Recordes de vendas se constroem com detalhes

Pequenas atitudes ao receber um cliente são fundamentais para o sucesso do atendimento e, conseqüentemente, das relações comerciais. Você já deve ter reparado que, normalmente, quando entramos em qualquer estabelecimento comercial de origem japonesa, como um restaurante, loja ou mercearia, somos abordados por uma frase acompanhada de um sorriso: ?Irashaimasse!?. Em português: ?Seja bem-vindo!?. É uma cordialidade, saudação comum , um cumprimento natural, que faz parte da etiqueta cotidiana japonesa. E faz toda a diferença para o relacionamento e os negócios.

Nesses casos, não houve orientação do marketing ou da gerência de atendimento ao cliente. Japoneses saúdam seus clientes por tradição, para eles tudo é muito comum e a explicação é lógica: fala-se ?bem-vindo? porque antes do interesse comercial em atender bem clientes, estamos recebendo pessoas. E nada mais cordial e simpático que receber pessoas com um cumprimento amigável.

Ocidentais também saúdam com ?bem-vindo?. Mas não como uma expressão do cotidiano. A saudação, normalmente, é aplicada quando recebemos pessoas em nossa casa, cidade ou em algo que julgamos ser nosso e, mesmo assim, utilizamos quando queremos enaltecer o ?visitante?. Não saudamos todo mundo a toda hora, não temos o hábito no dia-a-dia.

Essa diferença cultural me fez refletir sobre a força de um simples cumprimento nas relações pessoais e comerciais. Comecei a analisar o nosso comportamento cotidiano e concluí: não saudamos nossos clientes.

Principalmente quando entramos em uma loja em que há atendentes com comportamento de balconistas. Só falam conosco se pedirmos algo. Parece que há um acordo velado, com conivência dos gerentes: só responda se for perguntado e só venda se o cliente pedir. Mas atenção: não se deve confundir o ato de ser solícito com impertinência.

Claro, nós também temos bons exemplos. Há casos em que somos abordados, ou melhor, recebidos na porta da loja ? atitude comum de donos e gerentes ? com um cumprimento, um aperto de mão e até um abraço, quando somos velhos clientes. E tudo acompanhado de cordialidade, calor humano e sorrisos. Mas são exceções.

Essas duas maneiras de receber clientes podem parecer detalhes, mas são fundamentais para o sucesso do atendimento e, conseqüentemente, das relações comerciais.

Quando somos recebidos, temos de interagir, responder, aproximar. E quem recebe se apresenta próximo, prestativo, atencioso. Há uma conexão entre cliente e vendedor, um bom início para o relacionamento, criando todas as condições favoráveis para uma boa conversa e venda.

Então, se um simples detalhe pode causar tantos resultados positivos, por que não é tão praticado no comércio, empresas e escritórios? Entendo que, primeiro, por pura falta de visão e orientação gerencial, na prática, a maioria continua sem dar importância ao atendimento, muito menos ao cliente, por incrível que possa parecer.

Segundo, para saudarmos, precisamos ter o sentimento de pertencimento. Isso mesmo. Precisamos sentir que a loja, a empresa e o escritório são nossos. Como a nossa casa. Recebemos clientes, pessoas e amigos no lugar em que estamos. Portanto, não adianta só a gerência baixar um decreto e exigir cumprimentos de seus atendentes. Se assim o fizer, teremos um resultado ainda pior, um atendimento falso, facilmente detectado por um sorriso sem sentimento.

É importante, no gerenciamento, entender que os funcionários são, antes de tudo, pessoas. E conseguir, através de boas práticas, desenvolver as cinco atitudes que caracterizam o gestor moderno e eficaz: planejar, controlar, treinar, motivar e integrar. Demonstrar que todos fazem parte do negócio e que a empresa depende de todos para seu sucesso. Aí sim formaremos equipes prontas para atender bem.

E teremos, ao chegar, cumprimentos com naturalidade e sentimento de pertencimento. E ao sair, agradecimentos e reconhecimentos. Arigato Gozaimashita, ou seja, muito obrigado e volte sempre!

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