Como o Reclame Aqui pode ajudar as empresas a atenderem melhor seus clientes
Entre todas as pessoas que estavam no terminal de embarque do Aeroporto Internacional de Campo Grande, MS, Maurício Vargas era o mais ansioso. A viagem que o empresário da área de tecnologia faria dentro de instantes poderia resultar em um contrato de R$120 mil.
Poderia, porque Vargas não viajou. O voo que o levaria a São Paulo atrasou em seis horas, fazendo com que ele perdesse o prazo para entregar a proposta comercial e a paciência com a companhia área. “Desse prejuízo, o que consegui de volta foi o mínimo: uma passagem aérea de cortesia. Isso me revoltou de uma certa maneira que resolvi contar a experiência em uma lista com centenas de e-mails. O resultado foi imediato, recebi muitas respostas de apoio e relatos de situações mais catastróficas que a minha. Foi então que decidi criar, com alguns amigos, o Reclame Aqui”, conta.
Quando foi criado, em 2002, o site recebia cem visitas mensais. Mas os tempos mudaram e o consumidor também. Atualmente, esse número aumentou para 1,5 milhão de acessos. Tanta gente reclamando e tendo acesso às reclamações de outros clientes insatisfeitos é ruim para os negócios de qualquer empresa, certo? Depende. Se a instituição em que você trabalha almeja melhorar o relacionamento com os consumidores, a entrevista que a VendaMais fez com um dos fundadores do Reclame Aqui pode ajudá-lo.
VendaMais – Como funciona o site?
Maurício Vargas – O Reclame Aqui funciona como uma comunidade que publica os desabafos de consumidores que se deparam com péssimos atendimentos de empresas pelo Brasil. Se as companhias fizessem sua parte, atendendo clientes da mesma forma que o fazem quando estão vendendo os produtos e/ou serviços, não precisaríamos existir. O funcionamento da comunidade é muito simples. Para postar uma reclamação no site, o consumidor faz um breve cadastro, seleciona a empresa para a qual pretende enviar a queixa e escreve seu problema. Essa mensagem é encaminhada automaticamente para o e-mail do SAC da organização. Se a reclamação não é respondida, a bronca fica no ar acompanhada de uma “carinha” triste de cor vermelha. Uma “carinha” alaranjada sem qualquer expressão indica que a queixa foi respondida, mas que o problema não foi resolvido. Uma alegre e azul indica que a companhia respondeu e resolveu o questionamento do consumidor. A “carinha” preta e bem zangada aparece quando a empresa dá respostas evasivas e não resolve o problema do cliente.
Quais são os segmentos campeões de reclamações? Por quê?
As empresas campeãs de reclamações são as de telefonia, seguidas das lojas virtuais, fabricantes de eletroeletrônicos, bancos e TVs por assinatura. O problema das companhias de telefonia sempre foi o mau atendimento dos call centers. São problemas técnicos, cobranças indevidas, propaganda enganosa e, principalmente, respostas evasivas de atendentes mal treinados. Geralmente, a venda de produtos e serviços é muito rápida, no entanto, os consumidores relatam ficar mais de duas horas no telefone para solucionar um problema.
Como as empresas podem interagir com o site?
Atualmente, são mais de sete mil organizações cadastradas. Todas elas recebem, gratuitamente, as reclamações por e-mail e podem respondê-las normalmente. No entanto, caso a empresa queira um sistema que permita organizar as perguntas e respostas e obter estatísticas de problemas, é possível assinar um serviço anual de acordo com seu volume de reclamações. Isso não dá qualquer benefício à companhia quanto a filtragem ou não publicação de queixas. O site é muito sério e seu maior patrimônio é a credibilidade. Aliás, já fomos assediados, várias vezes, por empresas que queriam anunciar em troca do “cala-a-boca”, e obviamente dissemos não a essas organizações.
É importante para a empresa estar antenada no site?
Quando fazemos uma queixa no Procon, a reclamação fica entre quatro paredes. Além do prejudicado e da reclamada, ninguém mais fica sabendo do ocorrido. Isso abre margem para essa empresa agir da mesma maneira com outros consumidores e, como poucos procuram seus direitos, ela fica impune. Na internet, é diferente. Quando dezenas, centenas e até milhares de clientes publicam depoimentos sobre o mau atendimento, eles acabam alertando outros consumidores a não caírem na mesma armadilha. O prejuízo para a companhia é muito maior. É por isso que, de uns tempos para cá, algumas organizações resolveram dar mais atenção aos seus clientes e, principalmente, àqueles que postam suas broncas no Reclame Aqui. O impacto de alguém que desabafa na internet é muito maior que em qualquer outro meio.
Você pode citar alguns casos que foram resolvidos a partir de reclamações dos consumidores?
Posso contar vários casos, como aqueles em que as pessoas estavam tentando, há meses, cancelar uma linha telefônica, e não conseguiam. O impasse era resolvido poucas horas após a publicação das reclamações. Mas os casos que eu acho realmente importantes são as broncas que alertam outras pessoas sobre quadrilhas que criam falsas lojas virtuais na internet. No ano passado, somente no Reclame Aqui o prejuízo com compras não recebidas foi de R$3 milhões. Devido ao fato desses consumidores resolverem denunciar, outros milhares foram alertados e não caíram no mesmo golpe.
As empresas, por meio de assessores, diretores, entre outros, já devem ter entrado em contato com você para falar sobre o site. A respeito de que vocês conversam?
Recebemos mensagens e contatos todos os dias e, infelizmente, a maioria não liga para pedir informações sobre como resolver os problemas de seus clientes, mas sim para ameaçar e intimidar. O tempo que as empresas gastam nos processando poderia ser aproveitado para solucionar as reclamações de produtos e serviços que foram vendidos com problemas.
Não é mais fácil resolver o problema que processar o Reclame Aqui?
Todos os dias, acrescentamos recursos ao site para melhorar a relação empresa x consumidor. Nosso objetivo não é criar um pé de guerra, e sim resolver os problemas o mais rápido possível. Algumas organizações resolveram nos processar porque divulgamos as reclamações de clientes insatisfeitos. Na verdade, elas deveriam nos agradecer, uma vez que estamos expondo seus problemas e dando-lhes a possibilidade de consertarem os processos a fim de continuarem a sobreviver nesse mercado tão competitivo. É claro que as empresas que estão nos processando preferem “matar o mensageiro”, em vez de resolver o problema.
Como as empresas podem utilizar o site para benefício próprio?
O maior benefício que as organizações podem ter é atender corretamente os clientes. A empresa comprometida nem precisaria estar no site. Quando seu nome chega até nós é porque o atendimento ao cliente foi deficitário. Problemas acontecem em qualquer companhia, mas o que diferencia as melhores é o modo como tratam esses problemas. Se alguém diz que o produto ou serviço não condiz com aquele contratado, o mínimo que você pode fazer é solucionar o problema rapidamente, de preferência, mais rápido que o tempo levado para vendê-lo. É sempre bom lembrar que as pessoas estão buscando no produto uma satisfação pessoal. Se você frustra essa sensação e ainda lhe traz mais problemas, o prejuízo é dobrado, e não há coisa mais nociva para uma empresa que um consumidor insatisfeito, pois ele divulgará essa experiência para milhares de pessoas.
As empresas estão preparadas para atender o consumidor virtual?
Ainda não. O mercado brasileiro aprendeu rápido a vender pela internet, mas, por enquanto, não sabe como resolver os problemas da mesma forma. Atualmente, você consegue comprar um produto rapidamente dando seu número de cartão de crédito – se o processo correr bem, dependendo da cidade em que vive, é capaz de receber o produto no mesmo dia da compra. Mas nem tudo são flores. Quando o prazo não é obedecido e o produto atrasa, o consumidor precisa ligar dezenas de vezes e pegar vários números de protocolos para saber quando sua mercadoria chegará. Geralmente, as empresas dão respostas evasivas e mentirosas. Caso o produto chegue com defeito, é mais um problema. A logística de solução de problemas é cruel com o consumidor. Se você adquire um produto pela internet e quer que ele chegue em 24 horas, é porque tem pressa. Mas, se esse produto vem com defeito, a empresa pede 30 dias para solucionar a situação. Por que isso ocorre? Não seria mais prudente enviar um outro produto no mesmo prazo de 24 horas? Só que as empresas, depois de venderem, veem o consumidor como um chato que só quer fazer valer seu direito, e não como um cliente que poderá comprar novamente.
Você disse que gostaria de ver o Reclame Aqui fechado. Quando isso vai acontecer?
Quem entra no Reclame Aqui pela primeira vez e resolve ler as broncas certamente sai revoltado. As leis de proteção ao consumidor melhoraram muito, mas ainda são bastante complacentes com algumas empresas que não respeitam os clientes. Gostaria que as leis fossem mais duras com as companhias de serviços fundamentais e públicos, como: telefonia, água, energia, transporte, entre outros. Não existem muitos concorrentes e, por isso, muitas delas fazem o que querem, pois não há para onde o consumidor correr. Nesse caso, as agências regulatórias devem ser eficientes, e não mais um cabide de emprego. O cliente não espera nada a mais que o combinado. Se ele pagou por x, ele quer o x. O problema é que, no meio do caminho, algumas empresas resolvem fazer x-1 e continuam cobrando o mesmo valor, por exemplo: companhias de cartão de crédito enviam cartões sem permissão, organizações de telefonia cobram mais do que o consumidor gastou, empresas de energia fazem aumentos abusivos e manipulam planilhas, fabricantes de automóveis, por meio de concessionárias, vendem carros com defeito e fazem o cliente ir e voltar várias vezes até, um dia, constatarem que aquela peça foi alvo de recall e por aí vai. Ainda temos algumas décadas pela frente até o consumidor realmente ser respeitado e, quando isso acontecer, o Reclame Aqui não terá mais por que existir. Até lá, vamos lutar para que esse dia chegue.
Colaborou nesta matéria: Mateus Redivo
