Por Leandro Branquinho

A “sorte” de receber uma gorjeta

“Seja bem-vindo ao Sports Bar. Meu nome é Dalmir e eu sou o garçom das celebridades. Hoje à noite o senhor é a minha celebridade! O que gostaria de beber?”

É difícil não sorrir após ser cumprimentado pelo carismático Dalmir Britto, garçom de um dos bares do Grand Hotel Sehrs, de Natal (RN). No ano passado, a capital potiguar foi uma das paradas da expedição “O melhor vendedor do Brasil”, e meu amigo Fred Alecrim, palestrante e morador da cidade, apresentou esse personagem para mim. Eu tinha que conhecê-lo. Foi o que eu fiz! Desde então, passei a contar essa história em minhas palestras…

Um casal holandês se hospedou no hotel em que Dalmir trabalha. No segundo dia, o senhor pediu a um colega do supervendedor uma vitamina com leite desnatado. Com toda a simpatia, o garçom disse que infelizmente não tinha leite desnatado no restaurante.

No dia seguinte, em vez de ir ao restaurante do hotel, o senhor foi até o Sports Bar (dentro do mesmo hotel) e pediu para o Dalmir uma vitamina com leite desnatado. O holandês recebeu a mesma resposta que tinha recebido no dia anterior. Porém, Dalmir insistiu:

– O senhor só toma leite desnatado, mesmo?

– Sim, eu faço uma dieta bem rigorosa e só posso beber leite desnatado – Respondeu o cliente.

– Aguarde 20 minutos que providencio para o senhor – Declarou Dalmir.

Dalmir pegou um taxi, foi até o supermercado mais próximo e comprou uma caixa com 12 unidades de leite desnatado. Ao voltar para o hotel, telefonou para o quarto e disparou:

– A vitamina do senhor está pronta. Prefere vir até o bar ou quer que eu leve até seu apartamento?

Depois de dez dias no hotel, bebendo vitamina, café com leite, cappuccino, tudo com leite desnatado, o holandês chamou Dalmir na recepção e disse que gostaria de presenteá-lo. Então, entregou a ele um envelope com 600 euros. O garçom não se conteve de alegria e agradeceu muito. O hóspede pediu para ele se acalmar, pois aquela era apenas uma gratificação. O presente de verdade seria entregue no dia seguinte, às duas horas da tarde.

Na hora combinada, o garçom se apresentou na recepção certo de que iria ganhar algo como uma camiseta ou um tênis. Mas a surpresa viria logo em seguida. Eles entraram em um táxi e saíram juntos do hotel. O holandês disse:

– Dalmir, hoje é seu dia de sorte. Gostei muito de seu atendimento e quero lhe dar um presente à altura.

Foi então que eles chegaram em frente a uma concessionária da Honda e o holandês fez mais uma pergunta:

– Vamos escolher a cor da sua moto?

Sim, além de 600 euros, Dalmir ganhou uma moto zero quilômetro de gorjeta!

Muitas vezes os clientes nos pedem coisas que não fazem parte do nosso serviço. Muitas vezes os clientes pedem serviços que não estão inclusos no pacote comprado. Mas muitas vezes basta um pouco de boa vontade para proporcionar uma experiência incrível para o seu cliente. Nem sempre você vai receber reconhecimento por isso. Nem sempre você vai receber uma gorjeta por fazer um “algo a mais”. Mas sempre fazer o melhor que você pode fazer é como acelerar rumo ao seu crescimento pessoal e profissional.

Em julho deste ano, estive em Natal com a Liga dos Vendedores em um evento organizado pela Mundi Turismo. Chamei Dalmir para contar sua história no palco. Ele entrou com sua moto no auditório com 1200 pessoas.

Na VendaMais de setembro/outubro de 2016, publicamos duas reportagens que contam um pouco mais sobre a expedição “O melhor vendedor do Brasil”. Elas estão disponíveis em nosso site. Acesse bit.ly/melhorvendedor e bit.ly/bostaemlata para ler.

A “sorte” de receber muitos elogios

Recentemente, tive a oportunidade de atender um cliente em Montevidéu, no Uruguai. Para aproveitar a viagem, levei minha esposa, e decidimos visitar algumas outras cidades uruguaias. Ao procurarmos hospedagens, estávamos bem interessados nas experiências positivas de quem já tinha visitado os lugares. Ou seja, fomos a sites de reservas para verificar as avaliações. Foi assim que encontramos um hostel com nota muito acima da média. Ao lermos os comentários, percebemos diversos elogios a uma recepcionista, Karina. Fizemos nossa primeira reserva!

Ao chegarmos ao hostel, encontramos a aclamada recepcionista. Fiz algumas perguntas em espanhol e, ao perceber meu sotaque, ela começou a responder em um português impecável (ela fala inglês, espanhol, português e está estudando francês). Dava para perceber que ela atendia bem todas as pessoas. Karina nos sugeriu excelentes passeios pela cidade, deu dicas de lugares que não poderíamos deixar de conhecer e, quando soube que o meu trabalho era buscar histórias de bons vendedores, recomendou uma imobiliária em Punta del Este que fazia algo que, até então, eu nunca tinha visto no Brasil: safári de imóveis de luxo. Os corretores agendam passeios com pequenos grupos de interessados em comprar imóveis de alto padrão, e as visitas são feitas em um carro típico de safáris. Uma experiência inesquecível e tentadora.

Agora, voltando à história dessa vendedora… Quando perguntei a ela qual era o segredo para receber tantos elogios dos clientes, ela respondeu:

– Não tem segredo. Eu amo o que eu faço. Amo minha cidade e amo indicar bons passeios. A gente tem que se colocar no lugar do cliente. Temos que tentar entender cada tipo de cliente e como ele gostaria de ser atendido.

Tem uma frase que eu sempre digo: é ótimo receber elogios do chefe, mas receber elogios de um cliente satisfeito é muito melhor!

A “sorte” (ou a coragem) de se unir a concorrentes

Quando o pai do Odivan ficou doente, eles tiveram que se mudar para Foz do Iguaçu (PR). Ao chegar à cidade, o então adolescente percebeu que precisaria trabalhar para ajudar nas despesas da família. Como no quintal da casa nova havia um pequeno pedaço de terra, ele começou a plantar legumes e verduras.

Em pouco tempo, conseguiu seu primeiro cliente: um restaurante localizado no bairro onde morava e que começou a comprar suas verduras. Mas não foi só isso. O dono do restaurante percebeu o brilho nos olhos e o entusiasmo do jovem Odivan e o contratou para que ele pudesse atender os clientes do restaurante como garçom.

A busca por atender bem e fazer o melhor em seu trabalho despertou a atenção de um importante cliente do restaurante: o dono de um grande hotel. Ao perceber a simpatia e a dedicação do rapaz, ele o chamou para trabalhar em seu estabelecimento.

Em pouco tempo, Odivan se interessou por outras funções no hotel. Aprendeu sobre governança, sobre recepção, sobre venda de hospedagem… Como era de se esperar, logo ele se tornou gerente.

Sua busca por melhoria contínua era incessante. Certa vez, deu overbooking. Um grande grupo se hospedou no hotel e muitos clientes apareceram de última hora. Para não deixar ninguém sem ter onde ficar, o jovem gerente saiu em busca de ajuda. Foi até um concorrente e pediu colchões emprestados. O concorrente emprestou os colchões e todos os clientes foram acomodados. Quando foi devolver os colchões, o dono do hotel concorrente disse para Odivan:

– Rapaz, você parece que gosta mesmo de trabalhar. Eu já estou velho, já estou cansando desta vida de hoteleiro. Você quer comprar meu hotel?
– Gostaria muito, mas eu não tenho dinheiro para isso – revelou Odivan.

– Não tem problema. Você pode assumir, trabalhar no hotel e ir me pagando aos poucos – afirmou seu antigo concorrente.

Pronto. O rapaz que plantava verduras no quintal de casa se tornou dono de um super-hotel em um dos dez destinos mais visitados do Brasil.

Mas o amor pelo trabalho e a determinação de Odivan o estão levando ainda mais longe. Em 2016, ele se uniu a mais 80 empresários do ramo hoteleiro de Foz do Iguaçu e, juntos, eles fundaram o marketplace Cataratas Hotéis, um site de reserva de diárias de hotéis e serviços. Quando perguntei para ele sobre outros players no segmento de reservas, ele me disse o seguinte: “Nós criamos uma independência comercial e colocamos a plataforma no mercado para ser tão competitiva quanto os outros marketplaces. A comissão da venda fica na cidade ao invés de ir para uma empresa de fora”.

Advinha quem é o CEO da plataforma? Claro, o Odivan. As dificuldades que encontramos são responsáveis por moldar nosso caráter. A cada dificuldade, a cada novo desafio, Odivan construía mais um degrau rumo ao seu crescimento.

O perfil de um supervendedor

Estou em busca dos melhores vendedores do mundo. Não é um concurso. É uma busca contínua por histórias inspiradoras. Sabe o que eu descobri até agora? Os melhores profissionais que eu encontro têm três características em comum:

• Criatividade;
• Consistência;
• Coração.

Bons vendedores, profissionais com histórias inspiradoras utilizam a criatividade de alguma forma. São criativos na hora de fazer uma abordagem, na hora de fazer uma apresentação, na hora do pós-venda ou até mesmo para se unir a concorrentes. Só que de nada adianta ter criatividade se não houver consistência. É preciso entregar o que promete, ter congruência no discurso e na entrega. Mas o que realmente tem me chamado a atenção é que os melhores vendedores, seja em nosso país, seja pelo mundo, amam o que fazem. Colocam o coração no trabalho.

Quando a preparação encontra a oportunidade, dá se o nome de sorte. Pra mim, preparação também se resume aos 3 Cs – criatividade, consistência e coração. Não importa se você é um garçom, uma recepcionista, um vendedor ou o presidente da empresa; quando você utiliza criatividade, consistência e coração, a “sorte” vai bater à sua porta com muita frequência.

E você, conhece algum vendedor “sortudo”? Conhece alguém que tenha uma história altamente inspiradora? Quem é o supervendedor de sua cidade? Quem é o supervendedor de sua empresa? Conte para mim. Mande um e-mail para [email protected]. A história indicada por você pode trazer muitas lições para outros profissionais de vendas!

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Leandro Branquinho é palestrante de vendas e liderança de vendas, tem a tatuagem “Eu Amo Vender” no braço e é podcaster no www.radiovendas.com.br