está voltado para o aperfeiçoamento do atendimento de seus vendedores, através de treinamentos que visam desenvolver todo o processo de vendas .

A programação neurolingüística (PNL), aplicada ao atendimento, busca levar aos vendedores e gerentes a melhor maneira para se relacionarem com seus clientes, com empatia e criando uma visão de identidade recíproca , o que os mestres de neurolingüística denominam por ?estabelecer rapport?, através de técnicas que visam proporcionar um canal de comunicação eficiente entre vendedor e cliente.

Através de estudos sobre o comportamento do ser humano diante das relações sociais, sabe-se que as pessoas se relacionam melhor com aquelas que se identificam mais e possuem mais semelhanças.

Portanto, o vendedor deve atentar para o seu tom de voz, sua linguagem corporal e seu discurso (ritmo, velocidade da fala, palavras utilizadas), de modo a adequá-los de uma maneira semelhante a de seu cliente. Por exemplo: imagine uma situação de venda, de um lado o cliente, uma senhora com 65 anos de idade que possui um tom de voz baixo e fala tranqüila, e de outro lado um vendedor de 25 anos de idade, de voz firme, constante e com um tom médio. Percebe-se que cada um utiliza um canal de comunicação em níveis distintos, para isso, o vendedor deve entrar no mesmo canal de comunicação de seu cliente, adaptando seu tom de voz, o ritmo, a velocidade de sua fala, com uma linguagem e postura física semelhante à de seu cliente .

Se você continuar fazendo o que sempre fez, continuará obtendo o que sempre obteve. Se o que você está fazendo não leva ao resultado desejado, varie seu comportamento até que consiga evocar a resposta desejada.

Para criar empatia e estabelecer uma visão de igualdade, o vendedor não pode se comportar da mesma maneira em todas as vendas, deve ter flexibilidade para se adaptar a cada tipo de venda, diante de cada perfil de cliente.

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