Ninguém nega que a privacidade é uma das grandes questões enfrentadas pelas empresas hoje em dia. Muitas contratam pessoas exclusivamente para lidar com esse assunto, motivadas pelo medo que alguém as processe. A linha seguida pelas companhias é seguir a lei à risca quando se trata de dados dos clientes. Ou seja, faz-se o mínimo necessário e nada além disso.
Aí, entra a grande questão: os internautas precisam, por força de lei em muitos países, poder optar por ser ou não contatados por uma companhia. Existem duas maneiras básicas de fazer isso:

? colocar um quadradinho no formulário com a frase “dique aqui se você deseja receber notícias e promoções de nossa empresa” (opção positiva,)

? colocar um quadradinho no formulário com a frase “dique aqui se você não deseja receber notícias e promoções de nossa empresa” (opção negativa).

As empresas que escolhem a opção positiva dão o controle da comunicação a seus clientes – eles devem dizer “sim, mande-me material”. Já a opção negativa permite que a empresa mande material para todo mundo até que alguém diga “não quero receber isso”.

Até o presente momento, as empresas estão escolhendo uma ou outra opção, seguindo quem foi na frente desbravando o terreno. 99% das companhias me fazem escolher entre:

a) ter meu espaço e paciência invadidos por todos os lados imagináveis – e-mail, telefone, mala direta – a qualquer hora do dia, para me encher de fatos sobre qualquer assunto que tenha dado na veneta da diretoria daquela empresa; ou

b) nunca ouvir um pio de uma companhia que pode me ajudar em casa ou no trabalho a não ser que eu dê o primeiro passo e os procure, o que faz com que eu perca oportunidades, tempo e dinheiro.

Com opções tão limitadas, não é de se admirar que muitas empresas tenham dificuldades em construir relacionamentos com clientes.

De acordo com a empresa norte-americana Forrester Research, apenas 18% dos consumidores presta atenção e marca a opção desejada. Vamos fazer alguns cálculos. Com a opção positiva, você vai contatar 18% de seu público, e nunca mais vai falar com os 82% restantes. Já com a opção negativa, existe a possibilidade de ter até 82% de seu público alvo profundamente irritado com a sua empresa, que não pára de incomodar com ofertas e fatos que não interessam. Talvez devesse existir uma outra opção.

Opção negativa ou opção positiva? Isso mesmo – Durante anos estamos defendendo a idéia de deixar que o cliente decida como ele quer negociar com a empresa, e como o relacionamento deve ser construído. A idéia é permitir que os clientes digam à empresa o que eles querem, quando querem ser contatados e como. Um sistema de opções positivas, dessa maneira, deveria permitir que eu dissesse à empresa para me mandar no máximo três e-mails por mês apenas sobre tal e tal produto, e nunca me telefonar. Dessa maneira, constrói-se o relacionamento em volta das necessidades do cliente.

Como você quer – Porém, se apenas 1800 dos consumidores escolhem uma opção agora, para que se preocupar e desenvolver um sistema melhor? Bem, isso é uma questão de incentivos. Ao fazer uma ação de mala direta, você procura os nomes dos consumidores em algum lugar, e tem de pagar por eles, certo? Ora, se você já paga para conseguir informações sobre possíveis clientes, elimine o intermediário e ofereça algo para as pessoas que escolherem uma forma de contato. Pode ser um brinde ou um desconto. O retorno sobre o investimento vai valer a pena.
É um relacionamento de aprendizagem, para ambos os lados.