Como disse Tom Hopkins, grande corretor de seguros e consultor de vendas, “as objeçÔes sĂŁo os degraus da escada para o seu sucesso em vendas”. Como disse Tom Hopkins, grande corretor de seguros e consultor de vendas, “as objeçÔes sĂŁo os degraus da escada para o seu sucesso em vendas”. Sendo assim, pode-se concluir facilmente que o NĂO do cliente no momento da negociação Ă© um grande passo que o vendedor dĂĄ rumo ao topo dessa escada – que Ă© VENDER. AliĂĄs, o vendedor que se preza tem a plena consciĂȘncia de que sai de casa todos os dias com um objetivo em mente, o de fechar vendas. Essa Ă© sua principal função, alĂ©m de outras, Ă© claro, que complementam as suas atividades, mas sempre visando atender as necessidades dos clientes e da empresa para a qual trabalha. A sua, serĂĄ conseqĂŒĂȘncia desse trabalho.
Entretanto, como estamos cansados de saber, o NĂO, para muitos vendedores, Ă© um verdadeiro banho de ĂĄgua fria, um chute na canela, porque nĂŁo se prepararam para superar obstĂĄculos; querem vender sem dificuldades. Ou seja, nĂŁo se conscientizaram de que em toda atividade existem dificuldades a serem vencidas, cujas resistĂȘncias sĂŁo proporcionais ao nĂvel de preparo de cada pessoa. Portanto, como profissionais de vendas, devemos estar cada vez mais preparados para suavizar as objeçÔes dos clientes, contornando-as com competĂȘncia, segurança e convicção, a fim de obtermos o que realmente almejamos – a venda com qualidade.
EntĂŁo, o que fazer para contornar objeçÔes, a fim de se obter a concordĂąncia do cliente e fechar a venda? Ă necessĂĄrio que se siga alguns passos, esclarecendo todas as dĂșvidas que possam existir, para que o cliente fique seguro dos benefĂcios que estĂĄ obtendo ao optar pelo produto/serviço ofertado.
- NĂŁo perca a calma – dĂȘ o mĂĄximo de atenção ao cliente, ouvindo a objeção atĂ© o fim. Para fazer isso com eficiĂȘncia, a regra de ouro Ă© ouvir, ouvir e ouvir o cliente, sem interrompĂȘ-lo, a fim de nĂŁo irritĂĄ-lo, dando a entender que seus pensamentos, suas idĂ©ias, sĂŁo desprezĂveis. E, ainda, quanto mais o cliente falar, mais chances se terĂĄ de descobrir os motivos que o estĂŁo levando Ă verdadeira objeção. Demonstre ao cliente que ele Ă© importante, praticando uma audição ativa, para que ele sinta que vocĂȘ estĂĄ ali para resolver o seu problema com todo o interesse possĂvel.
- ApĂłie a objeção – significa entender o cliente, compartilhando suas preocupaçÔes, seus problemas, suas necessidades, colocando-se ao lado dele. Ă diferente de concordar com o cliente. Para tanto, Ă© fundamental que se use palavras capazes de se colocar no lugar do cliente, de fazer uso da empatia. Apoiando a objeção, vocĂȘ nĂŁo sĂł compreende as preocupaçÔes de cada cliente, como tambĂ©m Ă© um sinal de demonstração que se estĂĄ ouvindo com atenção e entendendo o que ele tem a dizer, para que se raciocine e formule a resposta certa, eliminando as resistĂȘncias do cliente. Para se colocar no lugar do cliente, sem dar margem a discussĂŁo ou mal entendidos, deve-se fazer uso de expressĂ”es do tipo “eu entendo…”, “eu compreendo…”, “sinto muito…”; “percebo que…” etc, demonstradas tambĂ©m pelo tom de voz e linguagem corporal, alĂ©m das palavras.
- Peça permissĂŁo ao cliente antes de falar – obtendo assim o seu consentimento, alĂ©m de demonstrar sinal de educação e simpatia. Com isso, nĂŁo se interrompe o diĂĄlogo, alĂ©m de valorizar o ser humano, mostrando mais uma vez que se estĂĄ atento o tempo todo ao que o cliente tem a dizer. Faça perguntas para identificar as dĂșvidas existentes.
- Responda a objeção – esclareça as dĂșvidas do cliente com respostas claras, objetivas, completas, bastantes seguras e convincentes. Fale apenas o necessĂĄrio para remover a objeção, sem mais complicaçÔes, a fim de nĂŁo despertar outras dĂșvidas, mas sim levar o cliente ao nĂvel mĂĄximo de satisfação, para obter a concordĂąncia e o fechamento da venda.
- Feche a venda – esclarecidas as dĂșvidas, superadas as objeçÔes, chega-se ao ponto mais alto do processo de vendas – o FECHAMENTO, que Ă© o objetivo de todos os vendedores. Neste momento Ă© fundamental que o vendedor seja decidido, proativo, nĂŁo esperando que o cliente diga: ?eu quero comprar?, pois isso dificilmente acontecerĂĄ. Ele dĂĄ o sinal e cabe a vocĂȘ fechar. Portanto, dado o sinal de compra pelo cliente, nĂŁo hesite:
a) reforce o sinal;
b) facilite a compra e nĂŁo complique mais, e
c) parta para o fechamento.
Para exemplificar uma superação de objeção mal sucedida, relato um caso que presenciei ao assistir a uma palestra de um vendedor sobre um determinado produto. Ele falou muito bem, de forma atĂ© convincente, das caracterĂsticas e benefĂcios do seu produto. Mas acontece que uma pessoa da platĂ©ia certamente nĂŁo entendeu bem e disse ao profissional que o produto parecia ser bom, porĂ©m era caro. O vendedor, por sua vez, respondeu que concordava que o seu produto era mais caro que os concorrentes, mas era o que existia de melhor no mercado, portanto justificava o preço. Com isso, jogou todo o seu trabalho de argumentação fora. Na realidade, ele deveria apoiar, mas nunca concordar. Ao invĂ©s da concordĂąncia, deveria ter dito: “Entendo a sua preocupação com relação ao preço”. “Por gentileza, posso lhe fazer uma pergunta?”. “O que o leva a pensar que o nosso preço Ă© alto?” EntĂŁo, o cliente iria externar sua dĂșvida, que seria esclarecida por ele, em cima dos pontos fortes, algo que nĂŁo tinha ficado claro, a fim de justificar o preço com base no real valor do produto. Ă difĂcil? NĂŁo. Mas Ă© necessĂĄrio saber lidar com objeçÔes e isso Ă© trabalho para profissionais.