Entenda porque e como a qualidade supera o preço e o atendimento cria valor. Enquanto algumas empresas ainda nem implantaram o serviço de pós-venda e conseqüentemente não têm qualquer serviço de atendimento ao cliente (SAC), outras já ensaiam um pós-venda do SAC. Pelo menos foi essa a sugestão que ouvi de um superintendente de compras e marketing de uma grande rede de supermercados aqui no Vale dos Sinos, RS.

Realmente, alguns conseguem inovar, superando as adversidades, mas será que é necessário um pós-venda do próprio setor? Não seria melhor fazer uma avaliação do que está sendo feito? Por um lado a inovação; de outro, a correção?

Dias atrás, minha esposa comprou em um supermercado dois pacotes de coxas e sobrecoxas do frigorífico Rigor Alimentos de São Paulo, pois o aprendiz de gourmet queria fazer um risoto. Como estavam congelados, utilizei o microondas e, ao descongelarem em 75%, fiquei abismado com o excesso de água junto ao recipiente. Resumindo, de um pacote com 1,592 gramas, sobraram 960 gramas do produto. O resto (30%) era água e pele de ave, que foram colocados para dar peso. Outras pessoas constaram o mesmo problema. Fiz uma denúncia ao supermercado, pois conforme o Ministério da Agricultura podem ser acrescidos 5% de água em um produto que será congelado.

Para meu espanto, o frigorífico foi acionado, pelo SAC e recebi uma resposta dizendo que era um erro de lote (?), ou seja, estavam tapando o sol com a peneira. Já a rede de supermercados retirou, ao meu pedido, todos os produtos dessa marca e cancelou uma encomenda de 12 mil kg, boicotando o fornecedor.

Este texto é para abrir olhos dos consumidores, que esquecem de seus direitos; raros os que já leram o Código de Defesa do Consumidor (CDC), que está ? gratuitamente ? em vários sites oficiais e comerciais. Também tento demonstrar como as empresas ainda não estão preparadas para lidar com o cliente quando ele reclama. Reclamei e, em vez de me atenderem, repassaram o fato ao fabricante; esqueceram que todos dentro da cadeia produtiva são responsáveis e que o cliente, ao pagar por um produto ou serviço, precisa ser bem tratado e ficar satisfeito por aquilo que pagou. Durante o período de garantia (legal e contratual) eu preciso usar o que comprei sem a interferência ou idas à assistência técnica. Defeitos e falhas são problemas de quem fabrica, de quem vende, concomitantemente.

Quanto à Rigor Alimentos, encaminhei denúncia à ouvidoria do Ministério da Agricultura, relatando o ocorrido, enviando fotografias dos produtos devido à colocação de peles que não pertencem ao corte. Com isso, como consumidor, fiz a minha parte, não ficando quieto como muitos, por que não milhões, que engolem quietos o que as empresas colocam à venda.

De outro lado, se uma empresa como essa age assim (diante de provas como um pacote congelado), de que adiantará ter um SAC (Rigor)? E, por que abrir um pós-venda do SAC se o próprio SAC age errado (supermercado)?

Recebi a visita de dois superintendentes da rede que comunicaram suas decisões ? retiraram o produto à venda e cancelaram os pedidos feitos ? sem tentarem justificar (ponto positivo) o erro inicial do SAC, que repassou minha reclamação ao fornecedor, esquecendo do principal personagem, o cliente.

Agora, será necessário fazer o pós-venda do SAC ou uma auditoria para melhorar suas ações, já que novas compras pelos clientes dependem desse atendimento e das soluções apresentadas?

Não coordeno diretamente um setor de pós-venda, mas participo de um e tenho certeza de que temos muito de aprender; aprender com os clientes, sabendo ouvi-los, sem interferir. Primeiro vem a verborragia; depois o relato real do acontecido. E sobra somente espaço para a solução e não a contestação, a desculpa ou o empurra-empurra, que sofri indiretamente e que muitos sofrem todos os dias.

Agora fico mais tranqüilo, pois encontrei quem se propusesse a dar a solução, começando pela visita à minha residência, mesmo tendo adquirido dez reais numa loja. Quem não mede esforços para solucionar não tem competência para se estabelecer, mesmo sendo grande. Diz o ditado que: ?quanto mais alto maior poderá ser o tombo?.

Ficam aqui diversas lições, e duas delas são: a qualidade supera o preço, e o atendimento cria valor. Pensem a respeito e se forem criar um atendimento ao cliente, que seja para solucionar e não achar culpados. Tratar a doença é utopia; devemos tratar as causas, e a maioria delas está encravada nas fundações das empresas, que confundem vender com comprar por obrigação.

Continuo, sim, cliente da referida rede, mas abrirei os olhos para determinadas marcas estranhas no mercado. Antes de ser cobaia, pedirei detalhes, tal qual comprador ao inquirir o vendedor sobre as qualidades daquilo que ele vende.