Atenção, respeito e cortesia: as três palavras-chave no atendimento aos clientes. Seguindo-as, suas respostas serão bem mais positivas. A qualidade no atendimento pode ser vista ou construída através de padrões já delineados nos ambientes de qualidade. Esses padrões precisam ser mensuráveis, ou seja, tem de haver uma forma de medir as ocorrências, a fim de comparar e avaliar. Sempre digo que talvez não tenha sentido medir o número de sorrisos que alguém dispensa para a clientela em seu posto de trabalho, mas podemos elaborar instrumentos capazes de avaliar o aumento ou diminuição do número de reclamações, elogios e sugestões no âmbito daquele serviço.
Outro aspecto importante é considerar que esses parâmetros precisam ser de fácil compreensão. De nada adianta a empresa ou a instituição contar com os profissionais mais qualificados, se o resultado do seu trabalho for algo prolixo e cheio de tecnicismo. É preciso que a comunicação desses parâmetros seja feita de tal forma que qualquer pessoa, das mais simples às mais graduadas, compreendam e possam utilizá-los com facilidade.
Os parâmetros da qualidade no atendimento precisam também ser divulgados ao público, para que todos tomem conhecimento da postura da empresa ou instituição com relação ao assunto. Essa divulgação é importante para que a clientela tenha uma visão completa das preocupações organizacionais, da mesma forma que fique claro o compromisso com tais práticas, possibilitando, inclusive, as comparações e possíveis cobranças por parte da clientela e do público.
Um conhecido engenheiro elétrico chamado Ivan Daibert Jr. afirma que: “Qualidade é, acima de tudo, uma questão de humildade para entender o cliente, antes de nos propormos a atendê-lo”. Tenho essa frase como uma das afirmações mais felizes nessa área. Todos sabemos e muitas pessoas já viveram certas experiências, como a de chegarem para ser atendidas em algum lugar e o atendente entregar algo que não foi pedido ou mesmo atender tão apressadamente, passando a impressão de que está ansioso para se livrar do cliente.
Aqui é indispensável fazer uma referência a três palavras importantes no vocabulário da qualidade e que já chegaram a ser definidas em lei federal sobre qualidade no atendimento: atenção, respeito e cortesia.
Quem atende a alguém precisa dedicar atenção, pois faz parte do relacionamento e do direito do indivíduo que está sendo atendido. Nada mais frustrante, triste, lamentável, indesejável e indelicado, às vezes até estúpido, do que alguém fazer um atendimento sem olhar em nenhum momento nos olhos do cliente, para saber pelo menos o semblante de quem está à sua frente. A atenção, a propósito, não está somente no olhar, mas também na compreensão do problema, na preocupação em resolvê-lo para ajudar a quem procura o serviço.
Respeito é outra palavra-chave nessa relação. Quem atende não está naquele posto para julgar nenhum cliente, seja ele bem ou mal-apresentado, pobre ou rico, de pele clara ou escura, saudável ou portador de alguma enfermidade qualquer, religioso ou não, e assim por diante. Todas as pessoas que chegam são iguais perante o atendimento e precisam ser bem tratadas. Algo que mais revolta as pessoas de bem é ver certas cenas em que alguém debocha de quem foi atendido devido a algum dos seus atributos. Trata-se de uma atitude desumana e desqualificada, inadmissível em qualquer serviço que pretenda afirmar-se como qualificado.
Finalmente, a cortesia é uma palavra meio mágica, capaz de mudar completamente um ambiente, descontraindo e aliviando tensões. Uma postura cortês é sempre bem recebida e ajuda a desenvolver as relações, haja vista que influi para que as partes se tratem com simpatia. É preciso que as pessoas procurem praticar a cortesia, pois a clientela não tem culpa de qualquer problema que, porventura, a pessoa esteja enfrentando no serviço, seja por motivos pessoais ou funcionais.
