Aprenda a valorizar o cliente difĂcil. Ele pode garantir o seu sucesso em vendas Durante algumas visitas, enquanto aguardo na recepção para ser atendido, ouço vendedores se queixarem dizendo que alguns clientes sĂŁo difĂceis, nunca estĂŁo satisfeitos, sĂł reclamam, etc.
Acontece que na maioria das vezes esses clientes difĂceis sĂŁo seus maiores ou melhores clientes, e se sempre reclamam Ă© porque vocĂŞ mantĂ©m contato constante, entĂŁo eu concluo que eles fazem parte dos 30% que lhe rendem 70%.
Se em todo problema temos de ver o lado bom, entĂŁo que bom que eles reclamam. Lembre-se de que clientes que nĂŁo se queixam nĂŁo nos dĂŁo a oportunidade de corrigir nossos erros, simplesmente nos deixam, ou seja, nĂŁo somos tĂŁo importantes quanto achamos.
Mas se deixarmos de lado nosso orgulho ou medo e tivermos uma conversa franca, em poucos minutos veremos o que já sabĂamos e que nĂŁo dávamos a devida importância.
As queixas geralmente são as mesmas: você ou a sua empresa não cumprem os prazos, não honram os acordos, não dão atenção necessária a eles e que nunca encontram você quando realmente precisa.
Fazendo valer o velho ditado: ?Manda quem pode, obedece quem tem juĂzo? temos de tratar muito bem o cliente, pois se esses clientes ?difĂceis? estĂŁo no mercado Ă© porque possuem algo de positivo que os fazem donos de uma fatia do bolo.
Se por um lado o setor de compras Ă© difĂcil de lidar, por outro o departamento de marketing/vendas ou a moça do cafezinho podem ser espetaculares, o que pode fazer a diferença, merecendo atenção do vendedor.
Tenho certeza de que apesar de serem clientes ?difĂceis?, vocĂŞ nĂŁo quer perdĂŞ-los. Pergunte para o seu concorrente se ele quer? LĂłgico que nĂŁo! E todos esses clientes ?difĂceis? tĂŞm seu imenso valor, pois cada um com o nosso produto Ă© um a menos com o produto da concorrĂŞncia. E mais, alĂ©m de ampliar nossa satisfação pessoal, aumentará o nosso retorno financeiro.
?O mercado é favorável para quem sabe onde quer chegar?, já dizia Sêneca em 4000 a.C. Se não sabemos onde pretendemos estar num futuro próximo ou distante, devemos ficar em casa assistindo o Vale a Pena Ver de Novo.
No mundo de hoje, produto com qualidade e preço competitivo não é diferencial algum, é obrigação. Cada vez mais levá-se em conta o relacionamento. Lembre-se de que os clientes podem não precisar de nós, mas nós com certeza precisamos deles, portanto mãos à obra.
Cliente rima com carente. Ele sempre precisa de algo, entĂŁo temos de descobrir. Jeffrey Gitomer, em seu livro A BĂblia de Vendas, diz que cliente temos de ?entender e atender nos adaptando a eles?. É como conquistar uma namorada, devemos ir aos poucos e mostrar todas as nossas qualidades atĂ© que um dia ela dirá ?eu te amo?.
Segue algumas dicas para manter e fortalecer a relação comercial.
» NĂŁo procure vender para o cliente, ajude-o a comprar, nĂŁo a comprar apenas produto, mas o valor que está embutido nele.
» Se a comunicação está difĂcil, descubra um amigo em comum, um hobby ou um assunto pelo qual ele se interesse e estreite a relação. Confia-se mais em alguĂ©m com quem temos afinidades.
» NĂŁo deixe de atender as ligações ou no mĂnimo de retorná-las. Se a culpa do problema nĂŁo Ă© sua, deixe isso bem claro de forma discreta, mas se prontifique a ajudar, pois se vocĂŞ um dia vocĂŞ estiver trabalhando em outra empresa, ele vai lembrar de suas atitudes.
» Encaminhe clientes para ele.
» Cuidado com suas palavras, as palavras ditas e as pedras atiradas.
» Descubra o que os concorrentes estĂŁo fazendo por ele que vocĂŞ nĂŁo está, podemos ficar surpresos com o pequeno detalhe que está fazendo a diferença.
» Atente-se aos passos de seu concorrente. Mostre-se antenado. Um atraso na entrega deles pode ser a brecha para vocĂŞ melhorar seu mix e relacionamento.
» Surpreenda o cliente. Cartões em datas comemorativas ficam registrados, mas assine de prĂłprio punho.
Apesar de sempre querer conquistar novos clientes, saiba cativar os que já tem. Se gastar todo seu esforço na intenção de ganhar mais um, correrá o risco de perder alguns.