Reinaldo Passadori: comunicação verbal em vendas
A comunicação verbal é primordial no processo de expressão do ser humano. Por meio dessa comunicação, a pessoa mostra quem é, o que pensa e sente, sua inteligência, características de personalidade, habilidades de persuasão, influência e de sedução. É através dela que o indivíduo mostra seu talento e faz valer os conhecimentos adquiridos. Já dá para imaginar a influência que ela tem em um processo de negociação, não é? É sobre essa influência que Reinaldo Passadori, professor de Comunicação Verbal há mais de 20 anos, fundador e presidente do Instituto Reinaldo Passadori de Comunicação Verbal, vai falar à VendaMais. Formado em Administração de Empresas com especialização em Recursos Humanos, Passadori também é autor do livro Comunicação Essencial – Estratégias eficazes para encantar seus ouvintes.
VendaMais – Qual é a importância da comunicação verbal para o segmento de vendas?
Reinaldo Passadori – Trata-se da principal ferramenta de trabalho. Existem dois papéis representacionais: aquele que compra e o que vende. O vendedor ao realizar seu trabalho e ao se comunicar fala, usa a voz, o corpo, articula as idéias para enaltecer os benefícios do seu produto, desenvolve a habilidade da empatia para perceber as características do outro, mapeia suas necessidades e apelos emocionais, lida com as objeções e fecha negócios.
A comunicação verbal pode influenciar na melhora do processo de vendas?
Pode, principalmente se cuidarmos de alguns aspectos relevantes, por exemplo: conhecer profundamente o produto, suas características e pontos fracos, assim como conhecer a concorrência e os produtos correspondentes e ainda se tivermos argumentos apropriados para reduzir rejeições, identificar no outro seu tipo de personalidade, suas motivações, ajustando a mensagem promocional em conformidade ao que o cliente espera ouvir, ter a percepção aguçada para saber o momento apropriado para fazer perguntas, enfrentar rejeições e fechar a venda.
E no relacionamento com o cliente?
Hoje, no fascinante mundo das vendas, não se fala mais no papel do vendedor, mas no de consultor de vendas ou consultor comercial. Isso se estende a ser assertivo, estar próximo do cliente procurando satisfazer as necessidades ou solucionar problemas mediante benefícios do produto. A partir daí, cria-se um relacionamento que pode culminar em uma amizade rica e duradoura. O grande profissional de vendas tem no seu cliente um amigo, alguém que merece toda a consideração, pois a relação foi edificada pela integridade, confiança, respeito e honestidade. Estar atento aos detalhes e sempre pronto para atender suas necessidades, ser gentil, agir proativamente, telefonar, cumprimentar no aniversário e em datas especiais, tudo isso faz parte de um conjunto de ações para edificar um profícuo e duradouro relacionamento.
O que o vendedor deve fazer para melhorar a sua comunicação?
Primeiramente, deve realizar um diagnóstico para detectar as condições em que está como comunicador, com um levantamento das características positivas e negativas. Ao perceber as positivas, ele precisa buscar recursos para aperfeiçoá-las ainda mais e ao perceber seus pontos fracos investir com seriedade para saná-los corretamente. A efetividade da comunicação se dá no momento em que compreendemos como a mensagem está sendo recebida. A valorização pessoal e profissional é o resultado de um investimento sério e oportuno acerca da comunicação verbal.
Qual a habilidade principal que precisa ser desenvolvida para uma boa comunicação?
Uma das principais habilidades é a arte da empatia. Não basta falar. Para se comunicar, é fundamental falar para que o outro entenda, no seu jeito de ser, no seu momento psicológico, conforme a sua maneira de ver e perceber o mundo.
Quais as principais dificuldades encontradas no processo de aprimoramento da comunicação? E como resolvê-las?
Timidez, medo, ansiedade, baixa auto-estima, voz linear, velocidade acelerada ou demasiadamente lenta, ausência de expressão corporal, idéias truncadas, falta de objetividade ou argumentação excessiva, não olhar nos olhos do interlocutor, ter uma aparência descuidada, ser desorganizado e não saber conduzir uma linha de raciocínio clara e objetiva. Para resolver esses entraves, existem escolas e profissionais preparados para ajudar os vendedores e outros profissionais nesse aperfeiçoamento. Os vendedores buscam um aprimoramento contínuo e a comunicação verbal é um dos principais recursos que procuram aperfeiçoar.
Um vendedor pode perder uma venda por um “erro” de comunicação? Você pode nos dar um exemplo?
Pode e perde. Os problemas que comprometem uma venda são inúmeros. Um deles é a tentativa de fechamento em um momento inoportuno. O vendedor, às vezes, tem pressa de vender e não percebe que o outro não estava no ponto certo para fazer o fechamento e, com isso, perde a venda.
Em alguns casos, vendas são perdidas por excesso de argumentação. O que o vendedor deve fazer para evitar essa situação?
Primeiramente, identificar o estilo de comunicação do oponente. Para algumas pessoas, precisamos ser claros e didáticos, pois elas gostam de detalhes. Mesmo assim, é preciso evitar excessos e mapear a conversa, com a finalidade de detectar o interesse do ouvinte. No geral, o ideal é ser objetivo, falar com clareza, alto e em bom som, com técnica, elegância e naturalidade.
Como o vendedor pode perceber o tipo de comunicação que os clientes preferem? Alguns buscam um atendimento mais distante, enquanto outros preferem conversas mais íntimas.
Com a prática e com o estudo dos diferentes tipos de pessoas. É preciso aguçar a sensibilidade, aprender a fazer perguntas, ouvir mais que falar, deixar o interlocutor à vontade e cultivar valores como bom senso, paciência, tolerância, senso de humor e amabilidade.
Quais os problemas mais comuns de comunicação em uma venda ou negociação?
Nas vendas e negociações, os problemas mais comuns e mais graves são a falta de conhecimentos sobre o produto ou detalhes sobre a qualidade, entrega e prazos. Não estabelecer uma comunicação empática com o provável cliente pode ser um grande problema. Outra falha grave é o desconhecimento do processo técnico que há em uma venda ou em um processo de negociação, que normalmente ocorre em vendas. Numa negociação – ressalvadas as circunstâncias – verificamos as seguintes etapas: preparação, argumentação, sinalização, proposta, reformulação, barganha, fechamento e verificação. Atualmente, não se pode imaginar um profissional de vendas despreparado tecnicamente. Nesse momento, isso nos remete o conceito do CHAMA: Conhecimento, Habilidade, Atitude, Motivação, Amor (paixão pelo que faz).
E quais os erros mais comuns na comunicação entre vendedores e gerentes?
Achar que sabe mais que o superior até pode acontecer, mas terá de se tratar com delicadeza a situação. Gerentes que exigem demais acreditam que a melhor ferramenta de motivação é a pressão. Por isso, lidam com os subordinados como se fossem máquinas, esquecendo que eles necessitam, ao menos de vez em quando, de um elogio ou de um reconhecimento por um resultado obtido ou por um esforço oferecido.
Como a comunicação pode influenciar no sucesso de um profissional?
Uma pessoa que sabe se comunicar e se aprimorar constantemente aumenta a cada dia a chance de ser bem-sucedida nas mais variadas situações que compõem a vida de um profissional, por exemplo: quando tem de fazer uma apresentação em público, como em situações profissionais, entrevistas, debates, contatos sociais ou familiares, uma pessoa não é valorizada pelo que sabe, mas pelo que faz com o que sabe.
Quais as principais dicas para o vendedor melhorar sua comunicação no dia-a-dia?
- Esteja bem consigo mesmo, cuide da saúde e da aparência, treine um largo e gostoso sorriso e o mantenha durante o dia
- Esteja atento e presente em cada situação, olhe nos olhos, ofereça o respeito e a atenção que gostaria de receber.
- Esteja atualizado e bem informado, saiba um pouco sobre assuntos da atualidade. Seja um especialista em generalidade, mesmo que não goste de certos assuntos, como novelas, programas de TV ou esportes.
- A automotivação deve ser sua companheira constante. Ela vai ajudá-lo a se livrar do desânimo e das influências negativas de certas pessoas.
- Mantenha sempre sua integridade, não negocie seus valores. Estabeleça um código de honra e paute sua vida por meio deles.
- Por último: prepare-se. Um bom profissional se fortalece com habilidades, comportamentos e atitudes bem conduzidos.
Título: Comunicação Essencial- Estratégias eficazes para encantar seus ouvintes
Autor: Reinaldo Passadori
Editora: Gente
