RegulamentaĆ§Ć£o dos SACs

Novas regras dos SACs, mudanƧa nas regras dos SACs, proposta de regulamentaĆ§Ć£o dos SACs, enfim, certamente vocĆŖ jĆ” deve ter ouvido alguma coisa sobre o assunto. Mas o tema ficou claro para vocĆŖ? Para nĆ£o restar dĆŗvidas, nĆ£o deixe de ler esta matĆ©ria. Preencha agora mesmo o campo abaixo e a receba em seu e-mail! Se vocĆŖ deseja continuar lendo esta matĆ©ria, digite 1. Caso queira ir direto ao fim do texto, digite 2. Se preferir cancelar a leitura, digite *8X0YZ. Imagine se, para tudo na vida, tivĆ©ssemos de passar pelos SACs. Quem jĆ” precisou de mais informaƧƵes ou quis cancelar serviƧos de TV por assinatura, linha telefĆ“nica ou cartĆ£o de crĆ©dito sabe bem o que Ć© isso. No entanto, essas experiĆŖncias negativas devem fazer parte do passado a partir de dezembro.

Nova regulamentaĆ§Ć£o ? Desde o dia primeiro de dezembro de 2008, comeƧou a vigorar a nova regulamentaĆ§Ć£o para os SACs que as empresas devem seguir. No dia 31 de julho, o presidente da repĆŗblica, Luiz InĆ”cio Lula da Silva, assinou um decreto do governo federal que estabelece as novas regras para a prestaĆ§Ć£o de ServiƧos de Atendimento ao Consumidor (SAC).

No entanto, a regulamentaĆ§Ć£o Ć© dirigida apenas aos segmentos regulados de abastecimento de Ć”gua, acesso Ć  internet, bancos, cartƵes de crĆ©dito, construĆ§Ć£o civil, energia elĆ©trica, planos de saĆŗde, telecomunicaƧƵes e TV a cabo. As organizaƧƵes desses ramos de atividade tiveram 120 dias para se adequar Ć s exigĆŖncias da nova regulamentaĆ§Ć£o.

Caso sua empresa nĆ£o faƧa parte desses setores, estarĆ” isenta das puniƧƵes do decreto, mas vocĆŖ deixarĆ” seu SAC fazer com seus clientes exatamente o que vocĆŖ recrimina como consumidor? Se a resposta for sim, pense no risco que estarĆ” correndo. Afinal, como as pessoas serĆ£o atendidas com mais qualidade justamente pelos setores que eram famosos por prestarem um atendimento inadequado, certamente, sempre que entrarem em contato com um SAC, exigirĆ£o mais.

?Se hoje a principal referĆŖncia Ć© ruim, quando for boa, a tendĆŖncia Ć© que a exigĆŖncia dos consumidores mude?, comenta Francisco Reisner, fundador da Reisner Consultores Associados, empresa especializada em treinamento e desenvolvimento de profissionais que atuam no atendimento a clientes e vendas.

Wanderley Cintra, especialista em telemarketing e diretor da empresa Evoluir Sempre, tambĆ©m acredita que haverĆ” uma evoluĆ§Ć£o no nĆ­vel de exigĆŖncia dos consumidores. ?O decreto surgiu de um estudo das reclamaƧƵes mais frequentes dos clientes, por isso as mudanƧas visam o respeito a eles, o que Ć© essencial.

Os consumidores criarĆ£o o hĆ”bito de serem melhor atendidos, e, assim, vĆ£o exigir mais. AlĆ©m disso, muitos nĆ£o conhecem detalhadamente o decreto e acham que ele serve para todas as empresas. Portanto, a busca pela qualidade se acentuarĆ”?, assegura.

Por onde comeƧar

As novidades da nova regulamentaĆ§Ć£o incluem mudanƧas relacionadas Ć s ligaƧƵes telefĆ“nicas para informaƧƵes, reclamaƧƵes, dĆŗvidas, suspensƵes e cancelamentos de serviƧos. SĆ£o diversos os itens, portanto, se sua empresa nĆ£o faz parte dos setores regulados, mas decidir acompanhar as novas propostas, nĆ£o precisa mudar tudo imediatamente.

VocĆŖ pode adequĆ”-la aos poucos e de acordo com o que for realmente importante. ?A organizaĆ§Ć£o deve fazer uma anĆ”lise de seu negĆ³cio, alĆ©m de uma pesquisa com seus clientes para saber o que eles valorizam?, aconselha Miriam Bretzke, diretora de relacionamento com o cliente da Bretzke Consultoria. Por meio dessa anĆ”lise, Ć© possĆ­vel descobrir, por exemplo, que no segmento em que sua empresa atua nĆ£o hĆ” necessidade de prestar atendimento 24 horas, que Ć© uma das regras do decreto.

Com ela, vocĆŖ tambĆ©m pode perceber que outros itens sĆ£o essĆŖncias ao atender seus consumidores. Confira, a seguir, quais sĆ£o os pontos incluĆ­dos na regulamentaĆ§Ć£o para saber como sua empresa pode se adequar a eles.

» O SAC deve oferecer ao consumidor contato com o atendente entre as opƧƵes do primeiro menu eletrĆ“nico e em todas as suas subdivisƵes.

» A transferĆŖncia para outro atendente sĆ³ serĆ” permitida se o objetivo da ligaĆ§Ć£o nĆ£o for cancelamento do serviƧo ou reclamaĆ§Ć£o. O consumidor apenas deverĆ” ser transferido uma vez durante a ligaĆ§Ć£o e o prĆ³ximo atendente nĆ£o poderĆ” exigir que o problema seja explicado novamente. AlĆ©m disso, a ligaĆ§Ć£o nĆ£o poderĆ” ser finalizada antes de ele solucionar o problema do cliente.

»A possibilidade de cancelar o serviƧo deve estar nas opƧƵes do primeiro menu eletrĆ“nico e o pedido de cancelamento deverĆ” ser possĆ­vel por todos os meios usados para contrataĆ§Ć£o do serviƧo, sendo que precisarĆ” ser enviada uma confirmaĆ§Ć£o (por e-mail, carta ou telefone) imediatamente apĆ³s o cancelamento, mesmo que o usuĆ”rio esteja em dĆ©bito. Depois de cancelar, o serviƧo nĆ£o poderĆ” ser cobrado, mesmo que a empresa demore mais tempo para interromper o fornecimento.

»Durante a espera por atendimento, Ć© proibido veicular mensagens publicitĆ”rias, a nĆ£o ser que haja consentimento prĆ©vio do consumidor.

»Se o usuĆ”rio pedir o histĆ³rico de seus contatos com o SAC, ele deverĆ” ser fornecido em atĆ© 72 horas. As empresas tĆŖm de manter as gravaƧƵes das chamadas por, no mĆ­nimo, 90 dias e o registro eletrĆ“nico do atendimento durante dois anos para que, nesse perĆ­odo, possam ser consultados pelos consumidores ou Ć³rgĆ£o fiscalizador.

»As reclamaƧƵes dos clientes devem ser resolvidas no prazo mĆ”ximo de cinco dias Ćŗteis. Caso nĆ£o seja possĆ­vel solucionar o problema durante esse perĆ­odo, a empresa deverĆ” informar quais providĆŖncias estĆ£o sendo tomadas a respeito do assunto.

»As ligaƧƵes para o SAC, tanto para informaĆ§Ć£o quanto para reclamaĆ§Ć£o, nĆ£o podem ser cobradas.

»O acesso ao serviƧo de atendimento deve estar disponĆ­vel 24 horas por dia, durante todos os dias da semana.

»O nĆŗmero do SAC deve constar, de forma clara e objetiva, em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contrataĆ§Ć£o do serviƧo bem como no site da empresa.

»Qualquer nĆŗmero de acesso ao SAC deve atender a demandas para todos os serviƧos oferecidos pela empresa, mesmo que sejam independentes.

Respeito ao consumidor

Em geral, sĆ£o bĆ”sicas as regras para prestar um atendimento que respeite seus consumidores, que, por sinal, evoluem cada vez mais. Segundo uma pesquisa apresentada, no mĆŖs de setembro, pela Accenture no Congresso Nacional das RelaƧƵes Empresa Cliente 2008 (Conarec), os clientes estĆ£o mais informados, exigentes, preparados e globalizados.

AlĆ©m disso, o estudo mostra que 20% deles tĆŖm opiniĆ£o sobre a empresa baseados no que outras pessoas pensam, ou seja, oferecer qualidade no atendimento ao consumidor garante a propagaĆ§Ć£o de uma imagem positiva.

Segundo Francisco, para garantir essa boa imagem, Ć© necessĆ”rio focar nos operadores, pois sĆ£o eles que estĆ£o em contato direto com os clientes. ?O grande pulo do gato no atendimento Ć© treinar, selecionar e propiciar um bom ambiente de trabalho?, afirma.

Miriam levanta a questĆ£o de iniciar a busca pela qualidade em todos os processos da organizaĆ§Ć£o: ?Toda a empresa precisa trabalhar bem para nĆ£o receber reclamaƧƵes no SAC. Isso evitarĆ” retrabalhos, perda de tempo e estresse, alĆ©m, Ć© claro, de obter melhores Ć­ndices de satisfaĆ§Ć£o dos clientes?.

Para quem se adequar Ć s melhores prĆ”ticas de atendimento atravĆ©s do SAC, o retorno virĆ” atravĆ©s de consumidores mais satisfeitos. ?Muitas empresas adotam a filosofia do brinde ou mimo, mas os clientes nĆ£o querem presentes, e sim respeito ? o que Ć© essencial num relacionamento duradouro.

Agora, cabe Ơs organizaƧƵes trabalharem para efetivar mais essa mudanƧa brusca no setor, que serƔ melhor tanto para as empresas como para os funcionƔrios e clientes, ou seja, todo mundo ganha?, enfatiza Wanderley.

OpiniĆ£o dos especialistas

?A partir do momento em que as empresas comeƧarem a fazer bem-feito, o consumidor passarĆ” a ter uma percepĆ§Ć£o diferente. Assim, minha sugestĆ£o Ć© que todas as organizaƧƵes, independentemente de estarem em setores regulados, comecem a se adequar Ć s novas regras.? Roberto Meir ? Presidente da AssociaĆ§Ć£o Brasileira das RelaƧƵes Empresa Cliente (ABRAREC) e publisher do Grupo PadrĆ£o.

?Acredito que todas as empresas que quiserem fidelizar seus clientes devem melhorar seu SAC, pois a nova regulamentaĆ§Ć£o pode gerar mudanƧas culturais. Se existe uma lei, Ć© porque essa demanda veio da sociedade. Portanto, as companhias que nĆ£o estĆ£o nos setores regulados nĆ£o devem fazer de conta que nĆ£o tĆŖm nada a ver com isso.?
Evandro Zuliani ? Diretor de atendimento e orientaĆ§Ć£o do consumidor do Procon de SĆ£o Paulo.

?Ɖ preciso esperar as regras entrarem em vigor para sabermos como funcionarĆ£o na prĆ”tica e de que maneira influenciarĆ£o os setores que nĆ£o sĆ£o regulados. Regulamentar nĆ£o Ć© uma tarefa fĆ”cil, por isso Ć© preciso estudar a aplicaĆ§Ć£o das normas nos setores regulados para depois analisar os outros.?

ClĆ”udio Tartarini, assessor jurĆ­dico da AssociaĆ§Ć£o Brasileira de TelesserviƧos (ABT).

Para saber mais:
Visite os sites:, , www.reisner.com.br, www.procon.sp.gov.br, www.abrarec.com.br, www.viex-americas.com.br

Agradecimentos: Grupo PadrĆ£o, empresa organizadora do Conarec, e Viex AmĆ©ricas, organizadora do evento Novas Regras para Contact Center.

ConteĆŗdos Relacionados

Pin It on Pinterest

Rolar para cima