Quem são seus clientes e o que eles esperam de você? – GV n. 226

Se de um lado você tem um posicionamento definido e uma estratégia consistente; do outro, tem clientes – e nada é simples quando falamos de clientes.

 

Porque clientes, em primeiro lugar, são seres humanos com grande liberdade de escolha. Eles mudam de casa, de emprego e também de ideias sobre determinados produtos e serviços. E apesar de tantas mudanças, também têm preferências. Aliás, sempre gosto de dizer que o ser humano é um animal de hábitos.

 

Quando algo se torna hábito, é muito mais difícil mudar, pois aquilo é uma necessidade que precisa ser atendida. Essa frase é muito importante no mundo das vendas, principalmente quando falamos de estratégia empresarial. Uma empresa que entende a necessidade de se tornar essencial para seus clientes consegue abrir um leque de opções para que isso realmente aconteça.

 

Para transformar a compra de seu produto ou serviço em hábito ou necessidade, você precisa, primeiramente, entender por que as pessoas estão comprando e, depois, por que não estão comprando de você, e sim do seu concorrente.

 

Todos os indivíduos são motivados a comprar – só que cada um está em busca de alguma coisa diferente. Existem basicamente cinco motivadores de compra que levam seus clientes a fazer negócios com você:

 

  1. Seus clientes buscam lucro, vantagem ou benefício (algo a mais).
  2. Seus clientes querem evitar uma perda ou prejuízo (algo a menos).
  3. Seus clientes procuram evitar uma dor ou incômodo.
  4. Seus clientes querem sentir prazer.
  5. Seus clientes querem uma aprovação social.

 

Todas as compras dos clientes se enquadram nesses motivadores. E um mesmo produto ou serviço desperta diversos motivadores de compras em diferentes consumidores. Um cliente pode querer seu produto x para ter lucro com ele, já outro pode desejar o mesmo produto para ter aprovação social e assim por diante.

 

Também é comum encontrarmos alguns produtos ou serviços que, na maioria das vezes, atraiam um mesmo tipo de motivador. Se esse é seu caso, fica ainda mais fácil usar essa informação para atrair mais clientes com o mesmo motivador e promover melhor seus produtos ou serviços.

 

Aqui está um exercício para que você possa reconhecer o motivador de compra de seus clientes. Faça uma lista com três perguntas que eles fariam, no momento da compra do seu produto ou serviço, para cada um dos motivadores.

 

  • 3 perguntas que um cliente faria se estivesse em busca de lucro, vantagem ou benefício
  • ______________________________________________________________________________________________________

 

  1. ______________________________________________________________________________________________________

 

  1. ______________________________________________________________________________________________________

 

  • 3 perguntas que um cliente faria se estivesse tentando evitar perda ou prejuízo
  • ______________________________________________________________________________________________________

 

  1. ______________________________________________________________________________________________________

 

  1. ______________________________________________________________________________________________________

 

  • 3 perguntas que um cliente faria se estivesse tentando evitar uma dor ou incômodo
  • ______________________________________________________________________________________________________

 

  1. ______________________________________________________________________________________________________

 

  1. ______________________________________________________________________________________________________

 

  • 3 perguntas que um cliente faria se estivesse em busca de sentir prazer com a compra
  • ______________________________________________________________________________________________________

 

  1. ______________________________________________________________________________________________________

 

  1. ______________________________________________________________________________________________________

 

  • 3 perguntas que um cliente faria se estivesse em busca de aprovação social
  • ______________________________________________________________________________________________________

 

  1. ______________________________________________________________________________________________________

 

  1. ______________________________________________________________________________________________________

 

Ao entender o pensamento dos seus clientes, você fica mais preparado para superar as objeções que eles podem colocar no processo da venda – principalmente durante uma crise, em que certamente questionarão mais e terão uma resistência maior para pagar mais por alguma coisa.

 

Uma pesquisa realizada nos EUA mostrou que, durante uma crise, as mudanças no comportamento do consumidor não dependem somente de quanto dinheiro a pessoa possui, mas das expectativas de quanto terá em um futuro próximo.

 

Essa pesquisa também identificou quatro perfis de clientes em resposta a uma recessão, acompanhe-os:

 

1. Clientes a prova de recessão –São aqueles que acreditam que suas rendas mensais aumentarão nos meses seguintes. A crise influencia muito pouco o comportamento de compra dessas pessoas e, além disso, elas valorizam os benefícios materiais que podem comprar. Portanto, continuam comprando os melhores produtos e serviços e dando preferência a marcas valorizadas.

 

2. Clientes vulneráveis –Possuem objetivos opostos na vida. Eles querem as melhores coisas materiais devido ao status social que trazem, mas, ao mesmo tempo, sentem que precisam ser cautelosos durante a crise para não terem problemas financeiros mais tarde. Esses indivíduos tendem a mudar um pouco o padrão de compra e a escolher produtos/serviços mais acessíveis do que geralmente comprariam, porém não abrem mão de um mínimo de qualidade ou outro benefício que valorizem.

 

3. Clientes seguros –São obsessivos pela segurança financeira. Durante uma recessão, cortam gastos, reduzem expectativas e adiam compras das quais podem viver sem por mais um tempo. Eles procuram o mais barato, desde que seja de marca conhecida e segura, pois não querem desperdiçar dinheiro em algo instável. Essas pessoas tendem a mudar o tempo dos seus pensamentos. Se antes se planejavam com antecedência, imaginavam em coisas para dali cinco ou dez anos, agora pensam no dia de amanhã e em como sobreviver nos dias seguintes.

 

4. Clientes otimistas – Mesmo na crise, são otimistas em relação ao futuro. Eles acreditam que, mais cedo ou mais tarde, os tempos favoráveis voltarão e que não perderão o emprego. Por isso, não há problema em usar cartões de crédito ou se comprometer com um pequeno financiamento.

 

Essa segmentação de clientes, de acordo com o comportamento de compra na crise, pode ser uma maneira de você predizer como uma recessão vai impactar suas vendas. Caso ainda junte os motivadores de compra, conseguirá se antecipar e criar condições favoráveis para que suas vendas não diminuam.

 

Além disso, a empresa precisa se manter fiel ao posicionamento para não perder ainda mais clientes. Se precisar reduzir custos (e você verá quais são suas opções em uma das próximas edições), lembre-se de não cortar despesas que afetem diretamente seu posicionamento, por exemplo: caso ofereça a melhor qualidade entre seus concorrentes, não corte custos que atrapalhem essa qualidade. Se você oferece o melhor serviço de atendimento pessoal, não demita funcionários da linha de frente. É muito comum o desespero bater e as empresas saírem cortando despesas sem se preocupar com o que estão influenciando, e isso pode ser um tiro no pé.

 

Você também precisa lembrar do posicionamento quando estiver fazendo alguma campanha de marketing para seus produtos ou serviços, pois é ele que irá atrair as pessoas certas para seu negócio e irá brigar pela compra do cliente! Por isso, precisa ser visto e entendido pelo mercado.

 

Infelizmente, ainda vemos muitas companhias cortando investimentos em marketing na crise. Diversas pesquisas mostram que isso, além de reduzir muito pouco os custos, ainda é extremamente prejudicial para as vendas. Você também verá nas próximas edições diversas formas – mais econômicas, porém muito eficientes – de continuar a publicidade dos seus produtos e serviços atraindo mais clientes.

 

Por último, porém não menos importante, lembre-se sempre de que a crise é passageira, mas sua estratégia não deve ser. Alguns clientes podem deixar temporariamente de comprar da sua empresa, mas isso não significa que você precisa esquecer algumas das coisas mais importantes para se ter sucesso em vendas: conhecer o mercado, os concorrentes, o porquê de os clientes comprarem e se adaptar a eles. Em tempos de crise, sua estratégia deve ser sua aliada.

 

“Não há várias categorias de clientes aqui. Temos apenas um problema. Alguns de nós não estão prestando atenção suficiente em nossos clientes”

Thomas Watson, fundador da IBM

Conteúdos Relacionados

Rolar para cima