É ético recompensar os clientes que dão indicação?
Gostaria de repartir com você uma discussão que tive com Vince Golder, meu colega guerrilheiro de vendas. Ele estava bastante contrariado com os vendedores que consideravam suborno qualquer presente ou gratificação para clientes que apresentavam uma indicação. Dizia: “Eu prefiro, mil vezes, pagar para que um de meus clientes faça a propaganda de meu serviço a procurar uma agência de publicidade para fazer o mesmo cobrando bem mais”. E pedia minha opinião.
Suborno? – Primeiramente, ressalto que dinheiro, presentes e comissões são três coisas bem diferentes. Cada uma pode ou não ser apropriada dependendo das circunstâncias. No entanto, vendedores guerrilheiros sempre, e quero reforçar esse sempre em todas as condições e em qualquer negociação, procuram as maneiras mais convenientes de recompensar seus clientes por fazerem negócios com eles.
Já mencionei, várias vezes, em minhas colunas e livros que a melhor forma de conseguir indicações é pedir por elas. E você deve sim recompensar um cliente se quiser que ele continue a lhe dar indicações.
Não, não se trata de suborno. E não basta dizer um obrigado, expressar sua gratidão com palavras. É importante que, no mínimo, envie um cartão de agradecimento. Quero dizer envie mesmo, pelo correio. Eu nunca uso e-mail quando quero agradecer meus clientes, porque me importo com eles o bastante para ir até uma papelaria, escolher um cartão condizente e enviá-lo.
Concordo que não seja de bom-tom colocar dinheiro nesse cartão. Mas nada impede você de anexar um vale-presente. Há boas lojas na internet que vendem de tudo, e seu cliente certamente encontrará algo que goste. Um vale no valor de até cem reais é o ideal, pois existem aqueles que também podem interpretar mal um presente muito caro. Você tem a possibilidade de ignorar essa regra se ele lhe apresentar uma indicação especial, que gere um grande negócio. Nesse caso, invista em recompensas maiores: uma garrafa de um bom vinho, assinatura de revistas, jantar em um lugar especial, entre outros. Certa vez, coloquei 12 clientes em um avião e fomos ver um jogo de basquete.
Clientes especiais – Mencionei os clientes que não gostam de receber presentes de fornecedores ou não podem aceitar nada devido à política da empresa. Para recompensar as indicações desse tipo de cliente, o guerrilheiro tem duas saídas: flores e comida. Para mulheres, envie um buquê simples, anexe seu cartão e escreva algumas palavras de agradecimento. Uma outra alternativa é enviar um buquê maior para a recepção da companhia com um cartão escrito “Obrigado a todos”.
Comida funciona se você enviar o suficiente para seu cliente dividir. Mande entregar uma pizza grande no escritório dele um pouco antes do almoço ou à tardinha, com um grande “Obrigado” escrito na tampa, com o seu cartão.
Mais uma técnica guerrilheira: se você der para seu cliente um item com sua marca, deixa de ser um presente e passa a ser um brinde. Empresa alguma vai considerar isso suborno, e sim uma simples propaganda, mesmo que seja uma jaqueta de 200 reais. E as pessoas irão usá-la com orgulho.
Ainda tem dúvidas a respeito do que fazer para recompensar seus clientes? Certa vez, recebi um cartão de aniversário que dizia: “As pessoas que falam que é difícil achar um presente para você obviamente não sabem onde comprar cerveja”.
