Não deixe que a troca de funcionários prejudique os clientes. Uma questão bastante discutida atualmente é o que fazer para que a troca constante de funcionários no telemarketing, característica desse setor, não interfira na qualidade do relacionamento com os clientes.
Com o turn over promovido constantemente pelas empresas e pelos próprios operadores de telemarketing, o grande desafio para a excelência no atendimento ao cliente tem sido assegurar que as informações passadas aos consumidores finais estejam absolutamente registradas, corretas e atualizadas. Dessa forma, todos terão a capacidade de continuar uma conversa ou atender uma próxima chamada sem a preocupação com o desconhecimento do que foi dito. O cliente não pode sofrer qualquer prejuízo por causa de uma informação inconsistente, é preciso que o operador absorva rapidamente as mudanças em seu discurso. Isso se torna complicado à medida que a rotatividade aumenta e o tempo de aprendizagem diminui.
Uma saída eficiente
Para superar esse desafio, algumas empresas estão optando por soluções como a adoção da ferramenta “Sistema de Avaliações”, que atualiza automaticamente os scripts, repassa aos operadores todas as informações geradas e, depois, avalia se esses dados foram devidamente assimilados.
Essa ferramenta é bastante flexível e barata, já que usa plataforma de software livre e a vantagem é que arquiva todas as informações referentes às operações, e os relatórios são facilmente produzidos. Outra boa notícia é que o turn over diminui, a qualidade no atendimento aumenta, a divulgação de novas informações é facilitada, o processo de treinamento é agilizado e as alterações que forem necessárias são alinhadas imediatamente.
Invista em seus funcionários
Treinamentos constantes através de ferramentas adequadas e cursos com conteúdos de qualidade são fundamentais para reter talentos na empresa. Assim, o profissional sente que seu trabalho é valorizado e que o seu papel é importante no correto funcionamento de toda engrenagem. Isso gera a motivação, que precisa ser constantemente alimentada com o conhecimento prático, real e não com “cursos mágicos” que proporcionam vivências espetaculares, mas na prática não produzem resultados satisfatórios.
Outro ponto importante de valorização é o estudo de competências. Avaliações periódicas realizadas por profissionais experientes ajudam na recolocação dentro da própria empresa, diminuindo consideravelmente o turn over pela oferta de novos desafios e novas capacidades. A inovação se converte em maior dinamismo e credibilidade por parte da equipe e o cliente ganha um atendimento mais preciso e eficaz.
