Outro dia, telefonei para uma pizzaria e me surpreendi com duas atitudes:

1. A atendente educadamente me perguntou a que horas eu gostaria que a pizza fosse entregue;

2. Uma hora depois de haver recebido minha pizza, a mesma atendente ligou-me novamente para saber se estava tudo bem (sabor, horário da entrega, temperatura e sugestões).

O resultado? A partir desse dia, não compro pizza de mais ninguém.

Quanto custa esse cuidado? Provavelmente, não mais do que R$ 1 mil reais por mês. Quanto rende? Muitos R$ 1 mil reais por mês. Há que se registrar que no meu bairro existem centenas de pizzarias querendo que eu telefone. É preciso dizer, também, que esse custo que a “minha” pizzaria tem, levará algumas dessas outras à falência.

Quando o vendedor/empresa não toma conhecimento do cliente após este haver comprado, ele está dizendo o seguinte: “Você não me interessa. O que me interessava era só o seu dinheiro e esse eu já lhe tirei”. Ao contrário, se procura conhecer melhor o cliente, está dizendo o seguinte: “Muito obrigado pela sua preferência. Saiba que o importante é você e não o seu dinheiro. Queremos que você, cliente, se sinta bem comprando conosco. Se houver algo em que podemos melhorar, por favor, nos diga”.

O pós-venda coloca o cliente dentro da empresa, trabalhando para ela, ou para o vendedor, de graça. Na verdade, o pós-venda vende muito mais do que um quadro de vendas, que muitas vezes custa caríssimo. Todos nós gostamos de ser bem atendidos, de se sentir importantes. Não gostamos de ser apenas mais um. Gostamos, principalmente, de ser ouvidos. É claro que a pizzaria em questão telefona para todos os seus clientes, mas quando ela liga para mim, está me diferenciando dos outros. Ela está me atendendo bem e está me ouvindo. Portanto, posso confiar nela.

Há muito, a venda deixou de ser um ato praticado por um vendedor e passou a ser um processo que tem de ser praticado por todas as pessoas da empresa.

Por que todas as outras pizzarias não fazem a mesma coisa? Por um motivo muito simples: as outras são apenas pizzarias, enquanto a “minha” é uma casa de negócios. Enquanto as outras querem só vender pizzas, esta quer fazer clientes.

O empresário que faz pós-vendas adicionou ao seu papel o de empreendedor. Ele não raciocina apenas custo/benefício, raciocina também benefício/custo. Em uma empresa, só temos a possibilidade de administrar custos, mas em uma casa de negócios passamos a ter a possibilidade de administrar benefícios.

O vendedor habitualmente entende que seu papel é unicamente vender, e que, uma vez feito isto, acabou a sua função. Está redondamente enganado. Seu papel é fazer clientes. Quem não procura seus clientes após a compra só tem compradores e está sempre precisando abrir novos compradores, o que não é fácil.

É duro aceitar essa realidade. Há, por exemplo, corretores de seguros com mais de dez ou vinte anos de profissão que nunca telefonaram para seus compradores. Não sabem quando eles fazem aniversário e, o que é pior, nem querem saber. Sabe qual é o risco que estão correndo? O de alguém fazer isso e tomar seus compradores.

Registro o corretor de seguros, mas poderia ser todos os outros segmentos. Quer ver? Tenho conta num banco há mais de dez anos e até hoje, nada. Você deve saber tão bem quanto eu que bancos ganham dinheiro trabalhando com nosso dinheiro.

Pós-venda não é custo. É benefício. Ao analisar apenas o aspecto custo, bitolamo-nos e, é claro, decidimos não fazer. Mas, se descobrirmos quantos e como são enormes os benefícios, não há como não praticarmos. Quando fazemos a primeira venda para um cliente e logo em seguida fazemos o pós-venda, estamos, na realidade, fazendo a pré-venda da segunda venda. A pós-venda, vendedor/empresa, é o fechamento do circuito da venda. Ela faz com que o cliente continue sempre seu/sua.

Pós-venda é custo?

Eduardo Botelho, colunista de Técnicas de Venda, é também consultor em administração de vendas e marketing. Realiza cursos de vendas para iniciantes e demais níveis – vendedores, supervisores, gerentes e diretores comerciais. É autor do livro Como Não Vender e diretor da Resolvendas. Para contatá-lo, ligue para (011) 262-2124 ou para: (011) 262-7581.