Há muito tempo estamos ouvindo em seminários e convenções que o o cliente é o rei, a concorrência está aumentando e as empresas não competitivas desaparecerão feito nuvens ao vento. Agora é pra valer. Há muito tempo estamos ouvindo em seminários e convenções que o o cliente é o rei, a concorrência está aumentando e as empresas não competitivas desaparecerão feito nuvens ao vento. Consultores e gurus de plantão acenam com o atestado de óbito para as organizações despreparadas para enfrentar turbulências e implantar mudanças drásticas em suas estruturas. Mudar, ou mudar, eis as únicas opções para vencer num mercado cada vez mais seletivo.

Todas essas transformações poderiam ter iniciadas há mais de quinze anos, não fossem as benesses do colchão grosso e macio do longo período inflacionário em que vivíamos em nosso País. Embevecidos pelas facilidades e poucas exigências dos consumidores, o empresariado anestesiou-se olhando para o umbigo. E está pagando caro por isso.

Sem foco no cliente e guiadas por uma administração caracol voltadas para dentro de si mesmas, as empresas não vendiam, eram os consumidores que se esforçavam para comprar. E assim esqueceram de exercer a atividade básica de todo o empreendimento comercial que buscar um crescimento sustentado: Vender.

Felizmente tudo isso acabou de uma vez por todas. Os pequenos grandes imperadores que ditavam ordens de cima para baixo e gerenciavam seus negócios a partir de premissas internas foram derretidos pelo ácido devorador das mudanças. Ou estão ofegando por aí tentando tirar a água que entra em suas embarcações por todos os buracos. E que buracos!

Hoje os tempos são outros. E o futuro também está mudando com espantosa rapidez em tudo. Aliás, já não se faz futuro como antigamente. O negócio é ser muito bom no presente, interpretar as mudanças, ajustar-se com agilidade a elas e começar a participar de um novo reinado, o reinado das pessoas. O Reinado do Cidadão.

É preciso mudar radicalmente a forma de lidar com gente, os aliados internos de todos os níveis e os consumidores que deixam seu dinheiro em troca de produtos, serviços e atenção especial em forma de bom atendimento e respeito. Eles querem muito mais do que uma simples relação de compra e venda. Relacionamento mecânico, previsível e sem graça é muito melhor deixar para o seu concorrente fazer isso.

Varejo pressupõe o imprevisível e sobretudo a emoção. O inusitado por excelência. Não a qualidade normal, aquela esperada e feita por obrigação porque todos fazem. Mas a qualidade que fascina e encanta as pessoas. Ir além, como diz a música. Este é novo varejo sem tirar nem por. Porque é assim que o consumidor imagina uma loja.

Mudou até a origem da lucratividade das empresas. O direcionamento se deslocou da gestão financeira e de estoques, para a gestão inteligente de pessoas no mais amplo sentido da palavra. São as pessoas que fazem a diferença. O lucro será sempre a conseqüência desse novo estilo de administração.

Portanto, o lucro dependerá sempre do grau de relacionamento da sua empresa com as pessoas. Consumidor, vítima, comprador, cliente irregular, cliente freqüente, cliente fiel, defensor da loja e cliente tão encantado com o sistema de atendimento da empresa que acaba agindo como se fosse vendedor. Nessa escala, em que faixa você classificaria a sua empresa?

?Mas qual é o segredo para encantar os meus clientes??, pergunta um comerciante preocupado com o avanço da concorrência. Basta mudar a cultura da empresa e focalizar todos os esforços nos seres humanos e estimular a participação dos funcionários, porque as melhores soluções estão sempre dentro de casa. Comece fazendo uma auto-análise:

1 ? Tire um termômetro da situação atual, pesquisando os consumidores das áreas de abrangência das lojas, submetendo à avaliação deles todo o seu sistema de trabalho (o que tem de bom, de falho, o que falta, quais a melhores sugestões para aperfeiçoar o atendimento, detalhando seção por seção. Pense em tudo.)

2 ? Visite seus concorrentes da redondeza, observando o que eles fazem que você ainda não faz. Sempre haverá algum ponto que você ainda não pensou em colocar em prática. Aprenda com as falhas deles também.

3 ? Interprete os resultados da pesquisa, faça um resumo e discuta com o seu pessoal, mas sem aquela atitude negativa de crítica sem sentido: ?Não falei que nós somos o nosso maior concorrente…!? O objetivo é buscar boas informações para mudar o seu sistema de trabalho, não arranjar culpados.

4 ? Providencie os ajustes de variedade, mix de produtos, arrumação de loja, atendimento e outros pontos essenciais constatados no levantamento.

5 ? Informações interpretadas, abra mais a discussão entre as chefias e funcionários envolvidos com o atendimento, traçando em seguida um plano de ação, criando um título mestre expresso numa sigla para comprometer a todos: PGA ? Plano Geral de Atendimento, PQA ? Plano de Qualidade de Atendimento, ou outra denominação.

6 ? O passo seguinte é o treinamento objetivo, motivacional e empolgante, enfatizando a importância desse trabalho, para que cada um incorpore a cultura do bom atendimento. Este é o verdadeiro oxigênio de uma empresa.

7 ? É muita pretensão achar que alguns cursos ministrados isoladamente possam mudar comportamento e operar milagres.. Comportamento se muda através de envolvimento, motivação, compreensão sobre a importância dos objetivos definidos com clareza no seu Plano Mestre. Treinamento contínuo, é assim que se muda comportamento.

8 ? Para prolongar por mais tempo os efeitos do seu PGA, desenvolva um ?grito de guerra?, um refrão, ou então uma música que materialize a nova cultura da empresa. Atrair, conquistar e manter clientes com atitudes e conteúdo, não apenas com boas intenções. Pouco adiante simpatia sem ter o que o cliente procura.

9 ? Facilite a vida dos clientes, que hoje em dia têm cada vez menos tempo e menos dinheiro, oferecendo promoções especiais, sistema de auto-serviço, pessoas que gostam de servir e equipamentos modernos , rápidos e funcionais. Faça-os sentirem que alguém está sempre preocupado com o bem-estar deles. Surpreenda-os com algo inesperado e melhor. Saia da mesmice e de outros ices.

10 ? Procure ser diferente em muitas coisas. Além de preços competitivos (não precisa ser os baixos do mercado), integridade e qualidade dos produtos, procure disponibilizar sempre a mais nobre de todas as mercadorias, mas sem timidez nem constrangimento: Calor humano!

11 ? Bom dia, boa tarde, boa noite, oi, muito obrigado, volte sempre. Foi um prazer servi-lo e outras expressões alegres e simples são verdadeiros acordes musicais nos ouvidos dos clientes. Sorriso, expressão de contentamento, um aperto de mão. Oferecer, tentar vender mais, mostrar as ofertas, se interessar pelos clientes. Gestos mágicos que envolvem e encantam até mesmo as pessoas de relacionamento difícil. 12 – Implantado o processo de melhoria contínua, organize um sistema de acompanhamento permanente, para manter a chama do bom atendimento sempre flamejante.

Treinamento, motivação e programas de incentivo têm data de validade curta. Muito cuidado para não deixar cair tudo por terra. Acomodação é um vírus mortal para o varejo. O grande desafio é ser: Hoje melhor do que ontem e amanhã melhor do que hoje.