Aprenda soluções práticas para informar seu call center e evitar prejuízo

Profissionais de marketing investem fortunas divulgando, nos meios de comunicação, campanhas publicitárias e promoções criativas que convencem o cliente a adquirir o que é vendido imediatamente, através do ponto-de-venda mais próximo: o telefone.

O cliente liga, recebe as informações erradas e exige o que viu na campanha: “Mas no anúncio foi dito que a primeira parcela poderia ser para em 60 dias e que eu ainda teria direito a um brinde. Quero falar com o seu supervisor”.

Situações como essa são freqüentes nas grandes centrais de call center, nas quais os teleoperadores estão desinformados em relação às campanhas de marketing e às promoções nelas divulgadas. Isso resulta em contradições em relação ao que foi anunciado, levando à frustração do cliente e afetando a imagem institucional da organização.

A comunicação interna não deve ser isolada em cada um dos departamentos, mas deve haver a chamada comunicação integrada, que une a comunicação mercadológica (marketing), institucional, interna e administrativa nos mesmos objetivos, de forma planejada. Essa atitude resulta em uma comunicação interna mais acessível, harmoniosa e participativa, refletindo na profissionalização da equipe e na boa imagem diante do cliente.

O sucesso de uma organização depende principalmente dos profissionais que tem contato diretamente com os clientes. Planejar e zelar por uma comunicação harmoniosa significa respeito ao consumidor, preservação e valorização do que a organização tem de mais importante: seu nome.

4 soluções práticas para informar seu call center:

1. Ter um profissional ou departamento responsável pelo planejamento antecipado, divulgação e gerenciamento geral da comunicação organizacional. Muitas empresas utilizam, para isso, um profissional de relações públicas.

2. Preocupação com a interatividade da comunicação dentro do call center, entre teleoperador, supervisor e gerente. Para isso, deve-se utilizar todos os canais de comunicação interna disponíveis, como treinamentos, breves reuniões diárias, quadros de anúncios e boletins informativos. Esses meios de comunicação devem ser ágeis, rápidos e antecipados.

3. Transmissão da informação de forma rápida e padronizada, através de um sistema informatizado. É interessante incluir, nesse sistema, um calendário das campanhas e promoções diárias que serão divulgadas na mídia, além das adequações do uso adequado dos scripts.

4. Se for possível, o ideal é mostrar antecipadamente a propaganda ou campanha que será divulgada na mídia aos teleoperadores.