O atendimento é fruto de técnica e compreensão a respeito do ser humano. É preciso respeitar as diferenças e necessidades e torná-las o acesso aos sonhos do consumidor. Começo este artigo resumindo a satisfação que o cliente espera encontrar nas relações comerciais. O atendimento é fruto de técnica e compreensão a respeito do ser humano. Portanto, é preciso respeitar as diferenças e necessidades e torná-las o acesso aos sonhos do consumidor, causando-lhe inesquecíveis surpresas.

1. Preparar os colaboradores para atender indistintamente clientes de todos os níveis
A questão centra-se na base da política organizacional, do planejamento e das ações internas e externas. A política merece ser rediscutida e dirigida para a qualidade das relações humanas e focada na qualidade dos produtos e serviços. Essa discussão deve ocorrer entre os dirigentes e colaboradores representantes de áreas ? eles possuem informações do front, haja vista a guerra de mercado possuir vários ângulos de defesa e ataque. Por vezes, até terceirizados e fornecedores merecem ser ouvidos para obter informações essenciais na composição do planejamento estratégico de mercado. As ações de respeito e atenção ao consumidor devem fazer parte da vida cotidiana. No entanto, elas devem, primeiramente, nascer dentro dos colaboradores e se tornarem autênticas, eliminando a mecanicidade dos comportamentos puramente técnicos, cuja percepção de muitos clientes já provou desencanto e desgaste.

2. Avaliação do atendimento
Instrumentos técnicos de avaliação colaboram no processo de observação e registro de comportamentos e satisfação do consumidor. Porém, eles precisam antever alguns itens:

a) A aplicação da pesquisa de satisfação precisa ser reciclada de tempos em tempos. O cliente muda, e as tendências indicam previsões.
b) A aplicação da pesquisa de satisfação deve ocorrer constantemente (conforme cronograma).
c) A análise e a interpretação de resultados merecem atenção e cuidado, especialmente a imparcialidade da direção. Há dirigentes que se sentem ofendidos após terem oferecido mundos e fundos aos seus clientes e estes os avaliarem insatisfatoriamente. A insegurança, raiva e orgulho ferido podem prejudicar as respostas que, quanto mais verdadeiras melhor poderá ser o aperfeiçoamento a ser planejado.

As pesquisas colaboram na verificação por meio das curvas gráficas obtidas. Dessa forma, os comparativos de gestão de pessoas entram em cena para checar melhorias no desempenho dos colaboradores treinados. Contudo, nada substitui o acompanhamento das lideranças para constatar, corroborar ou corrigir os seguidores. É papel desse convívio evoluir os processos e a qualidade nas organizações.

Não obstante, há o velho é bom jeito de verificar a satisfação dos clientes: a abordagem corpo a corpo, nos ambientes em que a presença do consumidor é concreta. Mas pode-se pesquisá-lo virtualmente, através de e-mails, cartas, etc. Entretanto, ao receber qualquer resposta de um cliente, seja de uma linha escrita apenas, deve-se respondê-la imediatamente. Muitas organizações calam-se diante da comunicação que lhes chega. É trágico, pois o consumidor sente-se abandonado.

3. Erros mais comuns de colaboradores, quando não estão bem preparados
Primeiramente, é preciso destacar que muitos colaboradores não recebem treinamento porque os gastos são considerados desnecessários, e os seus próprios empregadores não possuem lapidação para executar um atendimento adequado.

Os erros mais comuns de atendimento são básicos e fáceis de serem erradicados, são eles:

a) Comportamento habitual no lugar de postura profissional. É difícil mesclar o nosso jeito pessoal com a maneira profissional de ser no trabalho. Somente após um bom tempo de prática nos tornamos mais naturais e desenvoltos no relacionamento com os clientes.
b) Falta de conhecimento sobre aspectos psíquicos humanos (motivação, percepção, criatividade, crença, medo), que facilitam saber como as pessoas são em suas singularidades. Tal fato torna o atendente alguém diferente, em razão de sua habilidade em reconhecer e dar atenção diferenciada. Isso atrai a maioria dos consumidores.

4. Dificuldade de treinar corretamente os colaboradores
Atendimento igual é sinônimo de padronização no processo de atendimento ao consumidor, entretanto, não garante um alto índice de qualidade, que varia conforme a organização. O atendimento ainda é motivo de muita queixa, pois existem vários erros em seu processamento. Dentre eles destacam-se alguns fenômenos curiosos. Assim, caracterizei tais erros pela experiência adquirida, a exemplo do fenômeno do ?tanto faz?: se um cliente sai insatisfeito, não tem problema, logo entra outro. Fenômeno da pressa: o corpo e os gestos do vendedor falam bastante, especialmente quando ele está impaciente e tem pressa ou quando demonstra irritabilidade. Há mais fenômenos, infelizmente!

É difícil treinar os colaboradores, pois o treinamento é dirigido como um prêmio que foi concedido aos funcionários, e não como algo crucial que deve fazer parte da cultura organizacional. Ao contrário, treina-se uma vez e deixa-se de lado nova proposta. A resposta comportamental dura algum tempo e desaparece. As ações gerenciais cobram, com certa imposição o gasto do evento, em vez de exigir o alcance das melhorias para o consumidor. Mudar velhos hábitos dá trabalho e merece acompanhamento das lideranças. O treinamento deve ter em sua base o propósito da educação, sempre.

5. Etapas de um treinamento de boa qualidade para o atendimento
a) Reformular a política de atendimento e de gestão de pessoas, hasteando a bandeira da qualidade permanente, com o apoio incondicional da direção e a cobrança gradativa das lideranças.
b) Convocar todo o pessoal ? em grupos, para não atrapalhar a rotina do local ? e discutir os itens essenciais, previamente definidos, para explicitar e convencê-los sobre a mudança e os objetivos.
c) Pesquisar o público (região em que se encontra o negócio), seu perfil econômico, cultura, horários de compra e de entrega, produtos não encontrados, etc.
d) Observar regularmente o comportamento da relação consumidor-colaborador.
e) Com tais resultados, elaborar os programas que serão abordados durante os treinamentos que ocorrerão sistematicamente. Identificar os instrumentos a serem utilizados: dinâmicas de grupos, palestras com pessoal interno e convidados, prova situacional, etc.
f) Antes de iniciar os treinamentos, fazer o diagnóstico acerca do nível de satisfação dos clientes, através de pesquisa.
g) Acompanhar os resultados pelo desempenho e pelas reuniões programadas internamente. Fazer novas pesquisas e apresentá-las nesses encontros. Discutir e ouvir os colaboradores. Reciclar o próprio programa nos casos em que sejam necessários ajustes de melhoria.

É ideal que sejam criadas regras, normas, procedimentos e treinamentos próprios, a partir da realidade e política locais. Preparar, treinar, avaliar e manter forma a gestão do atendimento, através de ações colaboradoras ao melhor atendimento e a satisfação do cliente. Ganha-se em qualidade e motiva-se o pessoal ao aperfeiçoamento constante.