Com a concorrência, o consumidor ficou mais exigente e percebe que não precisa adquirir um produto ou serviço de um determinado estabelecimento. Como lidar com isso? Imagine que um empresário monta uma loja enorme, gasta uma fortuna em máquinas, equipamentos, instalações. Mas quando alguém lhe sugere que as suas atendentes devem ser treinadas para servir melhor aos clientes, ele começa a fazer contas e a encontrar desculpas e razões para não treiná-las. Agora reflita. Então, ele gasta milhões em coisas e não investe o mínimo centavo em pessoas? Será que só as máquinas, os equipamentos e as instalações trarão os lucros que esse empresário quer? Será que o retorno de seu capital virá, pura e simplesmente, com o que foi feito? Ou serão as pessoas que farão com que os clientes voltem sempre para novamente comprar? Onde está a lógica disso? Qual é a ?malandragem? em agir dessa forma? Lamentavelmente a história acima não é um caso isolado. Ela se repete em todo o país, sendo extensiva nas grandes corporações, aos médios e pequenos negócios varejistas e de serviços.
A reengenharia cultural precisa ser feita visando mudar o enfoque que é dado até hoje aos negócios. É preciso rever algumas verdades, que só valeram enquanto havia inflação alta, pois se ganhava dinheiro com os ajustes constantes nos preços das mercadorias. Agora, nada disso é verdade, e só se ganha dinheiro fazendo negócios. Torna-se absolutamente necessário melhorar a capacidade das empresas de fazer o maior número deles, a curto e até longo prazo. E não serão máquinas, equipamentos e instalações que farão isso, mas sim as pessoas. É preciso compreender as mudanças vigentes, e atuar de forma eficaz, focado nos resultados da satisfação do cliente para continuar vendendo.
Portanto, é preciso ter mais respeito ao consumidor, que ficou mais exigente e percebe, cada vez mais, a similaridade de produtos e serviços, e sabe que tem alternativas para adquiri-los, sem ser, necessariamente, de um determinado estabelecimento. É sabido, e ressabido, que ele não aceita mais qualquer coisa, feita de qualquer jeito, entregue de qualquer maneira, sobre preços e regras que ele não concorda, quanto mais ser atendido de forma descomprometida por parte de um vendedor ou prestador de serviço. É incrível, mas ainda há empresários que colocam os milhões que gastaram nas mãos de pessoas mal treinadas e incompetentes. Depois, o que se ouve deles é a velha cantilena da crise, dos negócios difíceis, a maldita concorrência, as margens mais curtas, que é isso, que é aquilo… Até quando?
