O departamento de cobrança deve ser parte do time de vendas. Algumas empresas são tão departamentalizadas que cada departamento vê os outros à sua volta como inimigos.
Esse antagonismo é muito proeminente entre os departamentos de Vendas e os de Cobrança. Freqüentemente, cada um vê o outro como tendo metas diferentes – mas eles devem estar conscientes do seu verdadeiro relacionamento. Cada um representa um passo de um processo contínuo. Nenhum é mais importante do que o outro durante o trajeto. A qualquer momento, se os dois não estiverem trabalhando juntos por uma causa comum, a empresa perde.
O cobrador é basicamente um vendedor que compete com outros credores pelo primeiro dinheiro disponível. Os objetivos do cobrador são como os do vendedor. A curto prazo, eles devem vender ao cliente a idéia de efetuar um pagamento imediato da sua divida. Pensando a médio e longo prazo, eles querem inspirar pagamentos regulares e consistentes das contas futuras.
Assim, o departamento de cobranças deve ser uma extensão do de vendas. Esta é uma parte importante do processo de fazer a venda porque ele tem forte influência na decisão de compra potencial. Além disso, o pessoal da cobrança não é apenas um bando de cobradores de dívidas, mas sim representantes de vendas. Eles influenciam fortemente as vendas futuras, permanentemente vendendo a imagem do credor.
A outra função do departamento de cobrança, aquela de cobrar as contas devidas, é também uma parte importante do ciclo de vendas. Isto porque uma venda nunca é completada até que a conta seja totalmente paga. O departamento de vendas pode vender muito, mas até que os clientes paguem as contas totalmente, a empresa credora terá perdido dinheiro.
Algumas empresas, dentro de um conceito moderno de Administração, comissionam aqueles que são responsáveis pela geração de caixa. Ou seja, nas vendas que se materializam em liquidez o vendedor e comissionado. Nas vendas cujos rendimentos são gerados pelo cobrador, este é comissionado, em detrimento e penalização da comissão da área comercial.
O cobrador está sempre em uma posição sensível durante a seqüência de cobrança. Os métodos e táticas usados para cobrar contas devidas não somente refletem no atual fluxo mensal de caixa, mas no fluxo de caixa e lucros dos anos que virão. Como o cobrador negocia com os clientes, a sua abordagem poderá determinar se eles voltarão a comprar da sua empresa ou não. Os bons cobradores utilizam a mistura sutil de psicologia e engenharia de vendas que o vendedor usa. Só que, desta vez, motivando o devedor a pagar a dívida.
O papel do vendedor
Conforme o organograma de cada empresa, o vendedor pode representar uma ou mais das seguintes funções, além das tradicionais:
? Análise de crédito na venda.
? Eventual decisão de crédito.
? Eventual desempenho no esforço de cobrança.
O papel do cobrador
? Entender o cliente: O cobrador deve entender quem são seus clientes, para utilizar o gancho emocional e ajudar a fazer da ligação de cobrança um sucesso.
? Eficiência: Para ser o mais eficiente possível, o encarregado deve estabelecer prioridades para os tipos de contas que requerem vários métodos de cobrança, assim como as seqüências para contatar clientes.
Além disso, para obter o melhor resultado possível, o cobrador deve:
– Ser pessoal e amigável.
– Motivar o devedor a agir.
– Oferecer alternativas.
– Fortificar a auto-imagem positiva do devedor.
– Apelar, quando oportuno, para aspectos emocionais.
Adriano Blatt é diretor do IBETEC e consultor financeiro, especialista em crédito, cobrança e operações bancárias. Ele pode ser contatado pelo telefone: (011) 825-9444.
