Qual o modelo de funil da sua empresa?

Qual o modelo de funil da sua empresa? Aumentar a base de clientes é um desafio com o qual as empresas têm trabalhado com grande dificuldade, eu diria até mesmo que é o grande entrave no crescimento empresarial. Por isso, as empresas têm basicamente três perfis de funil de retenção de clientes:

1. Este é o funil de uma empresa saudável. Ela mantém uma grande porta de entrada para novos clientes através de um processo de prospecção agressivo, mas, acima de tudo, estruturado e controlado, o que significa mensurar quantos clientes são prospectados, estabelecer metas de prospecção e fechar a porta para a saída de clientela. Ou seja, significa gerenciar com eficiência, criar obstáculos e controles para que os clientes não abandonem a empresa.

2. Este é o funil invertido, típico das empresas que estão entrando em sua fase final. O trabalho de prospecção não está suprindo a perda de clientes. A porta de saída está aberta e a de entrada está estreita. E o pior desse funil é que as empresas, muitas vezes, não notam por que os preços são reajustados mantendo os níveis de faturamento mesmo com a redução da base de clientes. Outro fator que pode esconder isso é o aumento de pedido médio ou tíquete médio, mantendo o faturamento mesmo com perda na base de clientes. Seja qual for o motivo dessa perda, a médio prazo, é irreparável. É claro que existem algumas empresas que optam por remodelar seu perfil de clientes (de forma consciente), mas isso acontece em uma minoria dos casos.

3. Infelizmente, este é o funil mais comum. Você deve estar pensando: ?Mas isso não é um funil, é um cilindro?. Realmente, no terceiro caso, temos um cilindro. Esse é, disparado, o funil mais encontrado no mercado. As empresas conquistam clientes na mesma velocidade em que perdem, o que dificulta o crescimento da base. Muitas vezes, isso acontece com um grande trabalho de prospecção em andamento. Dessa forma, a empresa trabalha incansavelmente, mas sem ver os resultados.

O que fazer para evitar os casos 2 e 3:
&raquoCrie um índice claro para demonstrar a inatividade de um cliente por um tempo maior que o normal. Muitas vezes, as empresas descobrem que o cliente está inativo depois de um período muito longo, quando o concorrente já o dominou. A qualquer sinal de inatividade de um cliente, tome providências imediatamente.

&raquoCrie um controle paralelo, não deixe apenas na mão do vendedor, pois, muitas vezes, ele é o motivo e, pior, na correria nem percebe que o cliente está inativo ou acredita nas desculpas do dadas para não comprar. O vendedor precisa de apoio nesse item.

&raquoDetectada a inatividade do cliente, aplique uma pesquisa ou marque imediatamente uma visita do supervisor. Entenda rapidamente a situação e reverta o quadro.

&raquoO ideal é monitorar o cliente para identificar possíveis desgastes, mas como isso nem sempre acontece, corra atrás.

Dia desses, estive em uma convenção de vendas em que o diretor tirou um relatório de todos os clientes perdidos nos últimos seis meses. Ele apresentou, solenemente, cada caso, o vendedor (isso dói!) e os motivos. Depois apresentou as estratégias para que os principais motivos fossem evitados. Parecia uma cerimônia fúnebre. E é assim mesmo que tem de ser, cada perda de cliente representa uma falha no processo que deve ser constantemente reavaliado.

Visite o Clube do Vendedor (www.clubedovendedor.com.br) e confira o vídeo ?Qual o Modelo de Funil da sua Empresa??, com Marcelo Caetano.

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