Por Que Seus Prospects Não Se Decidem Pela Compra De Seu Produto Ou Serviço?
O que faz as pessoas decidirem?
Essa pergunta é mais importante do que “quando as pessoas decidem”? Mas, em vendas, especificamente, sempre achamos que saber o “quando” ajuda mais do que “o que”, pois sofremos pressão de toda a empresa para trazer dinheiro, vender muito e ganhar clientes.
Porém, é muito raro encontrarmos pessoas, em vendas, que realmente entendem o processo de decisão de um possível comprador, principalmente nossos vendedores, que acabam, na angústia e pressa de fechar o negócio, esquecendo-se de dar mais atenção às motivações que o cliente tem para fechar o negócio. Como resultado, acabam perdendo vendas desnecessariamente.
Utilizando em sua pergunta o “o que” ao invés do “quando” no processo de decisão do cliente, automaticamente estamos beneficiando o “quando”, pois, quanto mais entendermos nosso cliente, mais chances teremos de fazer a venda, e rapidamente.
Como já vimos em textos anteriores aqui do Gestão em Vendas, sabemos que quando nosso comprador confia em nossa empresa, entende e quer os atributos do nosso produto ou serviço e está disposto a pagar pelo preço que cobramos, ele certamente se tornará um cliente bastante especial, comprando mais vezes e desenvolvendo um relacionamento de lealdade.
Veremos a seguir a demonstração do processo de decisão de um comprador, segundo Charles M. Futrell, autor do livro VENDAS – Fundamentos e novas práticas de gestão.
Perguntas que fazemos antes de comprar:
– O que eu acho que vai acontecer depois de comprar esse produto/serviço?
– Eu serei beneficiado? Se sim, como serei beneficiado?
– Eu estarei (ou serei) melhor se fizer essa compra?
– Minhas expectativas serão atendidas (ou superadas) se eu comprar esse produto ou serviço?
– Que ganhos terei com essa compra?
– Eu serei mais produtivo do que eu sou agora?
– Eu estou recebendo uma oferta justa?
– Outras pessoas gostarão da minha decisão?
– Outras pessoas respeitarão minha decisão?
Situações de compra:
O tempo que o processo de decisão tem varia de pessoa para pessoa, mas também varia de acordo com o tipo de compra:
– Se a compra é “rotineira”: decisão tomada mais rapidamente, pois o cliente está acostumado com a situação, entende melhor suas necessidades e desejos. Exemplo: compra no supermercado, ida ao cabelereiro, gasolina para o carro.
– Se a compra é “eventual”: um pouco mais demorada, pois há mais de envolvimento, procura por informações, consulta com outras pessoas. Exemplos: compra de um celular, procura de um hotel para passar as férias, troca de óleo do carro, compra de um aquecedor.
– Se a compra é “única”: muito envolvimento e longo tempo de decisão. Exemplo: compra de um carro, de um apartamento, escolha da faculdade.
Reconhecimento das necessidades:essa necessidade pode já existir ou ainda ser despertada pelo vendedor, podendo ser psicológica, social ou econômica. É importante identificar que tipo de necessidade o cliente está sentindo para sabermos que informações e benefícios do produto fornecer.
Reunião de informações: se o comprador já sabe que produtou ou serviço atende suas necessidades, todo o processo será muito mais fácil. Mas se não sabem, irão reunir o máximo de informações possiveis (até de seus concorrentes), para avaliá-las e encontrar a melhor solução.
Avaliação das informações: após reunir o máximo de informações, o comprador irá comparar cada um dos produtos ou serviços com suas necessidades. É nessa etapa que seu cliente irá levar em consideração o preço, a qualidade e a marca dos produtos, dependendo da importância que cada uma dessas características tem para ele.
Decisão de compra:mesmo após seu cliente ter se decidido pela compra, isso não quer dizer que ele não possa mudar de opinião. Isso significa que, se seu cliente não está optando pela compra em sua empresa, ainda é possível reverter a situação entendendo as motivações do comprador e oferecendo benefícios mais valorizados pelo cliente. Mas também se ele está optando pela compra de seu produto, pode ser que o vendedor do concorrente o convença a mudar de idéia (ou mesmo outras pessoas como a família, os amigos, o chefe) ou diversas outras influências externas.
Verificação da satisfação:assim como os vendedores têm “pós-venda” os compradores têm “pós-compra”. Nessa etapa, eles avaliam se a decisão que tomaram foi realmente satisfatória. Se o produto ou serviço atendeu ou melhor ainda, superou suas expectativas, o comprador ficará satisfeito, falará bem de sua empresa e possivelmente voltará a comprar de você. Agora, se as expectativas criadas pelo processo da venda não forem atendidas, você terá gerado uma insatisfação na última etapa da decisão, o que fará com que seu cliente devolva o que comprou ou ainda, não voltará a comprar novamente.
A área de vendas precisa estar atenta a essas influências e etapas do processo de decisão, e aprender a agir corretamente quando encontram dúvidas em seus clientes. Isso é reflexo do não entendimento do vendedor das reais circustâncias e necessidades que o cliente tem.
A demora na tomada de decisão geralmente não é um problema do comprador, mas sim do processo da venda da empresa que não oferece razões suficientes, ou convincentes, de que é a melhor compra.
Você está oferecendo essas razões para seu cliente? Você está atuando nas “influências” do processo decisório, oferencendo aos seus prospects testemunhais (como já visto no Gestão em Vendas) de pessoas que têm boas experiências e relações com seus produtos e serviços? Que tipo de ações está tomando para ajudar seu cliente a eliminar dúvidas e decidir pela sua empresa?
Pense nisso. Uma boa semana e ótimas vendas!
