PROBARE, o que é isso?

Entenda o que é o PROBARE Probare é um Programa Brasileiro de Auto-regulamentação do setor de relacionamento, que envolve telemarketing, call center, contact center, SAC e Help Desk. Segundo Alexandra Periscinoto, coordenadora do programa, em um setor que emprega mais de um milhão de profissionais, a criação de um código de ética era fator imprescindível para o fortalecimento da atividade.

No entanto, o código puro e simples de nada adiantaria se não contássemos com uma ouvidoria que recebesse a reclamação e, dependendo do andamento do processo, pudesse decidir por diversas ações de advertência.

Conforme divulgou um caderno especial da Cliente sa, os trabalhos da ouvidoria se baseiam exclusivamente sobre a violação dos dez artigos que formam o Código de Ética do programa pelas centrais de relacionamento próprias ou terceirizadas. Com a maioria de 35%, o artigo 2, sobre “clareza”, que determina que as ofertas de produtos e serviços devem ser claras, completas e honestas, segue na liderança de reclamações. Em segundo vêm as queixas sobre relacionamento com cliente ? 31% que veta qualquer tipo de discriminação de pessoa ou grupo e táticas de coerção ou constrangimento ?, além da recusa de crédito ou mudança nas negociações. Contatos receptivos ocupam o terceiro lugar, com 24%, sobre a inadequação das centrais em prestar um padrão de excelência nos serviços, com longas esperas, respostas automáticas e outras situações constrangedoras ao cliente. Acessibilidade e respeito à privacidade do consumidor ficam em quarto e quinto lugares, respectivamente, totalizando 26% das chamadas. Os demais artigos (contatos ativos, relacionamento com equipe de agentes, apresentação, respeito à propriedade e negócios com crianças e adolescentes) representam menos de 10% do total das chamadas.

A ouvidoria talvez seja a ferramenta mais importante do programa, pois se tornou uma forte alternativa para o cliente, e muitos a buscam para fazer reclamações que não se enquadram no Código de Ética do Probare. Essa procura, somada ao número positivo da pesquisa de satisfação, em que 82% dos clientes ouvidos recomendam a ouvidoria, indica que existe um processo de fidelização ao órgão.

Torço para que as empresas certificadas dêem sua contribuição com depoimentos nos meios de comunicação, disseminando o programa a todos aqueles que de alguma forma buscam melhorias na qualidade do atendimento. Dizer para a imprensa quais foram as mudanças conseguidas com a certificação eleva a credibilidade e a adesão ao programa, além de contribuir com o nosso País, que está necessitando de empresas e profissionais éticos.

Nosso artigo vem ao encontro da importante missão da Editora Quantum que é: ajudar seus clientes a vender mais, atender melhor e aumentar a lucratividade com iniciativa, ética, qualidade e criatividade.Vamos refletir sobre os dois itens que ficaram em negrito? Será que estamos testando constantemente o atendimento de nossas empresas e, se estamos, o que fazemos com o que percebemos?

Praticamos o chavão: “Nada vende mais que a verdade? ou isso não passa de mais uma frase feita? Caro leitor, se desejar saber mais a respeito, sugiro que visite o site: www.probare.org e para esclarecer qualquer detalhe estou à disposição. Abraço e excelente atendimento!

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