Uma coisa que cliente não perdoa é promessa não cumprida. Basta uma única vez e ele nos despreza e sai falando mal, tal qual fofoca de vizinha de janela. Apesar de não gostar, às vezes prometo e infelizmente não consigo cumprir. Com as minhas filhas, a bronca é constante, mas elas não podem trocar de pai. Já com clientes, se eu prometer e não cumprir, posso perdê-los.
Quantas vezes, na ânsia de fechar uma determinada venda, seja pela pressão vertical que sofremos, pela necessidade em ter mais comissão no bolso ou pela falta de experiência, prometemos aquilo que não poderemos cumprir e, com o passar do tempo, isso se incorpora ao nosso dia-a-dia e, como uma avalanche, começa pequena até se tornar insuportável. Além do cliente perdido, perdemos a representada.
E quando a mentira tem origem no sistema em que trabalhamos, nas informações recebidas, como este exemplo: um comprador informa o representante que determinado produto está no porto e que até o dia tal estará no sistema. O representante oferece aos seus clientes, os quais compram por precisarem, acrescentando mais itens. Vem o pedido e o principal não vem. Agora, dizer o que aos clientes?
E quando se faz um serviço a uma determinada pessoa ou empresa e o retorno, gratificação ou pagamento não vem, apesar das promessas, o que fazer?
Uma coisa que o cliente não perdoa é promessa não cumprida. Já vi muitos vendedores perderem a compostura na frente de outras pessoas porque foram interpelados sobre tal promessa e tentavam enrolar o comprador, deixando a situação mais crítica. Outros, achando normal, refaziam o pedido e certos compradores não percebiam que, no fundo, o interesse era vender outros produtos e não o que eles realmente precisavam.
Um relacionamento, para ser duradouro, tem de ser bom para todos e não unilateral. De um lado, o comprador querendo todas as vantagens, tal qual o Conde Drácula sugando suas vítimas. De outro, a empresa, cheia de promessas e vantagens, tentando empurrar goela abaixo certas mercadorias que estão encalhadas em seus. No meio, os vendedores que querem dar uma de justiça cega são bombardeados por todos os lados. Se não vendermos, somos péssimos vendedores; se vendermos nas condições acima ? na mentira ? podemos perder o acesso a determinados clientes e mesmo trocando de representada, será que eles abrirão suas portas às nossas pastas?
Até é possível enganar uma criança, mas se for repetitivo, ela desconfia. Já um cliente, basta uma única vez que ele nos despreza e sai falando mal de nós, tal qual fofoca de vizinha de janela, quando tem ciúmes da outra. Isso se propaga como fogo em gasolina. Explode no início, queima muito e é difícil de ser extinto.
Pense a respeito e, no final do dia, reflita sobre suas ações, porque mesmo tendo atitudes vencedoras, muitas vezes podemos estar em erro e errar, junto ao principal ator ? o cliente. É imperdoável, hoje e sempre.
