Qualidade no atendimento

O que fazer para melhorar? Os clientes, quando ligam para uma central de atendimento, querem ter o seu problema resolvido. A cortesia é um fator muito importante, porém os procedimentos adotados pelas empresas para solucionar as solicitações dos clientes são complicados, cheios de regras e mudanças e não há cortesia que salve o atendimento e o atendente de uma má avaliação.

Reclamamos das letras miúdas nos contratos de compra dos produtos e serviços, mas continuamos aceitando passivamente as regras que nos impõem. No entanto, na hora da necessidade, de resolvermos quaisquer problemas, quem sofre é o atendente, que não é o coitadinho, mas seguramente não é o culpado. Os atendentes sofrem todo tipo de preconceito, ameaças e servem para a criação de personagens para muitos quadros humorísticos.

As empresas precisam mudar o foco, desde a concepção da central de atendimento. Ela será um pára-choque para agüentar o tranco, devido a inúmeras promessas não cumpridas na hora da venda ou será um momento raro de ouvir os clientes e responder as suas consultas e reclamações? Os exageros cometidos na divulgação e na comercialização são logo constatados pelos clientes, e estouram na central de atendimento.

A qualidade no atendimento deve incluir a cortesia, mas deve ser medida pelos problemas resolvidos. Cuidado: se negar a resolver um problema devido aos procedimentos não deve ser computado como problema resolvido, no mínimo, deve ser considerado como mais uma insatisfação não atendida e servir de alerta para toda a empresa, desde o projeto, controle de qualidade de material, marketing, vendas, jurídico, assistência técnica, treinamento e Call Center. Devemos ficar de olhos bem abertos quanto às manobras que todas as áreas fazem para criar procedimentos que livram a sua responsabilidade e mascaram a insatisfação dos clientes.

Muitas empresas estão criando um conselho de clientes, que mesmo não contando com os verdadeiros clientes, reúnem funcionários de todas as áreas citadas anteriormente para analisar, criticar e validar procedimentos que serão adotadas na central de atendimento. Aqui estão duas dicas para fazer funcionar o conselho de clientes:

– Todos devem sempre se questionar: ?E se fosse comigo, ficaria satisfeito com a solução do problema??.
– Revogam-se todas as disposições em contrário.

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Procuro evitar responder questionamentos como este porque eles costumam vir de alguém que está procurando um atalho ou uma pílula mágica, mas a verdade é que sempre existe mais de uma opção para resolver um problema ou desafio – por isso mesmo, buscar uma única ferramenta milagrosa raramente traz os melhores resultados.

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