Recall faz parte da estratégia

Recall faz parte da estratégia Antigamente, sair com defeito era feio. Hoje, em um mundo fugaz, em que sair antes dos concorrentes ? ainda que com pequenos defeitos ?, pode ser uma extraordinária vantagem competitiva. Não só não é feio como faz parte da estratégia de muitas empresas: ?Pequenos erros corrigimos na seqüência; sair depois é irrecuperável?.

Talvez o mais emblemático dos exemplos em nosso País tenha acontecido no território das cervejas em lata. Existia uma briga ferrada entre todos os jogadores ? na época Skol, Brahma e Antarctica. Eles não faziam parte do mesmo grupo, muito pelo contrário, eram concorrentes ?mortais? ? para ver quem saía antes. E a Skol acabou vencendo, mesmo tendo de recolher toda a produção inicial, devido à lata ser de lata, e não de alumínio, como hoje. E, para sair antes, a Skol saltou a etapa do shelf life ? prazo de validade nas prateleiras de supermercados. As latas eram esmaltadas por dentro, para preservar o conteúdo, mas o esmalte não só não protegia, como se misturava com o líquido, e as cervejas ficavam com um gosto horrível. Como o processo de retirada do mercado foi rápido, e em muito pouco tempo o problema foi corrigido, a Skol permaneceu detentora da propriedade da inovação, do pioneirismo e da liderança que, depois, com outras estratégias complementares, acabou concretizando pela prática.

Campeões ? Na indústria automobilística, então, o recall é ?default? (comum). Tão ?default? que não fazer recall de um modelo novo é exceção. Ainda, recentemente, o Estadão, em uma matéria assinada por Cleide Silva, fez um levantamento do que aconteceu nos últimos dez anos com os automóveis vendidos no Brasil. Entre 1996 e 2005, de cada dez carros vendidos, três foram convocados para retornar às revendedoras oficiais para as correções necessárias. Nenhum ?vício redibitório? entre os defeitos, mas alguns defeitos graves aconteceram.

Entre todas as montadoras, a grande campeã é a GM. Nesses dez anos, convocou 2,2 milhões de proprietários para as correções. Na seqüência vem a Volks, com 927 mil; na terceira posição, a Fiat com 748 mil e; na quarta posição, a Ford com 589 mil. No tocante aos modelos, Corsa e S-10 (GM) e Fiesta (Ford) detêm a liderança com nove recalls, cada.

Em algum momento do futuro, o recall deixará de fazer parte da estratégia. As empresas de sucesso serão as que conseguirem sair na frente dos seus concorrentes, sem a necessidade de chamarem seus clientes de volta para reparos e correções. Terão produtos e serviços irretocáveis.

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