Todos os clientes esperam ser tratados de forma cortês, prestativa e profissional. Se você agregar no atendimento valores mais nobres e inesperados pelo cliente, ele vai gostar ainda mais.

Para ser um bom profissional, observe estas regras básicas:

Antes do contato

1) Fazer um estudo sobre aperfeiçoamento pessoal e auto-conhecimento para controlar suas emoções, hábitos negativos e preconceitos.

2) Passar por um treinamento em comunicação, relações humanas e conhecimento da função.

3) Conhecer a história e a filosofia da empresa, conhecer pelo menos teoricamente toda a empresa e conhecer na prática pelo menos a sua seção.

4) Preparar um roteiro contendo todos os passos do atendimento.

5) Ter sempre ao alcance todo material de apoio necessário (lápis, caneta, talonário, memorando, pastas, tabelas, calculadoras, ferramentas, manuais, etc.)

6) Cuidar da aparência pessoal (higiene, roupa limpa, cabelos limpos e penteados. barba raspada ou bem cuidada, bom hálito, etc.)

7) Estudar o perfil de cada cliente para adequar-se quando diante dele.

8) Planejar o roteiro de cada dia.

9) Ter para cada dia uma meta.

10) Usar a força do pensamento positivo e visualizar-se feliz, contente e seguro atendendo o cliente.

10) Usar o tempo de folga para pensar que o dia vai ser agradável e feliz, suprimindo os pensamentos negativos.
Só para funcionários de manutenção

12) Conhecer o equipamento (não só como consertá-lo, mas também como manuseá-lo).

13) Ter as mãos o manual (traduzido) do equipamento

14) Ter um conjunto (maleta) com todas as ferramentas necessárias.

15) Saber dar dicas de manuseio mais rápido e econômico ao operador.

16) Conhecer as vantagens do nosso produto em confronto com o do concorrente. Assinalar a presença do cliente imediatamente.

Durante o contato com cliente

1) Assinalar a presença do cliente imediatamente

2) Sorrir e identificar-se.

3) Falar de forma audível, mas sem gritar. Usar palavras de fácil entendimento.

4) Perguntar o nome da pessoa e chamá-la pelo nome várias vezes durante a conversação.

5) Olhar a pessoa de frente (olho no olho) e dar-lhe atenção exclusiva.

6) Lembrando que comportamento gera comportamento, escolha um comportamento adequado.

7) Dar orientações claras, buscando sempre um “feedback” para ver se você está sendo entendido.

8) Não esquecer-se nunca que o profissional e você.

9) Diante de situações embaraçosas, agir com discrição, educação e firmeza.

10) Fazer gestos abertos. Observe sempre a sua postura.

11) Olhar a situação pelo ponto de vista do cliente.

12) Esmerar-se para entender o cliente e ajudá-lo a resolver o problema dele.

13) Não hesitar em pedir desculpas, se necessário.

14) Seja flexível e adaptável. Radicalismo é coisa do passado e superada.

15) Resumir informações muito longas.
16) Fazer o cliente sentir-se importante.

17) Nunca diga que o cliente está errado. Se houver discordâncias, conheça mais sobre o ponto de vista do cliente, fazendo-lhe perguntas.

18) Se o cliente se exaltar, procure ouvi-lo com interesse. Se possível, atenda-o reservadamente.

19) O cliente espera realizar um bom negócio com a sua empresa e, nesse ato, você é a própria empresa.

Após o contato com o cliente

1) Fazer uma auto-análise:

a) Como fui neste atendimento?

b) O que eu poderia ter feito a mais?

c) O que eu poderia ter evitado?

d) Será que eu entendi tudo o que foi dito?

e) Se você encontrou alguma falha, proceda assim: imagine-se novamente diante da situação e mentalmente corrija cinco vezes cada erro cometido.

f) Manter um arquivo com dados pessoais do cliente e fazer contato com eles nas datas importantes.

Um toque final de nobreza e afeto

Quando o cliente estiver preparando-se para se retirar de sua empresa, após ter sido atendido, ofereça-lhe algo de agradável para “surpreendê-lo”. Qualquer coisa, por pequena que seja, oferecida nesse momento, quando ele já se sente atendido e satisfeito, vai tocá-lo fundo e fazê-lo lembrar-se de sua empresa com carinho.

Rodolfo Reigada é diretor da Âncora Consultoria Comportamental. Atuou mais de 20 anos em funções de gerenciamento comercial, de vendas e marketing. Especializou-se em recrutamento e treinamento de equipes de vendas e atendimento. É professor e consultor, administrando “workshops” para empresas em diversas áreas. Rodolfo Reigada pode ser contatado pelo telefone (016) 627-2031.