Quanto vale o bom atendimento?

Investir em atendimento pode fazer toda a diferença. Atenda bem seus clientes e venda mais! É inegável que todos querem ser bem atendidos, respeitados e valorizados. Na pirâmide da hierarquia das necessidades de Maslow são contempladas várias necessidades: a base se inicia pelas necessidades fisiológicas e em seguida passa para as de segurança, relacionamento, estima e realização pessoal.

Já no início do século, Maslow defendia essa teoria e, para este artigo em particular, contemplaremos o nível de ?estima?, que abordava questões como auto-estima, confiança, respeito dos outros e aos outros.

Em tudo o que fazemos estamos sujeitos ao valor agregado do serviço e do atendimento. Se vamos a um restaurante, além de ter uma boa refeição e apresentar boa higiene, queremos ser bem atendidos pelo garçom. Se vamos comprar um veículo, esperamos que o vendedor tenha flexibilidade e simpatia para nos oferecer e atender nossos anseios, principalmente por se tratar de um valor expressivo. Se estivermos aproveitando e vendendo nosso carro, desejamos respeito e não a sensação de estarmos sendo enganados ou fazendo um mau negócio.

No entanto, há muitas empresas que, apesar de realizarem treinamentos específicos para suas equipes, não acompanham o andamento e não possuem um feedback dos clientes (pacientes, no caso de dentistas e médicos). Diferentemente de décadas anteriores, em que as ofertas eram pequenas para vários tipos de produtos e o médico ou dentista era ?da família?, hoje existem centenas de opções.

Por exemplo: há locais mais próximos, produtos mais baratos, entregas mais rápidas, agendamento de horários mais flexíveis, filas menores devido à divisão de itens nos carrinhos de supermercados entre tantas outras.

Milhares de pessoas deixam de comprar determinado bem ou serviço em um local por não se sentirem respeitadas ou bem atendidas. Elas trocam de médicos e dentistas devido ao fato de as recepcionistas, secretárias ou ajudantes não terem cordialidade. No caso das empresas, buscam outros prestadores de serviços por não estarem satisfeitas com o resultado ou andamento dos serviços realizados.

O atendimento perfeito faz parte de um ciclo que não pode ser quebrado em hipótese alguma. Acomodar-se por acreditar que a marca ou produto é bom ou a especialidade é excelente é dar motivos para perder bons clientes e bons negócios.

Se a marca ou produto é bom, há ainda mais motivos para agregar valor através de um excelente atendimento, aproximando o cliente e tentando mantê-lo e obter indicações de novas oportunidades.

Bom atendimento é relacionamento. Se existir insatisfação, a reação será buscar outra parceria, ou seja, outra empresa, serviço ou profissional. E no fim todos perdem.

O cliente perde a tranqüilidade e terá o transtorno de buscar outra empresa ou profissional para atendê-lo. A empresa perde um cliente potencial ou passa a ter alguém divulgando negativamente seus produtos e serviços. Os colaboradores deixam de ser treinados adequadamente e perdem a oportunidade de obter um desenvolvimento pessoal e profissional mais adequado para realizar com sucesso as atividades para as quais são designados.

O custo do bom atendimento não é tão simples de mensurar. No entanto, o custo do mau atendimento é muito fácil. Verifique quanto o cliente consumia por mês e por ano, depois multiplique por cinco anos. Você obterá um determinado valor. Considerando que cada cliente insatisfeito divulgue negativamente sua insatisfação para outros sete possíveis clientes, multiplique o valor obtido anteriormente por 12 (meses) e logo em seguida por cinco (anos). Com isso, já podemos ter uma idéia de quanto pode custar um bom e um mau atendimento.

Reconquistar seu cliente poderá ser muito mais demorado e oneroso. Portanto, investir em qualidade no atendimento e treinamento técnico é bem mais viável. Como diz o ditado: ?É melhor prevenir do que remediar?.

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