É exatamente o que está ocorrendo hoje em dia, tanto no mundo real quanto no virtual. Os profissionais direta ou indiretamente ligados à venda de produtos e serviços não estão preparados para enfrentar a concorrência, cada vez mais acirrada e o perfil do novo consumidor, que está mais exigente.

Antes existiam muitos consumidores e poucos produtos, poucas lojas, poucos concorrentes, ou seja poucas opções. Com o tempo foram surgindo novos produtos, novos serviços, novas marcas, novos conceitos. Com o passar do tempo os consumidores foram se tornando mais exigentes e buscando algo a mais nos produtos. Hoje o que eles pretendem é se tornarem clientes e não apenas compradores.

Atualmente, o que acontece é o inverso do passado. Existem muitos produtos, serviços, lojas, etc., mas poucos clientes. Hoje os clientes não querem comprar mais só produtos ou serviços bem feitos. Entrega no prazo, qualidade, garantia, etc. não são mais atrativos ou diferencial, são fatores obrigatórios. Então o que o cliente compra hoje? Temos que vender simpatia, sorriso, carinho. Deve ser criado no cliente um efeito definido por especialistas de marketing “Efeito Uau!!”. Isso é possível quando se excede as expectativas do cliente.

A Internet pode perfeitamente criar essa situação para o cliente. Existem ferramentas que podem criar um ambiente altamente interativo entre o site e ele. O necessário é que os profissionais envolvidos no conteúdo e objetivo do site entendam e se comprometam com resultados positivos. Não adianta só um site “bonitinho” e cheio de efeitos. Quando um visitante entra num site, normalmente, já tem idéia do que quer, já tem noção de que encontrará algo previsível, mas se você fornece uma experiência acima desse previsível já conseguirá surpreendê-lo. Esse simples fato pode fazer com que ele se torne fiel a você, sua empresa e sua marca. A partir desse momento ele passará a ser defensor de sua marca, aquele que além da fidelidade, indica sua empresa a todas as pessoas que conhece, inclusive discutindo a seu favor.

Exemplos para surpreender seu cliente:

? Manter o conteúdo do site compatível com o que foi divulgado a seu respeito
? Responder e-mails em até 1 hora (isso que é surpreender)
? Prestar todas as informações necessárias no próprio site, evitando futuras intervenções
? Procurar fechar completamente o negócio pela própria Internet, evitando fax, telefone, etc
? Entregar ao cliente o que ele quer no prazo e local combinados
? Fazer follow-up das transações, mantendo o cliente informado todo o tempo
? Realizar pós-venda avaliando a satisfação do cliente
? Oferecer produtos que interessariam a ele, mas sem ser chato

O que está faltando para melhorar o desempenho das lojas reais e virtuais nada mais é do que melhor atenção aos clientes. Eles não agüentam mais serem tratados de forma tão indiferente. É necessário tratá-los de forma individualizada, como pessoas e não como números.