Quanto vale um cliente difícil?

Aprenda a valorizar o cliente difícil. Ele pode garantir o seu sucesso em vendas Durante algumas visitas, enquanto aguardo na recepção para ser atendido, ouço vendedores se queixarem dizendo que alguns clientes são difíceis, nunca estão satisfeitos, só reclamam, etc.

Acontece que na maioria das vezes esses clientes difíceis são seus maiores ou melhores clientes, e se sempre reclamam é porque você mantém contato constante, então eu concluo que eles fazem parte dos 30% que lhe rendem 70%.

Se em todo problema temos de ver o lado bom, então que bom que eles reclamam. Lembre-se de que clientes que não se queixam não nos dão a oportunidade de corrigir nossos erros, simplesmente nos deixam, ou seja, não somos tão importantes quanto achamos.

Mas se deixarmos de lado nosso orgulho ou medo e tivermos uma conversa franca, em poucos minutos veremos o que já sabíamos e que não dávamos a devida importância.

As queixas geralmente são as mesmas: você ou a sua empresa não cumprem os prazos, não honram os acordos, não dão atenção necessária a eles e que nunca encontram você quando realmente precisa.

Fazendo valer o velho ditado: ?Manda quem pode, obedece quem tem juízo? temos de tratar muito bem o cliente, pois se esses clientes ?difíceis? estão no mercado é porque possuem algo de positivo que os fazem donos de uma fatia do bolo.

Se por um lado o setor de compras é difícil de lidar, por outro o departamento de marketing/vendas ou a moça do cafezinho podem ser espetaculares, o que pode fazer a diferença, merecendo atenção do vendedor.

Tenho certeza de que apesar de serem clientes ?difíceis?, você não quer perdê-los. Pergunte para o seu concorrente se ele quer? Lógico que não! E todos esses clientes ?difíceis? têm seu imenso valor, pois cada um com o nosso produto é um a menos com o produto da concorrência. E mais, além de ampliar nossa satisfação pessoal, aumentará o nosso retorno financeiro.

?O mercado é favorável para quem sabe onde quer chegar?, já dizia Sêneca em 4000 a.C. Se não sabemos onde pretendemos estar num futuro próximo ou distante, devemos ficar em casa assistindo o Vale a Pena Ver de Novo.

No mundo de hoje, produto com qualidade e preço competitivo não é diferencial algum, é obrigação. Cada vez mais levá-se em conta o relacionamento. Lembre-se de que os clientes podem não precisar de nós, mas nós com certeza precisamos deles, portanto mãos à obra.

Cliente rima com carente. Ele sempre precisa de algo, então temos de descobrir. Jeffrey Gitomer, em seu livro A Bíblia de Vendas, diz que cliente temos de ?entender e atender nos adaptando a eles?. É como conquistar uma namorada, devemos ir aos poucos e mostrar todas as nossas qualidades até que um dia ela dirá ?eu te amo?.

Segue algumas dicas para manter e fortalecer a relação comercial.

» Não procure vender para o cliente, ajude-o a comprar, não a comprar apenas produto, mas o valor que está embutido nele.

» Se a comunicação está difícil, descubra um amigo em comum, um hobby ou um assunto pelo qual ele se interesse e estreite a relação. Confia-se mais em alguém com quem temos afinidades.

» Não deixe de atender as ligações ou no mínimo de retorná-las. Se a culpa do problema não é sua, deixe isso bem claro de forma discreta, mas se prontifique a ajudar, pois se você um dia você estiver trabalhando em outra empresa, ele vai lembrar de suas atitudes.

» Encaminhe clientes para ele.

» Cuidado com suas palavras, as palavras ditas e as pedras atiradas.

» Descubra o que os concorrentes estão fazendo por ele que você não está, podemos ficar surpresos com o pequeno detalhe que está fazendo a diferença.

» Atente-se aos passos de seu concorrente. Mostre-se antenado. Um atraso na entrega deles pode ser a brecha para você melhorar seu mix e relacionamento.

» Surpreenda o cliente. Cartões em datas comemorativas ficam registrados, mas assine de próprio punho.

Apesar de sempre querer conquistar novos clientes, saiba cativar os que já tem. Se gastar todo seu esforço na intenção de ganhar mais um, correrá o risco de perder alguns.

Conteúdos Relacionados

Dica número 1 de liderança em vendas

Volta e meia recebo perguntas como esta: “Raul, se você pudesse me dar só uma dica sobre como ser um gestor melhor, qual seria?”

Procuro evitar responder questionamentos como este porque eles costumam vir de alguém que está procurando um atalho ou uma pílula mágica, mas a verdade é que sempre existe mais de uma opção para resolver um problema ou desafio – por isso mesmo, buscar uma única ferramenta milagrosa raramente traz os melhores resultados.

Continuar lendo
Rolar para cima