Processo de qualidade no atendimento

A qualidade no atendimento é um fator importante que pode fazer com que sua empresa venda mais. Embora o atendimento comercial se baseie mais pela simpatia do atendente (quando ocorre) do que por outros fatores, como a agilidade e o conhecimento dos produtos ou serviços oferecidos ao consumidor, o mercado tem exigido uma postura mais competente do profissional que atende e promove a marca da organização a que pertence. Com efeito, pois é vital o estabelecimento de maior rigor e técnica na qualidade total do atendimento.

A seqüência do processo da qualidade do atendimento facilita a ação do atendente, levando-o a se sentir mais seguro, autônomo e competente. Tal procedimento é de fácil compreensão e, principalmente, aplicável no cotidiano.

1. Primeiramente, deve-se realizar o diagnóstico do atendimento, conversando com os consumidores, colegas de trabalho e diretores do negócio. Além desse bate-papo, é condição essencial que seja aplicada sistematicamente uma pesquisa interna com questões objetivas e claras acerca da qualidade do atendimento geral oferecido ao cliente. Considere a satisfação relacionada à demora no atendimento, pagamento, entrega, troca, etc. A sua tabulação e leitura merecem atenção e apoio de todos envolvidos nesse modelo de gestão.

2. Em seguida, a partir das informações obtidas no diagnóstico ou na situação real do atendimento, planejar é a atitude inteligente e visionária sobre as mudanças e melhorias que devem acontecer. Nessa etapa, algumas perguntas são direcionadoras, tais como: ?podemos modificar o que foi solicitado pelos clientes??, ?Que concorrente já age assim??, ?Temos suficiente consciência a respeito de tais transformações??, ?Todos estão engajados??, ?É mais difícil patrão e funcionário comprarem esse tipo de idéia ou vender produtos e serviços aos consumidores??. Ao respondê-las, estabeleça metas para cada uma delas (datas, atitudes e opiniões). Reúnam-se e conversem detalhadamente. Refletir e formar o planejamento requer empenho e seriedade.

3. Então, a execução do que se planejou é a concretização das idéias. Diagnosticar, planejar e executar gera suporte e competência ao atendente, estabelecendo, portanto, uma diretriz de atuação profissional. Tais fatores são mecânicos, mas confiáveis. É claro que a eles deve-se agregar a costumeira simpatia ou, pelo menos, a cortesia básica.

4. Mas a situação não se encerra ai, merecendo ser avaliada e modificada, caso seja necessário. Ajustes sempre se fazem oportunos. Faça gráficos de cada pesquisa, compare-os mês a mês e avalie grupalmente. É motivador pelo grau de participação e controle sobre os resultados. Outro item é o permanente aperfeiçoamento, pois nunca atingimos a linha final da qualidade, há sempre algo melhor a ser feito. Novas informações, novas estratégias.

O processo da qualidade no atendimento é um fluxo de ocorrências controladas e previsíveis. Dessa forma, fica mais fácil lidar com a imprevisibilidade do cliente, que muda e se torna cada vez mais exigente, fazendo da regra ?qualidade lá em cima, preço aqui em baixo? a sua bandeira na hora de negociar e comprar. Gire a roda da qualidade no atendimento a seu favor e cresça merecidamente como profissional.

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