Uma das perguntas que Paul Spiegelman mais ouviu de clientes e visitantes que passaram pela Beryl Health (empresa norte-americana do segmento de call center em assistência médica fundada por ele e seus dois irmãos) ao longo dos 27 anos em que foi CEO da organização foi esta: “Por que todos estão sorrindo?”.

A resposta, segundo ele, consiste em uma série de fatores que, somados, levaram a Beryl a conquistar seus colaboradores e, ainda, diversos prêmios. E são esses fatores que Paul compartilha no livro Por que todos estão sorrindo? – Os segredos por trás da paixão, da produtividade e do lucro.

Na obra, o autor apresenta os pilares do sucesso da empresa e dá voz a colaboradores que se mostram satisfeitos com a forma como a Beryl é comandada. Definitivamente, é um grande guia prático de Gestão de Pessoas!

Nesta reportagem, recuperada do arquivo da VendaMais, apresentamos seis táticas e programas práticos que, de acordo com Paul, têm ajudado a gestão da Beryl a criar os sorrisos que foram responsáveis por fazer da empresa uma das melhores para se trabalhar nos Estados Unidos e por garantir cinco anos de crescimento de dois dígitos no faturamento e um pulo de três dígitos nos lucros. Como você vai ver, as histórias comprovam a importância do líder no sucesso dessas iniciativas. Acompanhe e inspire-se para fazer seu papel para aprimorar a Gestão de Pessoas da sua empresa.

Saiba mais

• Livro: Por que todos estão sorrindo? – Os segredos por trás da paixão, da produtividade e do lucro
• Autor: Paul Spiegelman
• Editora: Quantum

1) Reconhecimento pessoal

Por muitos anos Paul manteve uma pilha de cartões em sua mesa que utilizava para escrever mensagens pessoais para clientes, parceiros e, especialmente, para reconhecimento de seus colaboradores.

Marcos como aniversário de empresa, noivado ou casamento mereciam um cartão especial, mas fatos mais simples do dia a dia do colaborador também eram lembrados. “Se um colaborador foi técnico do time de beisebol do seu filho, escreverei no cartão: ‘Seu primeiro ano na Beryl significou uma enorme diferença para a equipe de gestão de projetos. Parabéns, também, por ter levado os Mustangs até as semifinais do campeonato de beisebol no mês passado!’ O mais importante é conseguir criar um elo com eles, mostrando que os conheço e que tenho interesse em acompanhar suas carreiras e suas famílias. Na maioria dos casos, eu mesmo faço isso, mas o sistema, que dá informações atualizadas sobre as poucas pessoas com quem não tive a oportunidade de conversar recentemente, garante que eu seja coerente e que ninguém fique de fora”, revela.

2) Ajudando os que precisam

“A Beryl é uma empresa com fins lucrativos, não uma instituição de caridade. Mas, como parte da nossa filosofia de família estendida, já oferecemos ajuda financeira de emergência, compramos uniformes escolares para as crianças e chegamos até mesmo a pagar o aluguel de colaboradores em sérias dificuldades. Quando a necessidade pareceu ser originária do estilo de vida ou de decisões erradas, tivemos grande êxito em ajudar essas pessoas a mudar seu comportamento e buscar direcionamentos para uma solução de longo prazo.”

Essa é a descrição de Paul para o programa Beryl Cuida, que reúne informações sobre a vida dos colaboradores e busca agir rapidamente quando alguém está passando por alguma dificuldade. Além de ações mais complexas, como as citadas no parágrafo acima, quando tomava conhecimento das necessidades especiais das pessoas que trabalhavam em sua empresa, o então CEO ainda tinha outras opções, como escrever um cartão, ligar para alguém, fazer uma visita no hospital ou ir a um velório. “Se nossa cultura prega que devemos cuidar uns dos outros, o cuidado tem que começar no meu escritório”, esclarece.

3) Envolvendo-se com as famílias

Há alguns anos, a Beryl percebeu que quanto mais envolve as famílias dos colaboradores no que a empresa faz, mais enriquecida fica a vida dos profissionais e de seus familiares. E isso, de certa forma, acaba contribuindo para melhorar a produtividade de todos.

Assim, a empresa passou a promover uma festa anual com as famílias com o simples objetivo de aproximar-se das pessoas mais importantes na vida de seus colaboradores e, também, de aproximá-las umas das outras.

Além disso, a revista Beryl Life [Vida na Beryl], criada especialmente para ser lida pelos familiares, é enviada mensalmente para as casas dos colaboradores. “Há histórias para crianças, palavras cruzadas e desenhos para colorir. Fazemos a revista internamente e o grupo responsável por ela tem muito orgulho do que faz”, declara Paul.

Outra ação para aproximar empresa e familiares desenvolvida pela Beryl e que fez sucesso entre os participantes foi o “café da manhã com o Papai Noel”. O Papai Noel, no caso, era o próprio CEO. “Em um sábado de manhã, vesti-me com as roupas do Papai Noel e fiquei sentado na sala de descanso durante três horas, enquanto uma longa fila de crianças me dizia o que queria ganhar de Natal. Tínhamos jogos, atividades de artes e habilidades manuais, doces e um fotógrafo profissional para que cada criança tivesse sua foto com o Papai Noel. Significou muito para as crianças e para seus pais e também significou muito para mim”, destaca.

4) Programas de cultura bem-sucedidos

“Fazer com que as pessoas reconheçam seus colegas de trabalho é uma grande parte do nosso espírito de camaradagem. Nosso programa PRIDE@Beryl [Orgulho na Beryl] faz com que os colaboradores elogiem os outros por seguirem um ou mais dos valores da Beryl ou por fazerem alguma coisa extremamente especial. A sigla formada pelas letras da palavra ‘orgulho’, em inglês – PRIDE –, ganhou um significado ainda mais especial: People Recognizing Individual Deeds of Excellence, ou Pessoas Reconhecendo Atos Individuais de Excelência”, conta Paul.

Na prática, funciona assim: a pessoa que deseja premiar um colega envia o fato para a intranet para gerar um certificado para a pessoa que está sendo reconhecida. O certificado é dado pelo supervisor de quem o recebe e especifica qual o valor pelo qual está sendo homenageado e o que fez para isso.

“Os ganhadores geralmente exibem os certificados em suas mesas para que os outros possam ver. Uma vez por mês, premiamos quatro colaboradores com vagas especiais no estacionamento, tendo cada um deles sido reconhecido por seguir um dos quatro valores da Beryl”, explica Paul.

5) Bem-estar Beryl

Este programa se baseia em um compromisso simples: cada colaborador assina um contrato consigo mesmo para melhorar sua saúde ou sua forma física da maneira que escolher. Pode ser perder peso, fazer mais exercícios, parar de fumar – ou qualquer outro objetivo que possa ser medido.

Segundo Paul, quase um terço da empresa assinou os contratos proativamente. “Indicamos orientadores para trabalhar com as pessoas que escolheram estar em grupos. Eu sou um dos orientadores e me encontro com os participantes do grupo individualmente para entender seus objetivos pessoais, desafios e o que estão tentando alcançar. Todo mundo sabe que não sou um nutricionista ou um treinador profissional. Ninguém se importa. O que eles querem é simplesmente um apoio”, comenta.

Além disso, a Beryl se preocupa em oferecer opções saudáveis nas máquinas de comida espalhadas pela empresa e, toda segunda-feira pela manhã, às 8h, oferece frutas frescas, iogurte, castanhas, uvas passas e todos os tipos de alimentação saudável gratuitamente aos colaboradores. “A ideia é iniciarmos a semana com um grande café da manhã grátis e inteligente para toda a empresa”, pontua Paul.

Tudo isso é bom, claro, para a vida de cada colaborador. No entanto, é ótimo também para a organização, pois pessoas saudáveis, felizes, produtivas e confiantes são bem melhores para o negócio – e o programa estimula os profissionais a se cuidarem melhor (o que leva à felicidade, à

produtividade e melhora na autoconfiança).

6) Beryl Ajuda

Este programa foi desenvolvido pela Beryl apoiar a comunidade em que a empresa está inserida. “Percebemos que ajudar a cuidar da comunidade local é uma das melhores maneiras de desenvolver nossas pessoas como indivíduos e nossa cultura como um todo”, destaca Paul.

Ele acrescenta, ainda, que o programa evoluiu ano após ano. No começo, a Beryl apenas arrecadava coisas como materiais escolares e presentes de Natal para doar a instituições de caridade. Com o passar do tempo, o projeto ganhou corpo e passou a oferecer mais. Hoje, todos os anos uma instituição é selecionada e, ao longo dos 12 meses daquele ano, a equipe concentra seus esforços em ajudar tal organização. “A satisfação de doar fortaleceu muito nosso senso de família e de comunidade”, conclui o sorridente ex-comandante da Beryl.