Regulamentação dos SACs ? O que sua empresa tem a ver com isso?

Conheça a nova regulamentação dos SACs

Se você deseja continuar lendo esta matéria, digite 1. Caso queira ir direto ao fim do texto, digite 2. Se preferir cancelar a leitura, digite *8X0YZ. Imagine se, para tudo na vida, tivéssemos de passar pelos SACs. Quem já precisou de mais informações ou quis cancelar serviços de TV por assinatura, linha telefônica ou cartão de crédito sabe bem o que é isso. No entanto, essas experiências negativas devem fazer parte do passado a partir de dezembro.

Nova regulamentação – Desde o dia primeiro desse mês, começa a vigorar a nova regulamentação para os SACs que as empresas devem seguir. No dia 31 de julho, o presidente da república, Luiz Inácio Lula da Silva, assinou um decreto do governo federal que estabelece as novas regras para a prestação de Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC). No entanto, a regulamentação é dirigida apenas aos segmentos regulados de abastecimento de água, acesso à internet, bancos, cartões de crédito, construção civil, energia elétrica, planos de saúde, telecomunicações e TV a cabo. As organizações desses ramos de atividade tiveram 120 dias para se adequar às exigências da nova regulamentação. Caso sua empresa não faça parte desses setores, estará isenta das punições do decreto, mas você deixará seu SAC fazer com seus clientes exatamente o que você recrimina como consumidor?

Se a resposta for sim, pense no risco que estará correndo. Afinal, como as pessoas serão atendidas com mais qualidade justamente pelos setores que eram famosos por prestarem um atendimento inadequado, certamente, sempre que entrarem em contato com um SAC, exigirão mais. “Se hoje a principal referência é ruim, quando for boa, a tendência é que a exigência dos consumidores mude”, comenta Francisco Reisner, fundador da Reisner Consultores Associados, empresa especializada em treinamento e desenvolvimento de profissionais que atuam no atendimento a clientes e vendas.

Wanderley Cintra, especialista em Telemarketing e diretor da empresa Evoluir Sempre, também acredita que haverá uma evolução no nível de exigência dos consumidores. “O decreto surgiu de um estudo das reclamações mais freqüentes dos clientes, por isso as mudanças visam o respeito a eles, o que é essencial. Os consumidores criarão o hábito de serem melhor atendidos, e, assim, vão exigir mais. Além disso, muitos não conhecem detalhadamente o decreto e acham que ele serve para todas as empresas. Portanto, a busca pela qualidade se acentuará”, assegura.

Por onde começar

As novidades da nova regulamentação incluem mudanças relacionadas às ligações telefônicas para informações, reclamações, dúvidas, suspensões e cancelamentos de serviços. São diversos os itens, portanto, se sua empresa não faz parte dos setores regulados, mas decidir acompanhar as novas propostas, não precisa mudar tudo imediatamente. Você pode adequá-la aos poucos e de acordo com o que for realmente importante. “A organização deve fazer uma análise de seu negócio, além de uma pesquisa com seus clientes para saber o que eles valorizam”, aconselha Miriam Bretzke, diretora de relacionamento com o cliente da Bretzke Consultoria. Por meio dessa análise, é possível descobrir, por exemplo, que no segmento em que sua empresa atua não há necessidade de prestar atendimento 24 horas, que é uma das regras do decreto. Com ela, você também pode perceber que outros itens são essências ao atender seus consumidores. Confira, a seguir, quais são os pontos incluídos na regulamentação para saber como sua empresa pode se adequar a eles.

· O SAC deve oferecer ao consumidor contato com o atendente entre as opções do primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões.

· A transferência para outro atendente só será permitida se o objetivo da ligação não for cancelamento do serviço ou reclamação. O consumidor apenas deverá ser transferido uma vez durante a ligação e o próximo atendente não poderá exigir que o problema seja explicado novamente. Além disso, a ligação não poderá ser finalizada antes de ele solucionar o problema do cliente.

· A possibilidade de cancelar o serviço deve estar nas opções do primeiro menu eletrônico e o pedido de cancelamento deverá ser possível por todos os meios usados para contratação do serviço, sendo que precisará ser enviada uma confirmação (por e-mail, carta ou telefone) imediatamente após o cancelamento, mesmo que o usuário esteja em débito. Depois de cancelar, o serviço não poderá ser cobrado, mesmo que a empresa demore mais tempo para interromper o fornecimento.

· Durante a espera por atendimento, é proibido veicular mensagens publicitárias, a não ser que haja consentimento prévio do consumidor.

· Se o usuário pedir o histórico de seus contatos com o SAC, ele deverá ser fornecido em até 72 horas. As empresas têm de manter as gravações das chamadas por, no mínimo, 90 dias e o registro eletrônico do atendimento durante dois anos para que, nesse período, possam ser consultados pelos consumidores ou órgão fiscalizador.

· As reclamações dos clientes devem ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis. Caso não seja possível solucionar o problema durante esse período, a empresa deverá informar quais providências estão sendo tomadas a respeito do assunto.

· As ligações para o SAC, tanto para informação quanto para reclamação, não podem ser cobradas.

· O acesso ao serviço de atendimento deve estar disponível 24 horas por dia, durante todos os dias da semana.

· O número do SAC deve constar, de forma clara e objetiva, em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço bem como no site da empresa.

· Qualquer número de acesso ao SAC deve atender a demandas para todos os serviços oferecidos pela empresa, mesmo que sejam independentes.

Respeito ao consumidor

Em geral, são básicas as regras para prestar um atendimento que respeite seus consumidores, que, por sinal, evoluem cada vez mais. Segundo uma pesquisa apresentada, no mês de setembro, pela Accenture no Congresso Nacional das Relações Empresa Cliente 2008 (Conarec), os clientes estão mais informados, exigentes, preparados e globalizados. Além disso, o estudo mostra que 20% deles têm opinião sobre a empresa baseados no que outras pessoas pensam, ou seja, oferecer qualidade no atendimento ao consumidor garante a propagação de uma imagem positiva.

Segundo Francisco, para garantir essa boa imagem, é necessário focar nos operadores, pois são eles que estão em contato direto com os clientes. “O grande pulo do gato no atendimento é treinar, selecionar e propiciar um bom ambiente de trabalho”, afirma. Miriam levanta a questão de iniciar a busca pela qualidade em todos os processos da organização: “Toda a empresa precisa trabalhar bem para não receber reclamações no SAC. Isso evitará retrabalhos, perda de tempo e estresse, além, é claro, de obter melhores índices de satisfação dos clientes”.

Para quem se adequar às melhores práticas de atendimento através do SAC, o retorno virá através de consumidores mais satisfeitos. “Muitas empresas adotam a filosofia do brinde ou mimo, mas os clientes não querem presentes, e sim respeito – o que é essencial num relacionamento duradouro. Agora, cabe às organizações trabalharem para efetivar mais essa mudança brusca no setor, que será melhor tanto para as empresas como para os funcionários e clientes, ou seja, todo mundo ganha”, enfatiza Wanderley.

Opinião dos especialistas

“A partir do momento em que as empresas começarem a fazer bem-feito, o consumidor passará a ter uma percepção diferente. Assim, minha sugestão é que todas as organizações, independentemente de estarem em setores regulados, comecem a se adequar às novas regras.”
Roberto Meir – Presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (ABRAREC) e publisher do Grupo Padrão.

“Acredito que todas as empresas que quiserem fidelizar seus clientes devem melhorar seu SAC, pois a nova regulamentação pode gerar mudanças culturais. Se existe uma lei, é porque essa demanda veio da sociedade. Portanto, as companhias que não estão nos setores regulados não devem fazer de conta que não têm nada a ver com isso.”
Evandro Zuliani – Diretor de atendimento e orientação do consumidor do Procon de São Paulo.

“É preciso esperar as regras entrarem em vigor para sabermos como funcionarão na prática e de que maneira influenciarão os setores que não são regulados. Regulamentar não é uma tarefa fácil, por isso é preciso estudar a aplicação das normas nos setores regulados para depois analisar os outros.”
Cláudio Tartarini, assessor jurídico da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT).

Para saber mais:
Visite os sites: www.evoluirsempre.com.br, www.bretzke-marketing.com.br, www.reisner.com.br, www.procon.sp.gov.br, www.abrarec.com.br, www.viex-americas.com.br

Agradecimentos: Grupo Padrão, empresa organizadora do Conarec, e Viex Américas, organizadora do evento Novas Regras para Contact Center.

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