REGULAMENTAÇÃO DO CALL CENTER

Norma inédita certificará as empresas que cumprirem pré-requisitos básicos de qualidade em recursos humanos, gestão, tecnologia e ética no atendimento. Com cerca de 580 mil pessoas empregadas e previsão de abrir 35 mil novos postos de trabalho até o final de 2005, o call center desponta como um dos principais empregadores da economia brasileira.

A expansão, impulsionada pela consolidação do Código de Defesa do Consumidor e pela privatização dos serviços de telefonia, não deve ceder terreno, já que o Brasil começa, inclusive, a exportar seu telemarketing, oferecendo operações internacionais em línguas estrangeiras para países do primeiro mundo. A Associação Brasileira de Telemarketing (ABT) acredita que tal crescimento só será sustentável se for acompanhado de profissionalização constante. Assim, o setor está implementando, desde novembro, uma norma inédita de auto-regulamentação, proposta por três entidades: a ABT, a Abemd ? Associação Brasileira de Marketing Direto e a Abrarec ? Associação Brasileira das Relações Empresa?Cliente ?, e por empresas de call center.

A regulamentação na prática
A norma funcionará como um selo certificador de maturidade, a exemplo da ISO, que será homologado às empresas que cumprirem os pré-requisitos básicos de qualidade em recursos humanos, gestão, tecnologia e ética no atendimento, entre outros itens sujeitos a auditorias constantes. Além de destacar, no mercado, as empresas com boas práticas, a norma tem o objetivo de servir como orientação para aquelas que também pretendem aperfeiçoar seus serviços. Será benéfico para as organizações sérias, que poderão atestar seu profissionalismo; para os contratantes de serviço de telemarketing, que ganharão um referencial ao terceirizar suas operações; para os funcionários, que terão a garantia de que trabalham em ambientes adequado às normas; e, acima de tudo, para os consumidores finais ? para os quais será criada uma ouvidoria independente, canal para dúvidas e reclamações sobre atendimentos.

A novidade inclui também um código de ética, que delimitará parâmetros mínimos para o bom funcionamento de uma central de relacionamento, aconselhando as empresas sobre horários-limite para ligações, formas adequadas de abordagem e tratamento ao consumidor, respeito e qualidade no atendimento. É assim, combinando auto-regulamentação, novos empregos e um sólido compromisso social que o setor de call center pretende confirmar sua característica de mola propulsora de negócios e fazer do Brasil uma referência em atendimento de qualidade ao consumidor.

Qual é o procedimento para conquistar a certificação?
As empresas interessadas devem procurar o comitê gestor da norma, a ABT, a Abemd e a Abrarec, e adequar-se aos parâmetros definidos pelo código de ética. Ao obter o selo ético, estarão aptas a buscar o selo de maturidade, por meio da auditoria. Mesmo as empresas que não são associadas a essas entidades podem participar dos processos de certificação. Serão levados em conta os itens essenciais para o bom atendimento, como: capacitação da equipe, processos bem definidos, campanhas planejadas e adequadas ao público-alvo, tecnologia e rigidez ética.

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