Por que valores são tão importantes para sua empresa

Uma reclamação freqüente de líderes em vendas é que sua equipe não é comprometida. Agora que tenho oferecido workshops mais longos, esse assunto tem surgido com freqüência e, devido à proximidade com os alunos, podemos discuti-lo com mais profundidade.

Uma das coisas que mais chama a atenção nessas situações é que a própria pessoa que questiona o comprometimento da sua equipe não sabe definir “comprometimento”. Quando peço que descrevam de maneira sucinta e resumida o que querem de uma equipe comprometida, começam a gaguejar, se irritam, mudam de assunto. Enfim, qualquer coisa menos responder. A última pérola que me saiu foi “ué, comprometimento é comprometimento!”. Sinto informar, mas não é.

Cada um de nós tem uma maneira de encarar e definir valores. Por exemplo: o que significa ética? Será que todo mundo pensa a mesma coisa sobre ética? Promova um debate na sua equipe sobre esse assunto e verá que existem 450 opiniões diferentes. Sobre iniciativa? 450 opiniões diferentes. Sobre persistência? Mesma coisa.

Se nem o líder sabe bem o que quer, como é que a equipe vai ser comprometida? Aliás, será que é exatamente porque o líder não sabe o que quer que sua equipe tem problemas de comprometimento?

Dois casos reais

Caso típico (e real): uma empresa diz que é importante trabalhar em equipe, mas organiza campanhas de incentivo individuais em que o primeiro ganha uma viagem, o segundo um chaveiro e o terceiro um diploma. Você realmente acha que vai ter trabalho em equipe? Esse é realmente um valor sendo estimulado ou, pelo contrário, só cria mais cinismo na equipe que escuta uma coisa da diretoria e, depois, vê outra na prática?

Outro exemplo real: estava em uma convenção de vendas, esperando ser chamado para subir ao palco e dar a palestra. Estávamos atrasados 45 minutos, pois o diretor, dono da empresa, estava jantando com a esposa no restaurante do hotel. Quando a figura finalmente chegou, passou por todos sem cumprimentar, pegou o microfone e começou a dar sua mensagem de boas-vindas.

Tudo foi razoavelmente bem até que ele pediu que todos prestassem atenção aos horários, pois ele seria rigoroso com atrasos, que atraso era uma falta de respeito porque o tempo dele era muito valioso, que cronograma e planejamento existem para ser seguidos, etc. Sentado atrás, não pude deixar de ouvir os comentários e cochichos dos vendedores falando entre si (e vendedor não perdoa) sobre como o dono era um hipócrita, que moral ele tinha para falar, que dava vontade de levantar e sair, etc. Esse é o mesmo tipo de líder que depois reclama da falta de comprometimento da equipe, simplesmente porque ainda não entendeu que não adianta falar de valores se depois eles não são praticados. Aliás, a prática e o exemplo são mil vezes mais forte que qualquer discurso (principalmente se o discurso, além de fraquinho, começar atrasado).

Comprometimento tem a ver com confiança

O dr. Duane Tway escreveu, em 1993, sua dissertação de PhD justamente sobre este tema – como se constrói a confiança. Depois de anos de estudo, acabou concluindo que todos temos um “modelo de confiança” baseado em três componentes:

A capacidade de confiar– Desde crianças, passamos por experiências em nossas vidas que moldam nossa capacidade de confiar. Algumas pessoas foram enganadas tantas vezes que não acreditam em mais nada. Outras, ao contrário, acreditam em qualquer coisa. Essa capacidade de confiar é pessoal e afeta a todos na maneira como encaram o mundo.

A percepção de competência– A maneira como você percebe seus colegas e líderes em relação às suas habilidades e competências é fundamental para que exista confiança e, com isso, comprometimento. Se olho à minha volta e só vejo mediocridade, ou pior, alguns exemplos de mediocridade sendo estimulados e premiados quando na verdade deveriam ser eliminados, tenho a tendência natural de não confiar. Por conseqüência, não me comprometo. A mesma coisa ocorre com uma liderança medíocre: o sintoma mais claro de uma liderança fraca é justamente a falta de comprometimento da equipe. E não é culpa do grupo.

A percepção das intenções– De acordo com Tway, o último bloco sobre o qual baseamos a confiança é na percepção que temos das ações, palavras, direção, missão e decisões tomadas dentro do grupo. Elas são benéficas para quem, exatamente? Quem se beneficia? Se for para o grupo todo, para o bem coletivo, existe confiança e comprometimento. O contrário, se for para um pequeno grupo ou um único indivíduo.

A importância dos valores

Antes de falar sobre a importância dos valores, talvez seja melhor defini-los. Valores são características ou qualidades positivas. Eu chamo os valores de “palavras mágicas”, pois com elas você constrói uma pessoa. Valores representam as nossas maiores prioridades individuais, nossa educação, a maneira como fomos criados. Enfim, valores são forças poderosas, conscientes ou não. Se você pensar na sua vida, verá que seus valores influenciam tudo o que você faz e como reage ao que fazem com você.

Os problemas começam a aparecer em uma empresa quando a liderança tem uma expectativa forte, mas pouco clara, em relação à sua equipe. Se juntar dez pessoas em uma sala e pedir que desenhem uma árvore, teremos ao final do exercício dez árvores iguais? Não. Serão todas diferentes. Então, seria correto pegar uma das pessoas e dar uma bronca porque a árvore dela está “errada”? Também não. Ela argumentará, com toda razão, que aquilo é “sua árvore” e que ela a desenhou conforme pedido. Pediram uma árvore, e ela fez a sua árvore. Como líder, não posso criticar essa árvore – fui eu, como líder, quem não foi claro no que queria. Se queria folhas, raízes, frutos, etc., deveria ter sido muito claro e objetivo.

Exatamente a mesma coisa ocorre com os valores de uma empresa e, principalmente, de uma equipe de vendas. Valores claros são fundamentais porque ajudam a estabelecer prioridades. Se um de nossos valores for a ética, então avisaremos nossos clientes quando ocorrer um problema. Se for a inovação, criaremos um ambiente em que as pessoas possam se expressar e errar sem medo de serem criticadas ou demitidas.

O interessante é que valores não são coisas do outro mundo, algo teórico e acadêmico pouco relacionado com seu dia-a-dia. Pelo contrário, estamos rodeados por eles e pela sua influência sobre tudo que fazemos. Basta ver uma lista de valores para ver como isso é verdade: ambição, competência, igualdade, integridade, responsabilidade, respeito, inovação, dedicação, persistência, melhoria contínua, lealdade, excelência, trabalho em equipe, responsabilidade, dignidade, colaboração, generosidade, otimismo, flexibilidade e resiliência. Ou seja, a lista é grande. Agora, a releia e me diga sinceramente se há alguma palavra que não influencia enormemente seu trabalho (ou sua vida) todos os dias. Se você não gostaria que seus colegas, chefe ou subordinados tivessem um pouco mais de algumas delas. Se não existem algumas que você mesmo deveria desenvolver. Colocado dessa maneira, fica claro que trabalhar valores não é algo teórico. Pelo contrário, poucas coisas são tão práticas.

Empresas realmente organizadas e eficazes identificam e desenvolvem um descritivo básico para cada valor que seja claro, conciso e de acordo comum. Afinal de contas, uma vez definidos, os valores impactam cada aspecto de uma empresa.

Um exercício interessante, que recomendo a todos, é organizar trabalhos em grupo para discutir e definir quais são os nossos valores e o que eles significam. Por exemplo: o que significa “persistência” em uma equipe de vendas? O que significa “ética e integridade”? O que significa “foco”?

Você vai notar várias coisas interessantes ao fazer um exercício desses. O primeiro é que as pessoas têm uma imensa dificuldade de colocar um valor no papel. O segundo é que, mesmo colocando no papel, você vai ter diversas definições (e nem todas corretas). Terceiro, você vai notar que nem sempre a definição aceita pela equipe está alinhada com a da direção da empresa. E é justamente aqui que surgem conflitos e mal-entendidos.

Então, faça como todas as empresas sérias fazem, defina claramente sua missão, sua visão e seus valores de maneira curta e direta, fácil de entender. É a melhor forma de alinhar todos os esforços e prioridades dentro da organização.