Quando tudo parece igual, o vendedor faz a diferença Freqüentemente, recebo o desafio de dizer como vender produtos que são iguais entre si em forma e conteúdo (commodities). De fato, o desafio para o vendedor, às vezes, parece inatingível. Especialmente quando a empresa só cobra resultados e não dá apoio moral.
Entretanto, no mundo das vendas não existe commodity perfeita, ou seja, algo que seja completamente igual. Existem alguns componentes da negociação que permitem sempre causar alguma diferença. Por isso, o comportamento do vendedor é um fator determinante. Se ele acredita que o cliente não tem porque comprar dele, o cliente não terá mesmo. Se, ao contrário, o vendedor tiver consciência de que produto, prazo e preço não são os únicos componentes relevantes na negociação, poderá fazer mais negócios que os concorrentes no mesmo ramo e tipo de produto.
Coloquemos uma situação em que produto, preço e prazo são iguais. Isso é freqüente nas distribuidoras de produtos de um mesmo fabricante. O que sobra para diferenciar? A empresa vendedora e sua imagem. Essa imagem (ou marca) pode ser tecnológica, ecológica, de responsabilidade social, pública ou privada, local, nacional ou internacional. O ambiente físico ou a tecnologia utilizada na empresa, no atendimento ao cliente, pode se diferenciar quanto aos aspectos em torno do operacional, que podem ser a segurança de fornecimento contínuo, a proximidade, o horário de atendimento ou, até mesmo, a rapidez no atendimento.
Particularidades ? O vendedor me dirá que se tratam de condições que ele pouco pode fazer para que existam, que depende de uma ação da empresa e, portanto, está de mãos amarradas em relação a isso. Verdade parcial, pois tenho encontrado vendedores que não dão atenção a essas particularidades, mesmo quando existem. Vejo vendedores que não sabem o que fazer com certas características de seus negócios. Em seu discurso de vendas, só sabem falar dos preços. Mostram-se inseguros toda vez que o cliente alega que é tudo igual.
Temos justamente no vendedor a última bandeira da diferenciação: a sua capacidade de relacionamento. Embora tenhamos uma boa dose de cliente que chamamos de transacionais, existe uma outra parte que é relacional. Transacionais são aqueles que se concentram no negócio ou transação. Os outros fazem negócios levando em conta os relacionamentos. Se o vendedor se dedica a perceber essa diferença, poderá construir os relacionamentos adequados ao sucesso de suas vendas. Os vendedores também são transacionais e relacionais. Se é transacional, deve procurar segmentos da área de negócios em que não precise especialmente de relacionamentos para vender, pois, para o transacional, ter de se envolver na relação com o cliente sempre será uma coisa desconfortável e, provavelmente, não fará isso com qualidade.
Há ainda o gerenciamento do relacionamento, ou seja, não basta usar o instinto natural para criar um bom relacionamento, para fazê-lo profissionalmente é necessário ter um bom processo. Dados negociais, como histórico das operações, propostas feitas, organogramas, possibilidades futuras, visitas agendadas, etc. E ainda os dados pessoais como preferências, aniversários, nomes de filhos e cônjuge, hobbies precisam ser anotados e facilmente acessados. O vendedor poderá fazer isso no papel ou usar as novas tecnologias para apoiá-lo. Para isso, existem inúmeros softwares disponíveis no mercado, mas o próprio Outlook, que faz parte do Office da Microsoft e que oferece recursos que podem fazer diferença no ato da venda. Por isso, é possível afirmar: commodities não existem quando existe vendedor.
