Você sabe que passar a mão sobre a cabeça de um cliente rancoroso é o mesmo que repetir o erro?

Quem não tem cliente que guarda até hoje um grande rancor por algo que foi feito – digamos assim – errado pela estrutura de vendas? Se o erro é exclusivamente do vendedor, o remédio é esperar e tentar persuadir o cliente de que não foi um erro intencional nem proposital. É preferível confessar a inexperiência a achar culpado. Mas quando o erro é estrutural, o curso das negociações muda e dificilmente voltaremos a vender – com essa bandeira – para o cliente que guarda rancor.

Conheço diversos ex-clientes que não compram mais de determinadas empresas porque não souberam reconhecer o erro e não o consertaram, deixando o cliente bravo e rancoroso. Às vezes, é detalhe como falta de informação ou envio de um simples boleto bancário. Por outro lado, o esquecimento de um acordo ou, simplesmente, a falta de estoque podem criar uma barreira intransponível.

Você pode estar pensando que com determinadas empresas e suas marcas isso não ocorre, mas está errado. Muitos clientes deixam de comprar ou diminuem em muito o volume de compras devido a erros cometidos e, muitas vezes, repetidos. Muitos administradores acham que o cliente esquece, mas os clientes são como elefantes: têm memória infinita e jamais deixam de lado aquilo que os prejudicou.

Guardar rancor comercial e mesmo pessoal atrasa a evolução dos negócios e das próprias pessoas. Sempre existiram erros, mas aqui entra em cena a boa vontade e determinação dos administradores para criar soluções plausíveis e de fácil aceitação pelos clientes. Nem sempre podemos retirar a montanha que está em nossa frente, mas com certeza podemos criar opções para passar por ela.

Com o rancor, o cliente fica cego e pode perder grandes negócios, mesmo que determinadas empresas não saibam, por seus administradores e funcionários, dar a mão à palmatória. Colocar essa barreira atrasa a evolução de qualquer um dos atores de uma negociação.

E o que devemos fazer para que os erros não se repitam e os que foram cometidos sejam sanados? Alguns clientes, quando se trata de produtos com defeito, colocam os mesmos bem na entrada da sala de compras, puxando a orelha do vendedor. Este, ao ver, providencia imediatamente na retirada dos mesmos, e aqui um lembrete: será que o vendedor foi avisado que tinha determinado produto com problema?

Certa vez, ao entrar em um estabelecimento, o comprador e dono disse que deveríamos deixar a pasta no carro a não ser que a representada fosse outra. Como era a mesma, entramos de mãos limpas e perguntei o que acontecia. Ele sorriu e disse que não compra mais de empresa que não sabe respeitar os acordos e as garantias dos produtos, as quais começavam após a venda em seu estabelecimento e não da compra.

Até hoje não vendemos mais para esse cliente, mas o antigo vendedor, que mudou de representada, continua vendendo seus produtos e age com muita cautela para não criar rancor a esse cliente, já que ele assim procede.

E você, como age com seus clientes rancorosos?

Você sabe que passar a mão sobre a cabeça de um cliente rancoroso é o mesmo que repetir o erro? Ele não quer agrados nem brindes. Ele quer o cumprimento da negociação. O mesmo serve com relação aos seus colaboradores: não guarde rancor.