Os responsáveis pela área comercial das empresas, especialmente as que prestam serviços continuados, estão apavorados com a insensibilidade do cliente quanto à qualidade do serviço prestado. Tais clientes trocam de fornecedores por diferenças de valor às vezes irrisórias. Onde está a velha fidelidade? O que fazer em termos de pós-venda para reter clientes?
A primeira reação é de julgar que o cliente é insaciável. Preferíamos que ele sentisse um “amor de mãe” por nós: eterno e sem muito compromisso de nossa parte.
Quando olhamos mais de perto, notamos que na verdade o cliente não consegue perceber os diferenciais de “qualidade” entre uma proposta e outra. E o pior é que as empresas continuam a oferecer ao cliente aquilo que elas julgam ser bom, na maioria das vezes sem perguntar o que ele acha disso.
E no momento em que não se consegue sentir a diferença no serviço, o preço é que decide. Afinal, uma vez que não se rasga dinheiro, qualquer centavo a menos é lucro.
Por isso, a primeira coisa a fazer é tomar consciência de uma peculiaridade humana curiosa: quanto mais gostamos de uma pessoa, mais folgamos em tratá-la mal. É isso mesmo! É o que fazem os filhos com os pais, os irmãos, maridos e esposas. Não repita esse comportamento com seu cliente.
Mesmo assim, essa situação é vista o tempo todo nas ações de marketing das empresas. Veja o caso das seguradoras, que oferecem melhores condições para o novo cliente do que para aquele que vai renovar. Tem também as operadoras de telefonia móvel que concedem ao novo cliente descontos no aparelho e ao cliente antigo nada. Entendo perfeitamente as razões econômicas disso. Mas o cliente sente-se traído e se a empresa não tem fidelidade com ele, por que ele teria?!
Lembre-se de que qualquer estudo bem desenvolvido sobre custo de vendas mostrará que é muito mais barato manter um cliente, mesmo com algum esforço extra, do que buscar um novo no mercado.
Em resumo: o cliente quer poucas coisas. Quer um bom serviço, mas também quer sentir que o preço é justo. Muito freqüentemente ele gostaria de poucos salamaleques e preço enxuto.
São poucas coisas, mas de extrema importância para a manutenção do cliente. E podem ser alcançadas com as seguintes ações:
1. Pergunte sempre ao cliente o que ele quer. Logo na primeira visita ou ligação após a venda levante qual a expectativa dele em relação ao seu trabalho. Procure atender às expectativas expostas e negocie os pedidos que não puder atender.
2. Mantenha anotações de informações que possam ser usadas: nomes, cargos, negócios efetuados, datas importantes, etc. Não fique esperando que sua empresa faça isso por você. Se não houver outro meio, pegue um caderno e vá anotando.
3. Cada vez que for chamado dê prioridade ao já cliente. Atenda-o rapidamente. Não é porque ele “é da casa” que pode ficar esperando.
4. Se diante de uma solicitação do cliente aparecerem dúvidas, peça ajuda imediatamente. Não tente ser o dono da verdade.
5. Mesmo sem solicitação do cliente mantenha contatos periódicos. Faça uma escala de prazo de visitas ou contatos telefônicos. Lembre-se “longe dos olhos, longe do coração”.
6. Nunca se canse de agradecer a permanência do cliente. Faça isso em todos os contatos.
7. Cumpra sempre suas promessas.
João Alberto Costenaro é palestrante, consultor de vendas e fundador da SUPRA-Tecnologia em Vendas e da SELETA Educação Profissional. Contato pelo telefone (O**41) 336-8400 ou e-mail seleta@supraseleta.com.br.
