Queixas e comportamentos de consumidores merecem ser apreciados com respeito e inteligência, extraindo deles oportunidades de se corrigir e se aprimorar constantemente. Apesar dos avanços tecnológicos e do desenvolvimento de técnicas especializadas para o fluxo adequado das demandas comerciais e a satisfação do cliente, os resultados ainda atestam uma enorme falha: o mau atendimento. É uma pedra no sapato das organizações. Pelo menos daquelas que apostam na qualidade do que oferecem e na maneira como o fazem. Há, infelizmente, empresários que pouco investem no aperfeiçoamento do seu pessoal e se diferenciam negativamente da concorrência.
Esse despreparo pode ser observado por resultados de enquetes realizadas, a exemplo do Site do Consumidor, que recebe e divulga reclamações sobre atendimento. A estatística dá noção e apenas reforça o que, no íntimo, já é bem conhecido: a qualidade de atendimento ainda é precária. Várias organizações necessitam de maior preparo a fim de reduzir as queixas feitas pelos consumidores e aumentar sua satisfação.
Participe desta avaliação e imagine qual seria o seu voto em cada um dos casos pesquisados. Uma importante pergunta foi: ?Qual a origem dos maiores problemas do consumidor??. Destacou-se o mau atendimento, com 41% dos votos. Em seguida, 24% indicou a má fé da empresa e 18% atribuiu a poucas informações. O despreparo do vendedor acumulou 12% e os 6% restantes indicaram desatenção do consumidor.
Em outra questão: ?Qual é a primeira coisa que você faz quando é mal atendido??, os resultados mostraram que 0% brigam, 28% reclamam e 72% deixam de comprar. Os mais perigosos são os que nada falam, pois nada compram. Os que brigam ainda alertam. Quem tem ouvidos para ouvir…
Queixas e comportamentos de consumidores merecem ser apreciados com respeito e inteligência, extraindo deles oportunidades de se corrigir e se aprimorar constantemente. É preciso corrigir o erro, atender bem o cliente nos momentos em que ele expressa sua insatisfação. No entanto, algumas empresas perdem a chance de reverter o quadro pela falta de comunicação e vontade. Uma pergunta a esse respeito evidencia tal fato: ?O que leva uma empresa a não responder quando um consumidor reclama??. Desrespeito ao consumidor obteve maioria com 78% das escolhas, falta de estrutura na empresa completou com os outros 22%. É o cúmulo do descaso! Atender mal e ainda desconsiderar a queixa feita.
É bom lembrar que os números representam um fato melhor do que as aparências. Contudo, eles estão associados à variação sofrida pelos altos e baixos existentes na psicologia humana. Um consumidor pode até retornar a um lugar que foi mal atendido por razões de preço e prazo. Porém, não pode se generalizar tal comportamento e estabelecer uma regra. Ao contrário, tal fato torna-se exceção cada vez mais. O consumidor percebe seus direitos e os faz valer, principalmente o de comprar onde melhor lhe convir, especialmente onde é bem atendido.
Os resultados apontam para uma direção, indicando, em alguns casos, tendências. Entretanto, eles retratam os pensamentos e sensações vividas pelas pessoas. É prudente levar em conta tais condições, uma vez que elas são mais importantes do que os números que as revelam. Ou seja, vale bastante o que se passa dentro do consumidor porque é o que define, a grosso modo, qual será o seu comportamento. Qualidade no atendimento ao consumidor dá bons resultados.
